온라인 서비스 스토리보드

온라인 서비스를 기획하는 과정의 스토리보드는 지금까지 보아왔던 앱/웹 개발을 위한 스토리보드와 다소 차이가 있습니다. 스토리보드를 통해 만들고자 하는 대상이 다르기 때문입니다. 이를 이해하기 위해서 먼저 앱/웹과 앱/웹 서비스 차이에 대해 알아야 합니다.

 

 

앱/웹과 앱/웹 서비스 차이에 대한 간단 정리

 

앱은 우리가 스마트폰으로 이용하는 구체적 앱 자체를 의미합니다. 예를 들면 쇼핑 앱이라는 포괄적인 의미보다는 쿠팡, 지마켓, 위메프 등 실제 이용하는 구체적인 앱을 말합니다.

 

여기서 스마트폰으로 쇼핑을 할 수 있게 해주는 앱들을 통칭해서 쇼핑 앱 서비스라고 합니다. 그리고 이 쇼핑 앱 서비스가 제공되는 서로 다른 앱들의 제공 방식을 구분하여 쿠팡, 지마켓, 위메프 앱이라 합니다.

 

• 앱/웹

이 앱/웹은 서로 구별되는 기능과 디자인으로 이루어져 있습니다. 그리고 각 앱의 코드도 다르게 존재합니다. 

 

사용자에게는 비슷하거나 같은 목적성의 이용을 의미하지만, 각 앱은 이를 서로 다른 방식으로 제공하고 있는 것입니다. 스토리보드는 이런 각 앱/웹 등의 서로 다른 사용자 문제 해결 방법을 설명하는 문서입니다.

 

그러므로 이때 스토리보드의 의미는 이러한 문제 해결의 방법 온라인상 도구를 만드는 보이고 작동되는 앱/웹 개발을 어떻게 할지에 대한 것입니다.

 

• 앱/웹 서비스

이에 반해 앱/웹 서비스는 서로 구별되는 물리적 디자인, 코드, 서버와 DB 등을 의미하는 것이 아닙니다.

 

우리가 앱/웹이 아닌 앱/웹 서비스라 할 때는 디자인, 코드, 서버와 DB 등을 포함하여, 앱/웹의 운영과 관리 등을 포괄하여 해당 앱/웹을 통해 제공받는 경험, 느낌 등을 의미하는 것입니다.

 

그래서 같은 쿠팡 앱이라도 반품 처리 등에 대한 경험을 통해 누구는 서비스가 좋다고도 하고, 누구는 서비스가 나쁘다고도 하는 것입니다.

 

이때 앱 자체는 달라지지 않은 상태입니다. 하지만 서비스는 다르게 느낄 수 있습니다.  

 

 

그러므로 다른 앱/웹들과 구분되는 구체적인 앱/웹의 기능과 디자인은 앱/웹 서비스의 구성 요소라 할 수 있습니다.

 

그럼에도 쿠팡, 위메프, 지마켓 같이 구체적인 앱/웹 그 자체를 보통 앱/웹 서비스라 그냥 부르는 것은 구분하고 확인할 수 있는 대상이기 때문입니다.

 

경험이나 느낌처럼 추상적인 것으로는 누구나 공통적으로 알 수 있는 구분 포인트를 가지기 어렵습니다. 그러나 쿠팡 서비스가 좋다거나, 지마켓 서비스가 안 좋아졌다거나 하는 것은 누구나 이를 이해할 수 있습니다. 이러한 이유로 앱/웹 그 자체에 서비스를 붙여서 구분하는 것입니다.

 

그러나 이는 개발 또는 기획의 전문성이 필요 없는 앱/웹 사용자 측면에서나 적절한 표현입니다. 앱/웹 또는 온라인 서비스를 전문적으로 개발하고 기획하는 사람의 입장에서는 개발 타당성과 신뢰성을 위해서 구분이 필요합니다. 

 

물론 개인적으로도 일상에서 앱/웹 사용자로 많은 시간을 보내기에 때로는 이를 구분 없이 사용할 때도 많기는 합니다.  

 

 

온라인 서비스 스토리보드

 

온라인 스토리보드 이야기를 하기 앞서 왜 '온라인 서비스 기획 시 가설 수립을 할까'에 대한 생각을 해 볼 필요가 있습니다. 이 생각한 온라인 스토리보드 작성 방식과 작성 목적에 대한 상당한 힌트를 제공해 줄 것입니다.

 

 

온라인 서비스 가설

 

사용자가 이요하는 앱/웹 서비스는 온라인 서비스 가설에서 시작된다고 해도 틀린 말은 아닙니다. 서비스 가설은 사용자의 문제를 규정하고 이를 온라인상에서 서비스를 통해 해결하는 방법에 대한 앱/웹 개발 전 논리는 만드는 작업입니다.

 

서비스 가설은 마치 마블의 왓 이프(what if) 애니메이션처럼 해당 온라인 시장의 서비스 가정을 다루고 있습니다. 그러나 이 가정이 허무맹랑한 것만은 아닙니다. 나름 과거와 현재 정보(데이터)를 바탕으로 그럴듯한 가정을 수립하고 이를 기존 시장에 테스트함으로써, 지금까지 없었던 시장 변화를 가져옵니다.

 

이점에서 온라인 서비스 가설은 가설이 지향하는 온라인 시장의 미래를 결정하는 중요한 계기가 될 수도 있습니다.

 

 

온라인 서비스 가설의 기반

 

그럼 온라인 서비스 가설을 위해 중요한 과거와 현재의 시장 정보(데이터)에는 무엇이 있을까요?

 

일반적으로 사용자들이 좋아하고 많이 쓰는 기능 방식과 모습, 더 선호하는 화면 형식 등이 있을 수 있습니다. 그러나 이는 어떤 작용의 결과입니다. 

 

어떠한 작용의 결과로 나타나는 현상 정보(데이터)는 미래를 바꾸는 힘이 되기 어렵습니다.

 

우리는 왜 이런 결과가 나타났는지 그 이면의 정보(데이터)를 알아야 합니다.

 

온라인 서비스 가설은 이를 위해 사용자의 욕구에 집중합니다. 욕구 정보(데이터)를 통해 왜 그러한 기능 방식과 모습, 화면 구성을 선호하게 되었는지 분석합니다. 

 

여기서 아직 나타나지 않은 이러한 욕구가 요구하는 문제와 해결 방식을 찾아냅니다. 추가로 이러한 욕구에 잠재된 또 다른 욕구, 파생되는 약간 다른 형태의 욕구 등을 찾아내어 서비스 가설을 형성하기도 합니다.

 

문제는 같은 욕구라도 사용자에 따라 그 크기나 해소 방식이 다를 수 있다는 점입니다. 그래서 최고의 투자 비용 효율을 위해  사용자 그룹을 구분하고, 각 사용자 그룹에 따른 최고의 경험 형태를 구성합니다.    

 

이를 위한 도구를 사용자 페르소나라 합니다.

 

 

온라인 사용자 페르소나

 

온라인 서비스 가설을 위한 사용자 페르소나는 서비스 제공에 대해 동일한 반응을 보일 것으로 예상되는 사용자 그룹의 취향, 선호, 취미, 수입, 직업 등을 분석하여 만들어낸 가상의 사용자 모습이라 할 수 있습니다.

 

이는 마치 특정 분야 오피니언 리더나 셀럽처럼 모든 사용자와 딱 들어맞지는 않지만 해당 사용자 그룹을 대표하고 설명하는 힘을 가지고 있습니다.

 

이러한 특징 때문에 페르소나를 기반으로 서비스 가설을 수립하고 이를 구체화해도 해당 사용자 그룹의 욕구에 적절한 앱/웹 서비스를 구축할 수 있게 됩니다.

 

 

 앱/웹 서비스 스토리보드 형태

 

앱/웹 개발을 위한 스토리보드와 다르게 앱/웹 서비스 스토리보드는 구체적 화면을 중심으로 설명을 하지 않습니다. 개발의 대상이 다르기 때문입니다.

 

• 앱/웹 개발 - 다른 앱/웹과 구분되고 실제 이용할 구체적인 앱/웹
• 앱/웹 서비스 - 앱/웹을 통해 제공할 사용자 경험

 

앱/웹 개발 스토리보드의 목적은 사용자가 이용할 구체적이고 다른 앱/웹과 구분할 수 있는 화면, 기능의 개발을 대상으로 합니다.

 

이에 반해 앱/웹 서비스를 위한 스토리보드는 온라인상에서 앱/웹을 통해 제공할 사용자 경험의 형태와 수준 등을 대상으로 합니다.

 

이런 차이로 인해 앱/웹 개발을 위한 스토리보드는 개발해야 할 화면 예시를 나타내고 이 화면이 어떻게 개발돼야 하는지 설명합니다. 화면에서 작동할 기능과 디자인의 개발 내용을 자세히 설명하기도 합니다.

 

그러나 앱/웹 서비스는 좋은 디자인과 기능, 새로운 언어와 코드로만 제공할 수는 없습니다. 서비스 운영자가 게으르거나 불친절하다면, 잘못된 가격을 표시하고 구매 후 1주일 넘어도 상품을 받을 수 없다면 아무리 앱/웹을 잘 개발했다고 해도 결코 앱/웹 서비스는 좋은 평가를 받을 수 없습니다.

 

그러므로 앱/웹 서비스 기획의 목적은 코딩과 디자인으로 구성된 앱/웹이 아니라 앱/웹을 통해 제공할 사용자 경험입니다. 이 경험이 극대화될 앱/웹이 개발되어야 하는 것입니다.

 

이 때문에 사용자 경험을 위한 스토리보드는 마치 드라마나 영화의 각본집과 비슷합니다. 페르소나를 주인공으로 한 온라인 만족을 형성하는 다양한 스토리로 구성됩니다.

 

일종의 특정 온라인 사용자 그룹에 대한 공략집이라 할 수도 있을 것 같습니다. 그래서 마치 게임 보스 공략을 위한 정보를 찾는 이들에 대한 다양한 정보(데이터)가 스토리보드에 채워져 있습니다. 

 

그리고 이를 달성하기 위한 앱/웹 환경에서의 디자인 구성과 필요 기능 그리고 이를 어떻게 조합해야 하는지, 때로는 이러한 제공이 언제까지 유효할지에 대한 가정도 포함되기도 합니다.

 

마치 온라인 서비스 전략 문서이면서, 페르소나 가상의 한 사람에 대한 온라인 프러포즈 계획서 같게 보일 수도 있습니다.