앱/웹 사용자 경쟁을 통해 알아보는 UX

여러 앱/웹들 중 대안이 있는 상황에서 주로 이용할 앱/웹을 선택할 사용자의 핵심 요인은 더 나은 경험입니다. 더 자신의 문제를 잘 해결해 주는, 이용이 더 편리한, 더 다양한 기능이 있는 이유 등 구체적인 이유를 다를 수 있는지만 이것들은 결국 사용자 경험, 즉 UX로 귀결됩니다.

 

 

왜 UX인가

 

사용자 경험(UX)의 중요성은 현재 마케팅에서 항상 빼놓지 않고 나오는 것입니다. 앱/웹 같은 온라인 서비스나 ERP, 솔루션 등 이용에 돈과 시간 비용이 발생하는 모든 현대 시장에서 가장 중요한 고려 요소로 고려되고 있습니다.

 

과거 마케팅은 4P에 집중했다면 현대 마케팅은 다양한 사례와 실험, 데이터 분석 등을 통해 4P가 결합하여 복합적으로 작용되는 경험이라는 부분이 비용 효율성과 매출 증가에 지대한 영향을 미치고 있다는 사실을 알아내었습니다.

 

특히 신규 사용자 확보보다 기존 사용자 유지가 매출에 더 영향이 큽니다. 아이러니하게도 기존 사용자 유지가 잘 되지 않는다면 신규 사용자 확보 마케팅도 효율이 낮아지게 됨을 알게 되었습니다. 반대로 기존 사용자 유지가 잘 되는 경우 큰 비용을 들이지 않고도 신규 사용자 마케팅이 원활해진다는 사실도 알게 되었습니다.

 

신규 사용자 확보에서 나타나는 이러한 현상도 사용자 경험(UX) 때문이라는 사실이 밝혀진 것도 이미 오래전입니다. 그래서 마케팅은 점점 사용자 관계 관리의 중요성을 강조하기 시작하였습니다.

 

하물며 제품 자체가 사용자 경험으로 이루어지는 앱이나 웹 같은 서비스 상품의 경우, 또한 가상의 공간에서 인터넷을 통한 연결로 제공되는 온라인 서비스의 경우는 사용자 경험(UX)이 이용 선택에 있어 더 중요할 수밖에 없습니다.

 

   

앱/웹에서 사용자 경험(UX)의 작용

  

온라인에서 기업에 의해 제공되고 이용되는 코드와 이미지 조합인 앱/웹은 사용자가 돈을 내더라도 가질 수는 없습니다. 단지 앱/웹 이용이라는 경험을 제공받을 수 있습니다. 그러기에 앱/웹 경험은 선택의 중심이 되는 것이라 할 수 있습니다.

 

그렇다면 사용자 경험(UX)은 어떻게 작용하는 것일까요?

 

대표적으로 사용자 문제 해결의 방식으로 작용합니다.

 

사용자는 특정 앱/웹을 이용함으로써 자신이 가지고 있었던 문제를 해결할 수 있습니다. 맥북을 가지고 싶은데 나가기는 싫고 조금 할인받고 싶은 문제는 쇼핑 앱/웹을 통해 해결할 수 있습니다. 현실은 조금 그렇지만 다른 사람들에게 멋지게 보이고 싶고 부러움을 받고 싶은 문제는 SNS를 통해 해결할 수 있습니다. 

 

이렇게 앱/웹은 사용자의 문제를 해결해 주는 경험을 제공함으로써 이용 선택을 받을 수 있습니다.

 

그런데 이런 문제 해결을 해 줄 수 있는 앱/웹이 시장에 하나만 있는 것은 아닙니다. 앱 스토어에만 들어가도 수많은 쇼핑 앱과 SNS가 론칭되어 있음을 알 수 있습니다.

 

그러기에 더 나은 문제 해결 경험이라는 부분의 가중치가 중요해집니다. 

 

문제 해결 경험의 가중치는 근본적으로 문제를 해결해 주는 여러 앱/웹들 사이에 나타나는 것입니다. 그러므로 앱/웹의 본질은 아닌 것 같지만. 이미 여러 개의 문제 해결 앱/웹이 존재하는 시점에서 최종 선택 요인이 됩니다.

 

더 편리한 이용 방법, 가독성, 디자인, 기능 프로세스, 피드백 정보 방식, 기능과 기능의 연결, 화면 반응 속도, 화면과 화면의 연결 구성 등 수많은 앱/웹 요소들이 때로는 독립적으로, 때로는 결합하여 사용자 경험(UX)을 향상합니다. 

 

 

사용자 경험(UX) 앱/웹 경쟁

 

온라인 서비스 시장에서 앱/웹들 간의 경쟁은 사용자의 문제를 해결해 주는 앱/웹들 간에 존재합니다. 그러므로 문제를 해결할 수 있는 앱/웹이 하나만 있는 경우는 경쟁이 발생할 수 없습니다. 사용자는 반드시 그 앱/웹만 이용할 수밖에 없습니다.

 

이는 공공 서비스 영역에서 주로 발생합니다. 손택스 앱이나 정부 24 앱의 일부 기능을 다른 민간 앱들이 제공할 수는 있지만 이 또한 공공 앱에서 제공하는 API를 이용하는 것입니다. 더해 다른 기능은 반드시 손택스 앱이나 정부 24 앱 안에서만 이용할 수 있는 것들도 있습니다

 

이렇듯 법률적, 기술적 등의 독점이 있는 경우 사용자는 반드시 그 앱/웹을 사용해야 합니다.

 

그러나 아무리 지배적 사업자가 있는 시장이라도 반드시 똑같은 사용자의 문제를 해결해 주는 경쟁 앱/웹이 있기 마련입니다. 과거 익스플로러가 지배하면 인터넷 브라우저 시장의 크롬이, 이제 크롬이 지배하는 이 시장에는 엣지와 사파리 등 여전히 경쟁 앱이 존재하고 있습니다.

 

이렇게 경쟁 앱/웹이 존재할 수 있는 것은 사용자마다 경험(UX) 차이가 존재하기 때문입니다. 이 말은 다른 쪽으로 분석하면 같은 서비스에 대해 사용자의 지불 가치(의향 가격)가 다를 수 있다는 것을 의미합니다.

 

결국 그 앱/웹에 대해 더 높은 지불 가치(가격)를 가지는 사용자들을 많이 확보하는 것이 수익 향상에 도움이 된다는 것을 의미합니다. 이는 다시 신규 사용자를 확보하는 데에 더 유리한 유치를 점할 수 있다는 사실을 의미하기도 합니다.

 

반대로 앱/웹 더 낮은 지불 가치(가격)를 가지는 사용자를 더 많이 가지고 있는 앱/웹의 수익성은 매우 안 좋을 것이라는 사실을 알 수 있습니다.

 

이러한 앱/웹의 사용자가 더 높은 지불 가치(가격)를 가지는 사용자들로 구성된 앱/웹보다 전체 가입자 수에서는 더 많을 수 있습니다. 하지만 가입자 활성률이 떨어지고, 앱/웹을 이용은 하지만 만족은커녕 불만을 가지는 사용자도 꽤 있게 됩니다.

 

그리고 이러한 사용자의 불만족, 무만족 현상은 시장의 신규 사용자가 될 가능성이 큰 잠재 사용자에 영향을 줄 수 있습니다. 이 영향은 또 앱/웹 간의 경쟁의 격차를 벌리는 작용을 합니다.

 

길게 이야기했지만 결국 한마디, 사용자 경험(UX)의 차이는 앱/웹 간 격차를 만든다는 것입니다.

 

 

마지막으로 UX는 디자인이나 화면의 모습이 아닙니다. 앱/웹을 이용하면서 사용자의 감각 기관으로 전달받는 데이터가 뇌에서 처리되면서 형성되는 앱/웹 대한 전반적 평가를 우리는 사용자 경험, UX라 하는 것입니다. 여기에는 디자인이나 화면의 모습, UI도 포함될 뿐입니다.