서비스 기획 방법과 개념

서비스는 무형의 상품을 의미합니다. 고객이 구매하는 순간 서비스 상품은 생산되어 바로 소비됩니다. 이런 특성으로 서비스 기획은 기간이 아니라 서비스 구매 고객의 특성에 맞게 항상 변하고 적응해야 합니다. 고객마다 같은 서비스라도 다른 경험을 하기 때문입니다.

 

 

서비스는 무형의 경험 상품

 

서비스는 무형의 상품으로 고객의 구매와 함께 상품의 생산과 소비가 동시에 일어납니다. 그래서 서비스를 물질인 일반적인 상품과 다르게 경험 상품이라고도 합니다.

 

구매와 함께 생산과 소비가 동시에 발생하므로 서비스는 보관이 불가능합니다. 그리고 제공 상품의 품질을 일정하게 유지하기가 어렵습니다. 서비스에 있어 인력 관리과 교육이 중요한 이유기도 하고 서비스 인력의 컨디션 관리가 중요한 이유기도 합니다. 대표적 서비스인 의료 서비스 예를 들면 수술을 하는 의사가 졸린 상태라든지 음주 상태라면 환자가 위험할 수 있습니다.  

 

또 서비스가 경험 상품인 관계로 사전에 서비스 품질을 직접 확인하기 어렵습니다. 그렇기에 명성이나 경력, 참여했던 프로젝트를 통해 유추해 볼 수 있을 뿐입니다. 마케팅, BPR, PI 컨설팅을 받아보면 명성과 결과가 다르다는 것을 종종 느끼게 되는데 컨설팅이 기본적으로 서비스 상품이기 때문입니다.

 

서비스-예-컨설팅

  

마케팅/광고 대행사는 물론 웹/앱 서비스, 웹사이트, ERP, 시스템 등 외주 개발하는 SI, 웹에이전시 또한 서비스 제공 기업들이며 이에 앞서 진행하기도 하는 PI, BPR 컨설팅 또한 서비스입니다. 

 

 

서비스 기획의 원론적 의미

 

기획의 단어적 의미를 사전에서 찾아보면 어떤 일을 꾸미어 계획하는 것을 말합니다. 영어 단어로는 plan, project가 기획에 대응되어 나옵니다. 때로는 일이나 사업을 디자인한다는 표현을 쓰기도 합니다. 디자인에는 설계하다, 만들다, 계획이라는 의미가 있기 때문입니다.

 

그러기에 서비스 기획은 다른 말로 변경하면 서비스 계획, 서비스 디자인 등으로 표현할 수 있습니다. 이 말들을 서술적으로 풀어보면 서비스를 계획하는 일, 서비스를 디자인하는 일을 서비스 기획이라고 말할 수 있게 됩니다.

 

앞서 정리한 서비스에 대해 정리한 내용들과 합쳐서 보면 서비스 기획은 무형의 경험 상품을 계획하거나 디자인하는 것이 됩니다.

 

 

서비스 기획 시 하지 말아야 하는 것

 

주로 진행한 서비스 기획 프로젝트가 웹/앱과 관련한 온라인 서비스 기획 이어여 여기서 말하는 서비스 기획 시 하지 말아야 하는 것은 다른 분야 서비스보다는 앱이나 웹 서비스 기획과 관련된 내용이라 말하는 것이 적합할 것입니다.

 

온라인 서비스는 무형의 상품이지만 개발 시 화면을 통해 확인을 하게 됩니다. 그러기에 화면 디자인 또는 표현되는 기능에 몰입하게 됩니다. 때때로 이것은 온라인 서비스 개발 시 휴먼 에러를 발생시키는 일이 되기도 합니다. 온라인 서비스를 이용하는 경험할 유저가 아닌 온라인 서비스를 개발하는 개발자, 디자이너, 기획자 선호에 따르게 되는 것입니다.

 

이런 선호는 특정 상황에서 해당 온라인 서비스 경쟁력 측면이 아니라 개발 당사자의 편의성의 발로 이기도 합니다. 예를 들면 서비스 특성인 무형성 때문에 온라인 서비스 개발 시 명성이나 레퍼런스를 통해 작업을 컨펌받고는 합니다. 특히 외주 개발 시 요즘 개발 트렌드다, 이런 방식이 인기 있다, 인기 서비스는 이런 디자인을 사용한다 등의 이야기를 하는 것이 명성과 레퍼런스를 통해 외주 개발 서비스를 품질을 인식시키려 하는 것입니다. 고객이 이런 내용을 듣고 컨펌을 하고는 합니다.

 

문제는 그렇게 만들어진 서비스 경험은 이미 다른 업체가 선점한 것이고 시간 꽤 지나 유저는 다른 기업의 온라인 서비스에 익숙해져 있는 상태인 것입니다. 오징어 게임 드라마가 인기를 끌자 중국에서 아류 콘텐츠를 많이 만들자 세계 여러 사람들의 지탄을 받았던 것과 비슷한 일이 벌어집니다.

 

온라인 서비스 레퍼런스를 참고해 개발 중인 온라인 서비스 형태로 재 해석하기 위해서는 다양한 각도의 데이터가 필요합니다. 단지 요즘 유행, 인기 있는, 1위 기업이 하는 방식이라는 표현은 다분히 대행사 휴리스틱적이며, 차별성과 유니크함이 없는 어디서나 경험할 수 있는 공통 경험을 형성하는 온라인 서비스 개발을 하겠다는 의미입니다.     

 

또한 서비스가 경험 상품인 관계로 기간을 정해놓고 온라인 서비스 기획을 하는 것은 온라인 서비스 제공 시 문제가 생길 수 있습니다. 서비스 이용 고객인 유저의 경험은 해당 유저의 취향과 사전 경험 등에 따라 달라집니다. 즉 온라인 서비스별로 가입 회원 특성에 따라 서비스 경험이 달라지는 것입니다.

 

그러므로 사전에 예상은 할 수 있지만 정확히 서비스 품질을 확정할 수는 없습니다. 서비스 상품은 고객인 유저가 서비스를 이용하는 순간 생산되고 소비되는 것입니다. 온라인 서비스에서 백엔드 프로그래밍 코드와 서버, 프런트엔드 화면 디자인과 UI는 서비스 상품 제공을 위한 병원 건물, 컨설팅 회의실 같은 것입니다. 

 

일정 기간에 개발을 하는 앱과 웹은 온라인 서비스 제공을 위한 공간을 의미하지 온라인 서비스 자체를 의미하는 것은 아닙니다. 그러므로 웹 기획과 앱 기획은 기간을 산정하고 진행할 수 있지만 서비스 기획은 기간을 산정하고 진행할 없습니다.