온라인 서비스 기획 프로세스 정리

온라인 서비스 기획은 앱 또는 웹 사이트를 통해 제공할 수익성 있는 사용자 경험의 설계와 수행 관리에 대한 것입니다. 이를 위해 몇 가지 중요한 과정 작업이 필요합니다. 분명한 사실은 앱/웹 개발 기획과 서비스 기획은 다르다는 것입니다. 그러므로 서비스 기획에서 스토리보드는 핵심 작업물이 아닙니다.

 

 

전반적 기획 프로세스

 

온라인 서비스 기획은 서비스 니즈에서 시작을 합니다. 이때 서비스 니즈는 사업 기획의 제공 가치를 의미합니다. 이는 어떤 서비스를, 어떤 방식으로, 어떤 대상에게 제공할 지에 대한 서비스 전략 방안이 될 것입니다.

 

이러한 서비스 사업 전략의 내용은 지향하고 의도하는 사용자 경험의 구현으로 정리됩니다. 이 사용자 경험의 형태를 제공하기 위한 내외적 가치 생성 프로세스를 정리하고 내부/외부 자원을 파악하여 정리합니다. 이때 기본이 되는 것은 내부 자원을 파악하여 정리하는 것입니다. 제공 가치 관련 생성 프로세스의 내적 자원으로 부족한 부분은 외부에서 끌어와야 할 것입니다. 이러한 전반적인 가치 생성 시스템을 가치 네트워크라 합니다.

 

기업의 절대적 관점에서는 훌륭한 서비스 가치라도 시장 경쟁자의 서비스 가치 상대적으로는 사용자가 느끼기에 미흡한 가치가 될 수 있습니다. 그러므로 서비스 니즈에서 시작된 제공 가치의 사용자 기준 상대 위치를 파악할 필요가 있습니다. 이 작업은 경쟁 분석을 통해 파악될 수 있습니다.

 

이렇게 정리된 서비스 목표와 서비스가 경쟁할 내외적 환경에 따라 가치의 방향성이 정리되었으면, 이를 좀 더 구체화할 필요가 있습니다. 구체화는 실제 제공되고 관리되며, 사용자와 만들어 갈 서비스 상호 작용의 내용을 의미합니다.

 

이를 서비스 기획에서는 서비스 가설이라 합니다. 서비스 가설은 핵심 사용자의 특성을 기준으로 확보한 서비스 가치 사슬을 통해 제공될 서비스 내용과 매칭을 통해 만들어집니다.

 

이후 이 서비스 가설을 구체화할 내용들이 정리됩니다. 크게 서비스 정책, 서비스 기능, 서비스 구조의 내용으로 정리됩니다. 

 

서비스 구조의 내용은 실제 개발 자원, 설계와 결합되어 더 구체화됩니다. 그리고 개발 과정에서 앱 서비스 프로세스 형태로 구체화 설계 됩니다. 이 지점에서 온라인 서비스 기회가 앱/웹 개발 기획이 연결되게 됩니다.  

 

온라인 서비스 프로세스 정리 이미지

 

 

핵심 포인트 1 : 서비스 목표

 

온라인 서비스 목표는 구체적으로 운영될 온라인 서비스가 지향하는 가치의 형태와 제공할 구체적 경험의 모습을 의미합니다.

 

이는 포괄적으로는 앱을 통한 쇼핑 서비스라는 식으로 정리된 후 세부적으로 구체화합니다. 중개 서비스인지, 자체 판매인지를 규정합니다. 배송과 재고 관리, 결재와 정산, 장바구니의 기능과 쿠폰/포인트 등의 내용이 서비스 목표에 맞추어 유기적으로 기획되어야 합니다.

 

이러한 제공 가치에 기반한 서비스 방향성 따라 지마켓, 쿠팡, 스마트스토어, 카페 24 등의 여러 형태의 온라인 쇼핑 서비스 구성이 이루어집니다.

 

어떤 서비스 목표이냐에 따라 앱의 형태와 디자인, 세부 기능의 구성뿐 아니라 각 기능의 흐름과 연동 또한 달라집니다. 그러므로 어떤 서비스를, 어떻게 제공할 것인지 등 서비스 목표의 정의 앱과 웹 사이트의 많은 모습의 차이를 형성하게 될 것입니다. 

 

 

핵심 포인트 2 : 핵심 사용자 그룹 성격

 

서비스 목표 이상으로 앱과 웹 사이트의 형태와 운영 방식에 영향을 주는 것이 바로 핵심 사용자 그룹의 성격입니다. 그러므로 앱이나 웹 사이트의 디자인 및 기능의 구체적인 형태를 결정하는 요소는 핵심 사용자 그룹의 성격이어야 합니다.

 

핵심 사용자 그룹의 성격에 적합한 앱/웹이 개발된다는 의미는 앱/웹을 수익성 지향으로 개발한다는 말과 같습니다.

 

만약 핵심 사용자 그룹이 아니라 사용자 많은 앱/웹에 기반하여 개발할 경우 수익성이 아니라 트렌드(유행) 기반 앱/웹 개발을 의미합니다. 이렇게 개발된 앱은 수익성을 확보하기는 어렵습니다. 하지만 기획 또는 개발 당시 앱/웹 트렌드를 충실히 반영한 앱/웹이 될 수는 있습니다. 단, 기획 또는 개발 시 앱 트렌드가 론칭 시에도 지속될 것이라고 장담할 수는 없습니다.

 

분명 앱과 웹 온라인 서비스 가설의 핵심은 반드시 핵심 사용자 그룹이 되어야 합니다. 핵심 사용자 그룹을 도출하기 위해 폭넓은 시장 조사를 할 수 있습니다. 이때 수집된 많은 자료들이 온라인 서비스 기획을 위한 데이터가 될 수는 있지만 서비스의 목표와 방향성을 구체화하는 직접적인 데이터가 될 수는 없습니다.

 

온라인 서비스의 내용을, 제공할 가치를 구체화하는 직접적인 데이터는 반드시 핵심 사용자 그룹의 성격이 되어야 합니다. 그리고 이를 사용자 페르소나라 부를 수 있습니다.