애플 아이폰이 삼성전자 갤럭시보다 판매 가격이 높은 이유

최근 뉴스를 보다 삼성전자 제품 가격이 올라서 그 가격이면 애플 제품을 산다는 내용을 본 적이 있습니다. 또 아이폰 매출이 삼성전자 스마트폰과 가전 매출을 합한 것보다 많다는 뉴스도 있었습니다. 소비자 중에서는 같은 가격이면 갤럭시 S보다는 아이폰을 사겠다는 분도 꽤 많이 있습니다.

 

 

실제 제품과 서비스 제품

같은 가격이면 여러 제품들 중 특정 제품을 구매하겠다고 하는 경우 제품이 더 좋은 경우도 있지만 대부분은 특정 제품에 대한 선호도가 높기 때문입니다. 이를 브랜드 가치가 높기 때문이기도 합니다. 그럼 높은 브랜드 가치는 어떻게 만들어진 것일까요.

 

세계 스마트폰 시장의 판매 1위는 삼성전자이지만 이를 프리미엄 스마트폰으로 한정하면 압도적 판매 1위는 애플입니다. 최근 출시된 맥북에서 M2의 경우도 애플이 M1에 비해 국내 판매가가 40만 원이나 올릴 수 있었던 것은 소비자가 인식하는 애플 제품의 구매 가치가 경쟁자보다 높기 때문입니다. 물론 반도체 가격과 환율, 경쟁 제품들의 판매 가격대가 이유가 될 수도 있기는 합니다.

 

소비자가 인식하는 제품의 구매 가치는 제품 그 자체만을 의미하는 것은 아닙니다. 그 제품을 가지고 있다는 사실에 대한 주변 사람들의 피드백, 제품의 상대적 사용성/편리함 등 다양한 이유가 소비자 구매 가치를 올리는 요인이 됩니다.

 

이때 실제 제품 외에 제품을 사용하면서 느끼는 경험 요소, 제품을 구매하는 구매 과정의 경험 등을 물리적 제품과 구분하여 서비스 제품이라고 합니다.

 

물리적 제품이 소비자가 확인할 수 있는 제품 그 자체라면, 서비스 제품은 제품과 관련한 경험과 관련한 가치입니다. 왜 소비자가 구매 가능한 수많은 제품 중 어떤 제품이 더 많이 사는 것일까, 비슷한 기능의 제품인데 왜 특정 제품을 더 비싸게 구매하면서 만족해하는가 등에 대한 것을 이해하기 위해서는 서비스 제품을 알아야 합니다.  

 

 

마케팅의 핵심은 열광하는 팬을 만드는 것

기업 입장에서 같은 비용으로 만든 여러 제품 중 가장 이익이 되는 제품은 더 높은 가격에 팔리는 제품입니다. 그래서 판매 제품 중 높은 가격의 제품 비중이 높을수록 더  많은 이익을 남기는 기업입니다. 이를 시장에서는 명품 시장 점유율, 프리미엄 제품 점유율 등으로 표현됩니다.

 

명품, 프리미엄 제품 점유율이 높은 기업의 특징은 열광하는 팬인 소비자 층이 두껍게 있다는 것입니다. 이들은 일반 사람들 입장에서는 이해가 안 되는 행동을 하기에 앱등이, 삼엽충 등 좋지 못한 별명으로 불리기도 합니다. 

 

무시하는 듯한 이러 별명은 자본주의 시장에서는 불합리적인 사람들 또는 명품/프리미엄 제품을 사용할 수 있는 면이 부러운 사람의 양면적 의미를 지닙니다. 이런 양면적 의미가 이런 별명을 부르는 사람의 마음속에 있기에 해당 브랜드는 높은 판매량을 보이는 것입니다.

 

 

열광하는 팬을 만드는 사용 경험 측정이 어려운 이유

그러기에 기업이 열광하는 팬을 많이 가지고 있다는 것은 더 높은 매출과 이익을 남길 수 있다는 것을 의미할 것입니다. 만약 어떤 기업 제품 사용자들이 모두 합리적인 사람들이라면 그 기업은 매출은 높을 수 있지만 이익률은 낮아질 것입니다.

 

그래서 기업들은 마케팅 관점에서 열광하는 소비자(팬)를 만드는 제품 사용 경험에 집중할 수밖에 없습니다. 그리고 사용 경험을 만들어 내는 과정을 설계하는 것을 서비스 기획이라고 합니다.

 

사용 경험의 측정은 시점이지만 경험 형성은 과정을 통해 이루어집니다. 또한 제품 경험 형성은 내적 과정뿐 아니라 외적 과정에 의해서도 영향을 받습니다. 내적 경험과 외적 경험의 복합적 상호 과정이 이루어지는 중에 만들어지는 것이 제품 경험입니다.

 

때로는 제품에 대한 경험의 측정이 왜곡된 결과를 보여줄 수 있음을 알아야 합니다. 측정이라는 행동 자체 역시 제품 경험의 외적 작용이 되기도 하며, 측정은 시점을 기준으로 이루어지기 때문에 과정 결과인 경험과는 개념적으로 다른 때문입니다.