온라인 서비스 벤치마킹의 위험성

앱, 웹 등 온라인 서비스 개발 프로젝트를 하다 보면 고객뿐 아니라 기획자, 개발자, 디자이너 모두 자주 하는 말 중 하나가 요즘 트렌드, 자주 사용하는 기능 및 디자인 관련 이야기를 많이 하는 것을 느끼게 됩니다. 이러한 벤치마킹이 서비스 개발에 해답이 될 수 있을지 생각해 봅니다.

 

 

트렌드, 자주 사용하는 기능/디자인

이런 말을 하는 사람의 공통점은 이미 사용해본 서비스가 있다는 것입니다. 기 사용 서비스 사용 유저로 받은 느낌 또는 관련 정보를 언급하는 말이 바로 트렌드, 자주 사용하는 기능/디자인이라는 것입니다.

 

결국 이는 기존 대세 서비스가 존재하고 인지, 기억 속에 해당 서비스 기획자의 의도에 따라 영향을 받고 있다는 것을 의미합니다. 영향의 결과 사용 유저로의 경험이 지금의 서비스 개발 상황에 나타나는 것입니다.

 

 

벤치마킹의 위험성의 시작

온라인 서비스 개발 시 벤치마킹은 유용한 개발 방법이 될 수 있지만 사용자로의 부조화가 작용한다면 유용성보다는 위험성이 커지게 됩니다. 이미 기존 서비스에 영향을 강하게 받고 있다는 것을 의미하기 때문입니다.

 

이 상황에서 기존 서비스 이상의 차별적 경험을 형성하는 것은 어렵습니다. 개발자, 기획자, 디자이너의 의식 속에는 기존 서비스가 정답이라는 생각이 무의식 속에 자리 잡고 있기 때문입니다. 이 무의식이 '유행이에요.', '요즘 많이 사용하는 기능이에요.', '요즘 트렌드예요.'라는 말로 표현되는 것입니다.

 

결국 무의식을 장악하고 있는 기존 서비스와 유사하게 서비스가 개발되게 되고, 이는 온라인 서비스 간 경쟁에서 불리한 위치에 서게 됨을 의미합니다.

 

이는 두 온라인 서비스에 노출되는 사용자의 인지 작용 때문입니다.

 

 

유사한 서비스 간 선택에 작용하는 부조화 플러스

두 서비스가 비슷한 기능과 느낌이 유사한 디자인 구조를 가지고 있다면, 이 두 서비스 사이에서 이용 선택을 해야 하는 유저는 기존에 사용하고 있던 서비스와 관련한 인지 부조화에 영향을 받게 됩니다. 이로 인해 기존 서비스의 사용을 선택하게 될 가능성이 큽니다.

 

특히 유료 결제가 포함되어 있거나 사용했던 기간이 길거나, 자주 사용했다면 부조화의 영향성은 더 커집니다.

 

이런 이유로 온라인 서비스 개발 프로젝트에 들어가서 협업을 할 때 결정의 순간 '유행이에요도', '요즘 많이 사용하는 기능이에요.', '요즘 트렌드예요'라는 말을 단순하게 던진다면 이는 기획력이 부족하거나, 빨리 앱이나 웹을 만들고 나가려는 것으로 여겨집니다.

 

개발을 계약하고 투입된 입장에서 상황만 보면 이는 틀린 행동은 아닙니다. 고객 또한 트렌드나 많이 사용하는 기능/디자인을 원하기 때문입니다. 

 

문제는 이러한 서비스 개발은 시장에게 기존 서비스의 우위를 확인시켜 주는 것입니다.

 

첫째는 기존 사용하고 있던 서비스와 비슷한 서비스가 신규 론칭했다는 것은 사용하고 있던 기존 서비스가 우수하다는 것을 다른 기업이 사용자에 확인시켜주고 있는 것입니다.

 

둘째는 앞에서 언급한 인지 부조화의 영향입니다. 온라인 서비스가 비슷하다면 기존에 시간이던, 돈이건 비용을 지불하였던 서비스를 강화하는 형태로 사용자의 인지가 작동하게 됩니다.

 

결국 전략이 부재한 온라인 서비스 벤치마킹은 경쟁자의 마케팅을 강화해주는 것입니다. 돈을 들여 다른 기업의 서비스가 좋다고 홍보해주고 광고해 주는 것입니다.

 

추가로, 온라인 서비스 개발과 론칭에 최소 6개월 이상 기간이 필요하다고 본다면 유행이라는 말은 과거에 공개된 서비스 기능/디자인임을 의미하는 것이므로 서비스 론칭 시점 최소 6개월 이상 전에 서비스 기능/디자인임을 의미합니다.

 

경쟁과 기술 변화가 빠른 온라인 서비스 시장 특성상 6개월 이상 전의 기능/디자인이 지금도 트렌드일 가능성은 크지 않을 것입니다.