온라인 서비스 기획 시 벤치마킹 주의점

온라인 서비스 기획을 하다 보면 벤치마킹을 하게 되는 경우가 많이 발생합니다. 이때 잘못하면 벤치마킹이 아니라 표절 또는 모방이 되기도 합니다. 더 큰 문제는 사용자들에게 똑같이 따라 했다는 혹평만 받을 뿐 더 나은 서비스 경험을 제공하지 못한다는 것입니다.

 

 

벤치마킹은 따라 하는 것이 아닌 배우는 것

 

벤치마킹을 인기 온라인 서비스를 따라 하는 것으로 인식하는 것은 위험합니다. 각각 온라인 서비스마다 개발 역량과 운영 방식은 서로 다르고 서비스 로직과 적용 알고리즘 또한 다릅니다. 그러기에 화면이나 보이는 기능을 똑같이 따라 한다 해도 사용자는 다르게 느끼게 됩니다. 또 각각의 온라인 서비스마다 사용 유저 군이 다르거나 각 서비스마다 원하는 목적에 차이가 있을 수 있습니다. 인기 온라인 서비스의 기능이나 화면 방식이 다른 서비스를 이용하는 유저에게는 복잡하고 불편한 것일 수도 있습니다.

 

벤치마킹의 목적은 인기 서비스의 기능을 찾아 자사 온라인 서비스에 똑같이 적용하는 것이 아닌 대상 온라인 서비스가 인기 있는 이유와 서비스 방식을 배워 자사의 온라인 서비스를 개선시킬 수 있는 아이디어를 얻는 것이 되어야 합니다.

 

 

인기 서비스에서 아이디어를 얻어 자사 서비스를 개선시키는 것이 아닌 단순히 인기 서비스를 따라 하는 것은 서비스 이용 유저에게 불편한 경험을 제공할 수 있습니다. 인기 서비스라는 의미는 이미 많은 온라인 유저가 그 서비스를 경험했고 익숙해져 있다는 것을 의미하기 때문입니다. 따라 서비스하는 순간 유저는 어느 서비스를 따라 했다는 것을 알게 될 것입니다. 그 순간 부정적 유저 경험(UX)이 형성됩니다.

 

 

배우기 위해서는 자사의 서비스 역량을 먼저 파악해야 함

 

벤치마킹을 통해 인기 온라인 서비스를 배우기 위해서는 자사의 서비스 역량을 미리 파악해 놓아야 합니다. 그래야 쓸데없는 시간 낭비,  자원 낭비를 하지 않게 됩니다.

 

아마존을 벤치마킹하여 또는 유튜브를 벤치마킹하여 추천 방식을 자사 온라인 서비스에 적용한다고 할 때 알고리즘 개발 역량은 없고 단순히 추천 화면만 넣는다고 아마존, 유튜브를 벤치마킹 것이 아닙니다. 이 벤치마킹이 성공하기 위해서는 추천 알고리즘 개발 역량과 충분한 데이터를 발생시킬 수 있는 사용자 풀, 이 데이터를 분석하여 수많은 콘텐츠 또는 상품을 검색하여 매칭 하여 뿌려 줄 수 있는 시스템이 준비되어 있어야 합니다. 또 상품 또는 콘텐츠에 효과적인 라벨링 작업이 되어 있어야 합니다.

 

초등학생에게 대학 과정을 학습시키는 것은 무의미한 작업입니다. 준비가 안된 벤치마킹이 바로 초등학생에게 대학 교육을 하는 것과 같습니다.

 

 

벤치마킹의 목적은 서비스 개선

 

인기 온라인 서비스  벤치마킹의 목적은 이 결과를 자사 서비스에 적용하여 더 나은 서비스로 개선하기 위한 것입니다. 물론 인기 서비스 방식을 적용하여 더 나은 개선을 얻을 수도 있지만 단순한 모방에 그친다면 사용 유저가 서비스가 개선되었다 느끼기는 어렵습니다.

 

유명한 선생님에게 배웠는데 학생들 성적이 다른 것처럼 아무리 좋은 서비스라도 이를 제공하는 기업 또는 사람에 따라 서비스 품질은 달라집니다. 이것은 서비스가 가진 기본 특징입니다. 

 

또한 짚신도 제 짝이 있다는 말처럼 사람마다 취향과 선호는 다 다릅니다. 똑같은 서비스라도 어떤 사람은 만족하고 어떤 사람은 불만일 수 있습니다.

 

벤치마킹을 통한 서비스 개선은 자사의 서비스 역량 그리고 서비스가 가지는 본질적인 성질을 이해하여 적용할 때 달성할 수 있습니다.  

 

서비스 기획 방법과 개념