온라인 서비스 사용자 가설을 위한 페르소나

온라인 서비스 가설을 세우는 것은 더 많은 이용 시간, 더 나은 수익을 올리는 서비스를 위해서입니다. 이를 위해서는 반드시 서비스에 대한 사용자 만족이 있어야 합니다. 그리고 만족은 사용자가 추구하는 가치와 욕구, 취향과 성향 등에 영향을 받습니다. 이것을 설명하는 것이 바로 사용자 페르소나입니다.  

 

 

사용자 페르소나

어떤 앱을 준비하는 기업은 보통 해당 앱 시장의 전반적인 흐름을 분석하여 개발될 앱에 적용합니다. 대표적인 것으로 유명 인기 앱의 핵심 기능을 벤치마킹하는 것이 있습니다.

 

그런데 문제는 같은 앱 시장의 사용자마다 선호하는 것이 다르고 바라는 것이 다르다는 것입니다. 그래서 일부 앱은 전반적으로 좋은 평가를 받음에도 반복 이용자가 적고 수익성이 떨어지기도 합니다. 반대로 일부 마니아만 좋아하는 앱은 전체 가입자는 적을지라도 이용 시간이 길고 수익성이 더 좋기도 합니다.

 

결국 서비스하려는 앱 사용자가 좋아할 만한 기능과 플로우를 제공할 수 있어야 목표한 더 많은 이용 시간과 더 나은 수익을 올릴 수 있을 확률이 커지는 것입니다. 그럼 사용자들이 좋아하는 기능과 플로우가 무엇인지 궁금하지 않을 수 없습니다.

 

이 궁금증을 해결해 주는 것이 온라인 서비스 사용자 페르소나입니다. 사용자 페르소나는 사용자 그룹별 선호와 취향, 욕구를 다양한 시점과 정보를 통해 설명하는 자료입니다. 

 

이 페르소나는 앞서 다른 글에서 언급한 마케팅, 비즈니스 페르소나와 같습니다. 단지 특정 앱 사용자라는 고려 변수가 들어가 더 특정 서비스에 한정된 사용자 설명이 가능한 특징이 있을 뿐입니다.

 

 

온라인 서비스 페르소나 설정

온라인 전체 시장 사용자 기반 페르소나는 시장의 흐름이나 경쟁 상황을 이해하는 데는 도움이 됩니다. 그러나 각 앱이 어떤 전략을 취해야 하고, 기능 구성과 디자인 설계를 어떻게 해야 하는지에 대한 설명은 부족하게 됩니다. 이는 같은 동양인이라고 한국인, 중국인, 일본인을 서양인들은 비슷하다 생각합니다. 그러나 실제 이 세 국가는 완전히 다른 문화와 성격을 지니고 있는 것과 비슷하다 할 수 있습니다.

 

앱과 같은 온라인 서비스를 위한 페르소나는 전체 앱 시장이 아니라, 서비스를 목표한 앱 사용자 그룹에 대한 페르소나의 설정을 해야 한다는 것을 의미합니다. 만약 한국인, 중국인, 일본인을 구분 못해서 그냥 동북 아시아인으로 말하는 서양인처럼 앱 시장이 구분되어 보이지 않는다면 아직 온라인 서비스를 할 준비가 되지 않은 것입니다.

 

온라인 서비스 사용자 그룹으로 하나의 페르소나로 설명될 수 있으려면, 동일한 앱에 대해 유사한 반응을 보이는 사용자들로 집단화 한 대상이어야 합니다.

 

이런 이유로 특정 온라인 서비스의 페르소나는 하나의 사용자 같이 묘사될 수 있는 것입니다. 

 

물론 다른 서비스나 제품에 대한 이들의 반응은 각기 다를 수 있습니다. 단지 특정 앱 서비스에 대한 반응만 유사하다는 것을 가정하여 가상화된 대표 사용자를 형상화하는 것입니다. 

 

페르소나는 이들이 이렇게 제공되는 온라인 서비스에 대해 비슷한 반응을 보이는 이유를 찾아 묘사하는 작업이라 할 수 있습니다.

 

 

온라인 서비스 페르소나와 서비스 가설

이렇게 페르소나를 통해 온라인 서비스에 대한 선호와 욕망, 추구 가치와 취향 등을 파악했으면, 다시 이를 통해 구체적인 앱 기능, UI 설계, 화면 구성, 기능의 배치와 이용 플로우 등을 설계합니다.

 

온라인 서비스 가설 시점에 서비스 페르소나가 설정되고 이를 활용해 다시 앱의 구체적인 내용들을 설계하는 것은 이 모든 것이 가정에 기반한 작업이기 때문입니다.

 

기본적으로 페르소나는 한 명의 온라인 서비스 사용자의 묘사 형태를 취하고 있습니다. 그러나 이 페르소나가 묘사하는 사용자는 실제 사람인 사용자는 아닙니다. 동질 한 앱 사용자 집단의 성향을 대표하는 가상의 사용자인 것입니다. 그러므로 이는 가설입니다.

 

이를 통해 구체화되는 제공될 앱의 기능과 UI, 디자인, 메뉴 등 또한 가설에 기반한 것이 됩니다. 

 

그러므로 온라인 서비스 페르소나는 우리가 앞서 서비스 가설의 효용성에 대해 언급했던 것들을 좀 더 구체적으로 검증, 보완할 수 있게 도와줍니다.

 

페르소나는 앱을 그렇게 만들어 제공한 구체적인 근거가 됩니다. 그리고 온라인 서비스 운영 시 발생하는 사용자 데이터를 통해 앱 설계/개발 근거 비교 과정을 거쳐 가설을 검증하게 되는 것입니다. 이러한 과정은 단지 앱 사용자가 많다, 적다나 트래픽에 따른 판단과는 질적으로 다른 과학적인고 전략적인 판단을 가능하게 합니다.