온라인 서비스 기획은 앱/웹을 통한 서비스를 기획하는 것이지만, 앱/웹 개발 기획과는 프로세스와 산출물이 다릅니다. 기획을 통해 달성하고자 하는 목표가 다르기 때문입니다. 이번 글에서는 앞서 살펴본 앱/웹 개발 기획 산출물과 차이가 있는 온라인 서비스 기획 산출물을 기획 흐름 따라 살펴보겠습니다.
온라인 서비스 기획 흐름
온라인 서비스 기획은 기업의 사업 기획의 결과에 따라 진행되게 됩니다. 사업 기획 결과 투자 계획의 방향이 온라인인 경우 서비스 기획이 시작될 수 있을 것입니다. 투자에 대한 충분한 수익 가능성이 보이지 않는다면 온라인 서비스에 대한 검토조차 될 수 없습니다. 그러므로 기업의 서비스 니즈의 출발은 신규 투자 또는 비즈니스 포트폴리오에 대한 것이 됩니다.
좀 더 구체적인 서비스 니즈는 온라인상에서 어떤 서비스를 할지에 대한 방향성이 됩니다. 이 때문에 서비스 기획은 크게 가설 수립과, 가설을 실행하기 위한 서비스 내용으로 이루어진다 할 수 있습니다.
그리고 서비스 기획을 통해 세워진 정책, 구조, 기능은 이후 서비스가 이루어질 앱/웹 개발 시 기준이 됩니다.
서비스 니즈 파악
온라인 서비스 니즈는 기업의 앱 또는 웹 사업에 대한 방향성에 대한 정리라 할 수 있습니다. 기업의 의지는 사업 기획 산출물인 비즈니스 모델 캔버스나 SWOT 분석 등을 통해 타당성이 검증될 때 커집니다.
이외에도 다양한 비즈니스 툴을 활용하여 결정될 수도 있고, 창업자/CEO의 의지로 시작될 수도 있습니다. 결국 온라인 사업 결정에 따른 서비스 진행, 앱/웹 개발은 수익성 있는 서비스 제안 가치 실현 방법을 의미합니다.
비즈니스 모델 캔버스 중앙의 제안 가치는 SWOT와 같은 툴을 통해 결정될 수 있습니다. 시장에 있는 위협은 피하고 기회를 포착하여 기업의 강점을 극대화하여 제공 가치를 구현하게 됩니다. 약점을 채우데 자원을 사용하는 것보다 최소한의 방어 전략만 수립한 후 강점에 자원을 집중하는 것이 가치를 높이는데 더 효율적입니다. 최소한 약점을 파악하고 대응 준비만 하여도 좋을 것입니다.
서비스 환경 분석
대표적인 환경 분석 툴로 위 이미지에 있는 5 포스, 가치사슬 분석 등이 활용될 수 있습니다. 위쪽의 55 포스 분석은 외부 환경 분석에, 아래의 가치 사슬 분석은 내부 환경 분석에 유용합니다.
물론 이외에도 온라인 서비스 기획 상황에 다른 유용한 방법이 있다면 사용하면 됩니다. 분석은 말 그대로 어떤 서비스를 진행할지 결정할 수 있으면 어떠한 것이든 문제없습니다..
내외부 환경 분석 과정 중에 확보되는 데이터와 이것의 분석 과정은 온라인 서비스의 방향성 및 경쟁 전략을 더 명확하게 해 줍니다.
아무리 시장 기회가 있어도 자체적으로 가치를 만들어 낼 수 있는 상황이 되지 않거나, 가치 생성에 너무 많은 비용이 든다면 온라인 서비스 진행을 하지 않는 것이 좋습니다.
반대로 시장 기회 사황에서 다른 기업이 강력한 경쟁력을 가지고 있어도, 내부 자원 및 역량이 이 이상이 된다면 서비스를 진행하는 것이 좋습니다. 이러 전략 중 하나가 패스트 팔로워 전략입니다.
온라인 서비스 가설
서비스 가설은 말 그대로 우리 기업이 어떤 온라인 서비스 제공하면 사용자가 좋아하고, 경쟁 우위를 통해 수익을 올릴 수 있는가에 대한 가정입니다.
서비스 가설의 기본 변수는 사용자와 서비스 제공 내용입니다. 이 둘의 결합이 가치 있어야 합니다. 여기서 가치는 사용자 경험을 통해 표출됩니다. 그러기에 사용자 가설은 사용자 특성과 데이터에서 시작되어야 합니다.
온라인 서비스의 가치와 사용자 경험은 서비스 정책, 기능, 구조를 통해서 달성됩니다.
온라인 서비스가 시장에서 운영되기 전에는 가설을 기반으로 서비스 정책, 구조, 기능이 설계되지만,, 서비스 사용자에게 제공되기 시작하면 사용자의 온라인 서비스 이용에 따른 데이터를 통해 가설을 검증하게 됩니다. 발생 데이터를 통해 앱/웹의 서비스 가치와 사용자 경험은 고도화됩니다. 그리고 이 상황에서 기존의 가설은 수정될 수 있습니다.
즉, 서비스 가설의 완성도에 따라 앱/웹 사용자 데이터의 적절한 추출 및 저장된 데이터의 분석 가능성이 높아질 수 있는 것입니다. 그리고 이는 장기적인 앱/웹의 서비스 가치와 사용자 경험 관리를 가능케 합니다.
많은 온라인 서비스가 일정 이상 투자를 받으면 모두 빅데이터와 AI 시스템을 구축한다고 홍보합니다. 그러나 빅데이터와 AI 시스템 구축전과 다른 성과를 보이는 기업은 매우 적습니다. 이는 모두 일정 수준 이상 서비스 가설의 완성도가 없고, 이에 따른 데이터 추출 로직과 분석 알고리즘이 세워져 있지 않기 때문입니다. 혼란 정보가 다수 포함된 빅데이터는 분석 가능성 낮고 비용 또한 그렇지 않은 빅데이터 활용의 몇 배가 필요합니다
서비스 구조, 정책, 기능 설계
위 이미지는 앱/웹 서비스 구조 예시입니다. 서비스 구조는 정책과 기능과 묶여서 정리됩니다. 그리고 바탕에는 데이터에 대한 정리가 존재해야 합니다. 보통 데이터와 관련한 정리는 서비스 가설 수립 시 포함되게 됩니다.
온라인 서비스 가설을 바탕으로 지향 가치와 사용자 경험을 형성하기 위한 서비스 정책, 구조, 기능을 정리하면 이를 바탕으로 앱/웹 개발이 진행됩니다. 화면을 어떻게 배치할지, 어떤 UI를 적용할지, 어떤 콘텐츠를 노출할지 등 또한 서비스 정책에 기반하여 정리되어야 합니다.
앱/웹의 형태로 제공되는 온라인 서비스는 사용자의 데이터를 통해 가설을 검증하고 목적한 가치와 경험이 형성되는지 확인하게 됩니다. 이때 데이터 추출은 화면에 삽입되는 코드에 의해서 일수도 있지만, UI 형태로 설계되는 사용자 인터페이스를 통해서도 추출됩니다. 이러한 앱/웹 내 배치된 측정 도구를 통해 사용자 가치 수준과 경험의 형태를 분석합니다. 페이스북이 좋아요 버튼을 한 가지에서 웃는 거, 화난 거, 슬픈 거 등 다양화한 것도 다 데이터 추출의 세밀화를 위해서입니다.
온라인 서비스 구조는 앱/웹 개발 기획의 기본 뼈대가 됩니다.
보통 앱/웹 개발을 위한 기획이라 하면 스토리보드를 생각하지만 스토리보드는 단지 기획이라는 빙산 전체 중 바다 위에 올라가 있는 일부에 지나지 않는 정도입니다. 빙산의 대부분은 바다 위가 아닌 아래에 있습니다. 기획 또한 그렇습니다.
스토리보드로 개발자와 커뮤니케이션합니다. 그러나 스토리보드를 작성하기 위한 기획 문서는 더 많다야 한다는 것 또한 기획의 질적 완성도를 위한 현실입니다.
우리가 지금까지 살펴본 서비스 기획을 위한 과정에서 작성하는 산물물 또한 앱/웹 개발을 위한 기획 문서에 내용이 포함됩니다. 그리고 여기에 더해 어떤 데이터를 발생시킬지, 데이터 간의 관계는 어떨지, 화면의 배치나 구성이 동일 데이터를 어떻게 다르게 만들어 내는지 등도 모두 서비스 기획자가 기획하여야 하는 업무입니다.
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