서비스를 기획하는 절대적 방법이 존재할까

시비스 기획의 정답 그러니까 절대적 방법이 있을까 하는 의문은 프로젝트를 하면서 항상 들었습니다. 여러 기획 프로젝트를 하면서 정리한 기본 틀은 새로운 프로젝트 성격에 따라 수정되는 일이 많았기 때문입니다. 그럼에도 서비스를 기획한다는 본질은 그대로 인 것 같습니다.

 

 

앱 기획, 웹 기획, 서비스 기획  

앱 개발, 웹 개발 등 특정 실체적 대상을 목적으로 한 기획의 경우는 절대적 프로세스(방법)가 존재합니다. 이를 기반으로 산출물을 요구하고 제출받습니다. 이에 반해 실체적 대상이 아닌 경험을 기획의 대상으로 하는 서비스 기획의 경우 절대적 방법을 정의하기가 쉽지는 않습니다. 그러기에 사전에 정의된 산출물 지정하는 것은 어렵습니다.     

 

하지만 경험을 형성하기 위한 사고의 프로세스를 정의하는 것은 가능합니다. 이를 서비스 기획 이론, 가설 설계, 과정, 논리, 알고리즘 등의 이름으로 부를 수 있을 것입니다. 이 자체는 서비스 경험을 형성하는 요소들을 파악하고, 구성하고, 제공하고, 측정하여, 재 설계하고, 다시 제공하고, 또 측정하는 반복적 과정에 대한 기본 방법을 의미합니다.

 

 

서비스의 의미

 여름휴가 때 바다로 갈지, 산으로 갈지 고민을 한 적이 있습니다. 바다에서 휴가를 생각할 때, 산에서 휴가를 생각할 때 머리에 떠 오르는 이미지가 바로 서비스 경험입니다. 어떤 사람은 휴가로 바다가 좋고, 다른 사람은 휴가로 산을 좋아하는 것처럼 선호(경험)는 각자가 다를 수 있습니다. 또 같은 사람이라도  작년은 바다가 좋았는데 올해는 산이 더 좋을 수도 있습니다.

 

이렇듯 경험, 선호, 취향 등은 사람마다 다를 수 있고, 시간에 따라 달라지기도 합니다. 바다를 좋아하지 않는 사람도 자신이 좋아하는 아이돌이 여름 콘서트를 바다에서 한다면 바다가 좋아질 수도 있습니다. 상황에 따라서도 선호, 취향, 경험 등을 달라질 수 있는 것입니다.

 

바다를 간다 해도 동해와 서해, 남해의 느낌은 다릅니다. 부산을 간다 해도 해운대와 광안리의 느낌은 다릅니다. 숙소를 모델로 한 경우와 고급 호텔로 한 경우 그 해 여름 바다 경험은 달라질 수 있습니다. 

 

서비스는 목적지입니다. 여기에 변화하는 목적지에 해당합니다. 근본적으로 목적을 가는 방법은 여러 가지가 있을 수 있습니다. 서울에서 부산에 가는 길이 한 가지가 아닌 것과 같습니다. 단지 빠른 길과 편한 길이 있을 뿐입니다. 어떻게 놀았는지, 어떤 사람과 만났는지에 따라 또 그해 여름 바다 경험(기억)은 달라지게 됩니다.

 

서비스는 이런 경험의 전체적 느낌과 그  경험을 형성하는 프로세스를 의미합니다.

 

 

서비스 기획 사고

어떤 사람이 기획자인지, 기획 업무를 부여받은 사람인지는 사고의 흐름을 보면 알 수 있습니다.

 

기획자는 기획 역량을 가지고 있다는 것을 의미합니다. 기획 업무를 하고 있다는 것은 회사의 인사 정책에 의해 기획 부서에 배치되었다는 것을 의미합니다. 팀(부서)에는 업무 매뉴얼이 존재합니다. 기획 역량 없더라도 이 매뉴얼을 참고하면 업무 산출물을 만들 수는 있습니다.

 

물론 매뉴얼에 따라 일을 반복하다 보면 기획 역량이 형성되기도 합니다. 이를 매뉴얼 학습이라고 합니다. 또 좋은 사수가 있다면 도제 형식의  교육이 이루어집니다.

 

코딩과 알고리즘, 시스템, 디자인 등은 학습 과정의 정리되어 있고 대학에서도 정규 과정으로 방법이 정리되어 있습니다. 그러나 서비스 기획의 경우 그렇지 않습니다.

 

경영학과에서 마케팅, 전략 등에서 기획에 대해 배우거나 서비스에 대해 배우는 것도 방법이기는 합니다. 그렇다고 기획을 배우기 위해 경영학과를 갈 필요는 없습니다. 공대에서도 기획(설계)을 배우고 산업/제품 디자인에서도 배웁니다. 영화 연출에서도 기획에 대해 배웁니다.

 

기획은 특정 목표를 위한 과정 설계를 의미하기 때문입니다. 그렇기에 봉준호 감독의 기생충 스토리북은 좋은 기획 가이드가 될 수 있습니다. 또한 하나의 영화가 만들어지고 상영되어 수익을 올리는 전반적인 과정 또한 기획입니다. 관객이 영화를 좋아하고, 더 많이 보러 오고 하는 과정이 이루어졌다면 뛰어난 서비스 기획이 진행되었다고 할 수 있습니다.

 

이 관점에서 서비스 기획의 절대적 방법은 존재하지는 않는다고 생각합니다. 기획의 대상/목적은 항상 같지는 않고, 기획 상황 또한 매번 달라지기 때문에 기술이나 공식처럼 사전에 만들어진 방법은 존재하기 어렵다고 생각합니다.

 

디자인의 경우도 똑같이 배우고, 똑같이 프로젝트를 했어도 사람에 따라 수준은 달라집니다. 초기에는 큰 차이가 나지 않지만, 어느 정도 수준이 되면 그 차이가 크게 나게 됩니다.

 

초기에는 디자인하는 방법론을 배우게 됩니다. 피그마나 포토샵, 일러스트레이터 등과 같은 툴을 사용하는 법을 배우고 여기에 익숙해지는 시간이 필요하기도 합니다. 이 기간 동안은 실력에 큰 차이가 나타나지는 않습니다. 단지 도구 사용 학습의 차이가 날 뿐입니다.

 

여기까지는 정형화된 교육(학습)이 가능합니다. 그러므로 대학뿐 아니라 학원에서도 배울 수 있습니다. 문제는 그 이후입니다. 이 이상의 디자인 스킬은 말이나 영상 등으로 알려주기 어려운 부분이 있습니다. 그래서 프로젝트를 통해 배우는 도제 교육 방법이 사용되는 것입니다.

 

개발이나 디자인에 비해 기획은 툴이나 작업 방식에 대한 난이도가 상당히 낮은 편입니다. 그냥 MS 오피스 정도만 사용할 수 있어도 기획 작업물은 만들 수 있습니다. 이 정도는 개발자나 디자이너도 누구나 사용할 수 있습니다.

 

문제는 사고의 방식입니다. 공학적, 기술적, 디자인적, 서비스 기획적 사고방식은 차이가 납니다. 서비스 기획에서는 이는 문화, 취향, 선호 또는 인지 시스템 등으로 이야기합니다.

 

뛰어난 개발자가 되기 위해서는 개발 사고가 필요합니다. 뛰어난 디자이너의 작품을 보고 따라 그리는 것은 어느 디자이너나 가능합니다. 그러나 그 자체를 생각해 내는 것은 어렵습니다.

 

서비스 기획도 마찬가지입니다. 많은 기획자나 디자이너가 기존과 다른 게 아닌 유행을 추구하는 것도 이런 이유 때문입니다. 그리고 새로운 것을 만들어 내는 것보다 기존의 인기 서비스를 따라 하는 것을 권유하는 것에도 이런 이유가 포함됩니다.

 

기획적 사고와 관련한 내용은 이 블로그에 다른 글에서도 여러 번 언급했습니다. 이 글은 간단한 사례와 함께 서비스 기획의 절대적 방법의 존재에 대해 정리하고 끝맺음을 하겠습니다.           

 

국내 여행을 가려합니다. 여행할 국내 여러 도시를 알아보다 부산으로 가기로 했습니다. 이 즐거운 여행을 위한 과정을 여행 기획이라 할 수 있습니다. 여기서 부산은 목적지입니다. 그런데 목적지는 부산에서 대구, 광주, 인천으로 변경될 수도 있습니다. 만약 여행 시기에 대구에서 뮤지컬 축제를 한다고 한다면 대구로 목적지를 변경할 수도 있습니다. 이에 따라가는 길 또한 변하게 됩니다. 대구와 부산이 가까우므로 대구에서 뮤지컬 축제를 즐기고 부산에 갈 수 있습니다. 이에 따라 기존의 기차표와 숙소를 변경해야 합니다.

 

만약 목적지가 출발 이후 변한다고 한다면 변화와 이에 따른 종속 변화를 캐치하는 것이 중요합니다. 서비스 기획에서 데이터를 중요시하는 이유기도 합니다.

 

더하여 수많은 여행자의 출발이라는 행위가 개별적으로 목적지 변화에 영향을 준다고 가정한다면, 나의 출발뿐 아니라 다른 여행자의 출발 또한 추적해야 합니다. 빅데이터와 AI/기계학습이 서비스 기획에 적용되는 이유입니다.  

 

위의 사례에서 여행을 예로 들어서 그렇지 영화 상영, 앱 서비스 등으로 목적이 변화한다면 이에 따라 고려해야 하는 과정도 달라져야 합니다. 이는 기획 변수 중 산업(분야)/사장 변수가 달라졌기 때문입니다. 이에 따라 세부적인 기획 과정 산출물은 달라질 수 있습니다. 그러나 기획 사고, 즉 특정 대상을 달성하기 위한 사고방식이 달라지지는 않습니다.  

 

절대적 방법이라 할 때 대부분 문서와 같은 물리적 실체를 의미하기에 서비스 기획의 절대적 방법은 존재하지 않는다고 할 수 있습니다. 그러나 기획적 사고 관점의 절대적 방법은 존재합니다. 그래서 앞서 기획 내용에 표현되는 사고의 흐름을 보면 기획자인지, 기획 업무나 부서에 배치되어 단순 일을 하는 작업자인지 알 수 있다고 했던 것입니다.