웹서비스, 앱 서비스 기획 과정 프로세스 정리

서비스 기획은 앱 또는 웹 이용자의 경험을 설계하는 것입니다. 그래서 같은 쇼핑앱, 게임, 금융 앱이라도 사용자는 다르다고 느끼게 됩니다. 좋은 웹/앱 서비스는 버그도 없어야 하지만 사용자 경험이 있어야 합니다. 이 서비스 기획의 과정을 정리해 봅니다.

 

 

서비스 기획 과정

 

먼저 서비스 기획을 진행하는 일반적 과정에 대하여 전체적으로 적어보겠습니다. 그 이후 서비스 기획 관련 중요한 이슈에 대한 것을 골라 기술하려 합니다. 이 글의 서비스 기획은 마케팅 서비스 상품론과 웹/앱 개발 현장에서 기획 경험을 바탕으로 된 것이므로 주관적일 수 있다는 점을 먼저 알려드립니다. 

 

서비스 상품이 특징은 소비자가 구매를 하면서 생산이 이루어지고 동시에 소비가 이루어집니다. 서비스는 소비가 끝나면 사라집니다. 다른 잠재 소비자들은 서비스를 기 사용자의 리뷰/후기를 통해 알 수 있습니다. 

 

서비스를 구성하는 요소는 다양합니다. 오프라인 서비스의 경우 서비스 제공 장소의 위치와 인테리어, 가격도 서비스의 구성 요소입니다. 특히 명성이 상당히 중요합니다. 스마트폰, 컴퓨터와 같은 물리적 제품처럼 사전에 확인할 수 없기 때문입니다. 또 다른 서비스 중요한 구성요소 중 하나는 소비자의 취향입니다. 갤럭시, 아이폰과 같은 브랜드처럼 서비스에 대한 평가는 상당히 주관적일 수 있는 이유입니다.

 

웹/앱 서비스에서 제공되는 기능이나 화면, 버튼 디자인은 이런 관점에서 웹/앱 서비스를 구성합니다. 그러나 버그가 없다면 더 중요한 것은 명성, 여기서는 사용 평가나 이용자 수, 언론이나 투자자 등이 더 중요합니다. 초기 서비스의 경우는 분명한 타깃 소비자에 맞추는 것 또한 매우 중요합니다. 초반 타깃 소비자를 맞추는 것이 명성을 형성하는 기초가 되기 때문입니다.  

 

웹 기획자, 앱 기획자의 서비스 기획 첫 단계 목표 사용자 파악

웹 기획자, 앱 기획자의 서비스 기획 첫 단계 목표 사용자 파악

 

서비스의 이런 특성으로 인해 웹/앱 서비스 기획은 서비스가 될 소비자의 니즈와 욕구를 파악하고 이 니즈와 욕구가 충족되는 과정에 대한 규정에서 시작되어야 합니다. 웹/앱 서비스 기획은 가장 기본이 되는 서비스 프로세스를 잡는 것이 성공의 핵심입니다.

 

[서비스 기획 과정 프로세스 정리]

1. 서비스 시장의 니즈와 욕구 파악
2. 서비스 목표 소비자 설정 및 가치 구체화
3. 목표 소비자 니즈와 욕구 달성을 위한 기능 도출
4. 기능이 제공하는 기본 서비스 프로세스 정의
5. 가치 전달의 위한 디자인, 화면 구조, 카테고리 정의
6. 서버 등 물리 시스템, 개발 프레임워크 결정
7. 사용자 프로세스 기획, ERD, 시퀀스 다이어그램 등 개발 기획, 서비스 디자인 기획
8. 사용 프로그램(라이브러리, 오픈소스 등), 와이어프레임 설계
9. 스토리보드, 화면 도출 후 디자인 가이드 작성 , 스토리보드에 따른 개발 프로그램 세부 내역
10. 코딩, 서비스 화면 세부 디자인 

 

 

서비스 기획 과정의 분류

 

서비스 기획 과정은 크게 두 부분으로 구분하여  볼 수 있습니다. 이  두 부분은 진행되는 작업과 요구되는 역량이 확연히 차이가 납니다. 때로는 어떤 한 부분의 기획자는 다른 부분을 기획자가 하는 일이 아니라고 생각하기 조차 합니다.

 

위의 서비스 기획 과정 프로세스 정리 내용 중 1~5까지 와 6~10까지 두 부분은 기획의 업무가 확연히 차이가 납니다. 서비스 기획의 후반부 6~10은 실제 웹/앱 개발을 위한 과정으로 SI나 웹에이전시에 외주를 주기도 합니다. SI나 웹에이전시 기획자인 경우 1~5까지 기획 내용은 잘 모르는 경우가 많습니다. RFP나 요구사항으로 전달되어 파악하는 정도입니다. 

 

프로젝트 경험이 많은 SI나 웹에이전시 인력에 대하여 요즘 인기 있고 연동도 많은 IT 스타트업이 꺼려하는 이유 중 하나가 바로 1~5까지 경험이 없기 때문입니다. 그러면 결정된 일의 작업은 잘 하지만 차별화를 주어야 하는 창의적인 작업은 잘 못하게 됩니다. 한마디로 기획자든, 개발자든, 디자이너든 기획력이 없기 때문입니다. 기획은 다른 말로 설계라 할 수 있습니다. 설계를 못하는 개발자는 코더에 가깝기에 자체 서비스의 아이덴티티를 만들어야 하는 웹/앱 스타트업이나 서비스 기업 입장에서는 SI나 웹에이전시 인력의 프로젝트 경험의 의미가 없다고 평가하는 것입니다.

  

 

서비스 기획 초기 필요 인력

 

서비스 기획 초기에 해당하는 1~5까지 필요한 기본적 인력으로는 리더급 디자이너, 개발자, 기획자입니다. 물론 온전한 웹/압 서비스 개발을 위해 다른 역량의 인력이 필요하기도 하지만 개발 회사의 상황에 따라 다를 수 있고 반드시 필요한 인력의 위 세 종류 인력이라 할 수 있습니다.  

 

디자이너는 서비스의 디자인 아이덴티티와 목표 소비자 니즈와 욕구에 대한 디자인적 감을 잡기 위해 반드시 필요합니다. UI 전문 웹디자이너 보다 UX 공부를 한 디자인 리더이면 더 좋습니다. 여기서 UX는 웹에이전시가 광고/홍보 구호로의 UI/UX가 아닌 인지심리학 역량이 있는 진짜 UX 디자이너를 의미합니다.

 

비슷하게 보이는 웹/앱 서비스라도 개발 환경과 프로그램은 다 다를 수 있습니다. 그러므로 리더급 개발자가 초기 기획 단계에서부터 작업을 해야 향후 개발 작업이 늘어날 때 적절하게 개발자를 충원할 수 있게 됩니다. 리더급 개발자가 없는 개발 현장에는 당장 필요 없는 개발자들이 놀고 있는 것을 자주 보게 됩니다. 또한 개발 기획이 없다면 코드가 늘어나고 새로운 기능이 생길수록 버그 가능성과 시스템 저하의 가능성이 커집니다.

 

리더급 기획자는 스토리보드를 그리는 기획자가 아닙니다. 많은 SI나 웹에이전시 개발 현장에서 기획자를 스토리보드 그리는 사람으로 보는 경향이 있습니다. 이 말은 개발자는 코딩을 하는 사람이라고 하는 것과 같습니다. 기획에서 스토리보드는 개발에서 코딩 작업과 비슷합니다. 수십억, 수백억 SI와 웹에이전시 프로젝트에서 실패가 많은 이유 중 하나가 기획 없이 고객의 요구사항에 따라 스토리보드 작업 후 개발하기 때문입니다. 롯데온이 2여 년이나 개발했음에도 론칭 후 문제가 많았던 이유도 이것 때문입니다. 개발 규모가 클수록 스토리보드에 앞서 기획의 필요성은 더 커집니다. 3~4명이 개발하는 스타트업 MVP의 경우는 스토리보드만으로 가능할 수 있습니다. 개발의 복잡성이 높을수록 스토리보드 이상의 기획 작업이 반드시 필요한 것입니다.

 

리더급 기획자를 구체적으로 언급하면 웹/앱 서비스 비즈니스 기획자,  마케터 중 마케팅 4P 중 제품 마케터로 웹/앱 제품 개발 마케팅을 잘 아는 기획자가 될 것입니다. 현재 시장에서 웹/앱 전문 기획자는 웹/앱 기획 경험이 많은 기획자를 지칭할 뿐 학문적으로나 학위적으로 높은 수준의 기획자를 의미하는 것은 아닙니다. 그리고 마케팅 기획, 디자인 기획, 개발 기획 등의 의미에서 처럼 기획이 독립된 의미를 가지는 것은 아닙니다. 기획의 단어적 의미는 계획, 설계에 가깝기 때문입니다.  

           

앞으로 글에서 '서비스 기획 과정 프로세스 정리'의 세부 내용을 좀 더 살펴보기로 하겠습니다. 이에 앞서 SI나 웹에이전시 기획자가 쿠팡, 카카오, 배민, 토스 등 자체 웹/앱 서비스를 하는 기업의 기획자와 어떻게 다른지 설명하겠습니다. 저의 SI, 웹에이전시 경험의 시작이 SI 기업과 웹에이전시에서 자체 서비스를 진행하고 싶다고 해서 연락이 왔기 때문입니다. 그 SI 기업과 웹에이전시에 기획자가 있었는데 말입니다.