매출을 고려한 앱/웹 기획

더 좋은, 더 세련된, 더 수익성 있는, 더 많은 사용자가 좋아할 앱/웹은 같은 것 같지만 마케팅적으로나 전략 관점에서는 차이가 있는 표현들입니다. 특히 매출을 고려한 앱/웹 기획은 단순히 좋은 기능이 있다거나, UI가 편리하다거나, 디자인이 멋지다는 것 이상의 복합적인 의미를 가지고 있습니다.

 

 

사용자의 선택

 

어떠한 앱/웹이든 사용자의 선택을 받아야 서비스 생명을 이어갈 수 있습니다. 이는 일반 사람들이 스마트폰이나 컴퓨터로 이용하는 앱/웹뿐 아니라, 기업에서 직원들이 이용하는 프로그램이나 전문가들이 사용하는 전문 솔루션도 마찬가지입니다.

 

그러므로 모든 종류의 앱/웹은 사용자 선택을 기반으로 서비스가 유지되고 지속할 수 있게 됩니다.

 

그런데 이 사용자 선택은 매우 불분명하고 모호하다는 게 문제입니다.

 

분명 데이터 상으로 좋아하고 있는 앱/웹의 기능과 디자인이라 적용하여 개발 후 론칭 했는데 사용자들이 이용하지를 않기도 합니다.

 

더 심한 경우는 작년에는 그렇게 좋아했던 부분들이 올해는 별로 관심 없어하기도 합니다. 트래픽은 줄고 사용자가 다른 앱/웹으로 이탈하기도 합니다. 

 

어떤 때는 2~3명이서 개발한 앱/웹을 수백 명이 개발한 앱/웹보다 더 열광적으로 좋아하는 것을 볼 수도 있습니다.

 

이렇듯 사용자의 선택은 매우 변덕스럽고 알 수 없는 것입니다. 그런데 이 변덕과 모호함을 이겨내어야 앱/웹은 지속될 수 있다는 것이 문제 이기는 합니다.

 

그러기에 기획을 하는 것이기는 합니다. 사용자 선택이 변함없고, 너무나 분명한 사실에만 기반한다면 기획할 필요 없이 바로 개발하고 디자인하면 될 것입니다.   

 

 

사용자 선택과 매출

 

사용자 선택을 받아야 앱/웹이 유지되는 것은 사실이지만, 꼭 사용자 선택을 많이 받은 앱/웹이 매출이 많은 것은 아닙니다. 실제 시장에서는 사용자가 많은 앱/웹이 적은 앱/웹에 비해 매출이 작은 경우도 있습니다.

 

물론 시장에서 1등, 2등 매출을 올리는 앱/웹은 대부분 사용자가 가장 많은 앱/웹이기는 합니다. 하지만 이때도 이런 앱/웹이 반드시 이익이 많은 앱/웹이라고 할 수는 없습니다. 

 

앱/웹은 온라인상에서 서비스되기에 사용자가 많아지면 질수록 트래픽으로 인한 운영 비용이 증가합니다. 마치 더 많은 쇼핑객을 받기 위해 더 넓은 매장이 필요한 것과 같습니다.

 

이런 비용은 때로는 매출을 넘어설 때도 있습니다. 그래서 반드시 사용자 선택을 많이 받은 앱/웹이 이익이 큰 것은 아니게 됩니다.

 

시장의 여러 앱/웹은 일정 규모 이상 사용자 규모를 확보한 이후에는 더 많은 사용자보다 더 수익성 높은 사용자가 중요하게 될 수 있습니다.   

 

그래도 매출이 많다는 것은 새로운 시도와 다른 서비스와 연결, 더 많은 매출을 통한 수익성 확보 등 다양한 가능성이 있기에 사용자 선택 다음으로 중요한 지표입니다.

 

그래서 앱/웹 서비스 기업은 일정 규모의 사용자를 확보한 이후에는 선택을 해야 합니다. 수익성이냐, 사용자 확장이냐, 매출 규모이냐 등을 말입니다.

 

 

기업의 선택이 뜻대로 되지 않는 이유

 

그런데 대부분의 경우 이런 선택이 제대로 되는 경우는 흔하지 않습니다. 대부분의 기업들은 이런 기로에서 한 선택 때문에 망하거나 앱/웹 사업에서 철수하게 되기도 합니다.

 

앱/웹의 방향성에 대한 선택은 기업이 하는 것이지만, 이런 게 선택된 앱/웹의 변화를 수용하고 이용을 이어갈지는 사용자가 하는 것이기 때문입니다.

 

이는 마치 앱/웹을 개발하는 것은 기업이 선택하는 것이지만, 그 앱/웹 이용을 선택하는 것은 사용자가 하는 것이었던 과거의 상황이 다시 재연되는 것이라 할 수 있습니다.

 

이러한 앱/웹 서비스 라이프 사이클에서 사용자 선택이 발생하는 시점을 변곡점이라 부를 수 있습니다.

 

그럼 기업이 선택한 이러한 앱/웹의 방향성에 사용자가 선택으로 동조하지 않게 되는 이유는 무엇일까요?

 

이는 크게 이용의 연속성과 경험 변화로 설명될 수 있습니다.

 

만약 무료로 서비스되던 앱/웹이 유료로 변경되었다고 가정합니다/ 이 변화는 기업의 선택이겠지만, 사용자 입장에서는 해당 앱/웹이 이용 연속성이 사라진 것입니다. 

 

같은 무료지만 매출을 위해 광고를 시작한 경우도 이용 연속성은 변화한 것입니다. 그러므로 기업은 사용자가 과거과 크게 다르다는 느낌을 느끼지 않게 하기 위해 광고 노출을 조율하거나 사용자가 관심 있는 광고를 맞춤으로 노출하여 광고를 콘텐츠화하려는 시도를 하는 것입니다.  

 

경험의 변화는 더 극적인 앱/웹 사용자 변화를 이끌어 냅니다.

 

앞서 예를 든 무료 앱/웹이 사용자가 많아지자 유료화를 했을 때 사용자가 크게 이탈하는 것은 바로 해당 앱/웹의 경험이 완전히 달라졌기 때문입니다.

 

이 경험 변화는 사용자에게 앱/웹에 대한 강한 거부감을 형성하기도 합니다. 심하면 이는 호의에서 적대감으로 별할 수도 있습니다. 그리고 적대감은 해당 앱/웹 이용 중단으로 발생하는 사용자 자신의 손해를 감수하게 만들기도 합니다.

 

얼마 전 싸이월드에서 일어난 사건과 과거 프리챌에서 일어난 사건 모두 한때 인기 앱/웹이었으나 점점 사용자 선택이 줄어들어 일어난 것으로 동일합니다. 그러나 차이는 이 앱/웹 서비스에 저장되어 있던 추억에 데이터에 대한 사용자들의 태도입니다. 싸이월드와는 다른 게 프리챌에서 더 적극적인 사용자 이탈과 데이터 이전과 포기가 일어난 것은 갑작스로 유료화에 따른 경험 변화가 적대감으로 이어졌기 때문입니다.

 

앱/웹 서비스 전략 변화에 따른 사용자 선택 변화에 대응하기 위해 하는 기업의 작업은 기획입니다. 단계적으로 계획을 세우고 이를 실행하여 사용자가 느끼는 변화의 크기를 수용 가능한 범위에서 조정합니다. 그리고 이를 꾸준히 이어나감으로써 비로소 목적한 변화가 완성되고 사용자는 앱/웹 이용 연속성에 큰 변화가 없다고 느끼게 됩니다. 이는 사용자 경험의 균일함으로도 나타납니다.

 

이는 마치 유명 브랜드들이 로고를 바꾸면서 쓰는 전략과 유사합니다. 과거 20년 전과 지금의 브랜드 로고를 보면 확실히 많이 다르다는 것을 느낍니다. 그러나 지금까지 해당 브랜드 로고가 달라졌다는 것을 느끼지 못한 것은 이 20년 기간 동안 사용자가 크게 거부감이 들지 않는 범위에서 로고를 조금씩 변경했기 때문입니다.

 

이러한 앱/웹의 매출의 변화를 이끄는 것을 앱/웹 서비스 기획이라고 합니다. 그리고 프로그래밍과 디자인은 기획에 맞추어 이를 단계적으로 실행하게 됩니다.    

 

이러한 앱/웹의 변화가 기획에 따라 단계적을 이루어질 때 비로소 사용자의 유지를 넘어 신규 사용자를 확보하면서도 무료였던 앱/웹이 많은 매출을 올리는 앱/웹으로 변할 수 있게 되는 것입니다.

 

어느 시점 갑자기 우리 앱/웹은 이렇게 변할 것이다라는 통지를 하고 서비스를 변경하는 것은 성과를 보는 것은커녕 그동안 건설한 앱/웹 이용 생태계를 붕괴시킬 수도 있습니다.

 

이런 일이 벌어지는 것은 기획은 했는데 앱/웹이 나아질 기획을 한 것이 아닌, 앱/웹이 안 좋게 되는 기획을 한 것이 때문입니다. 이런 기획은 보통 경쟁 기업을 견제하기 위해 진행합니다. 그러나 축구에서 자살골이 있듯 기획에도 있을 수 있습니다.