스타트업 바이블, 마케팅이 말하는 온라인 서비스 확장 전략

스타트업 바이블 및 마케팅 관련 서적을 보면 공통적으로 말하는 것이 있습니다. 이러한 것은 전통적인 상품 외에 온라인 서비스에도 적용이 가능한 것입니다. 실제 다양한 새로 출간되는 스타트업 관련 책에서 이와 같은 전략을 다루고 강조하고 있기도 합니다.

 

 

시작은 좁고 깊게

신상품이든, 신규 서비스 등 초기 시장 진입은 모든 관련 책에서 뿐 아니라 전문가들도 같은 이야기를 합니다. 재밌는 사실은 수 천 년 전 전략서도, 수백 년 전 전략서도 경쟁과 침투, 장악과 확장을 논하는 서적에서는 모두 같은 이야기를 한다는 것입니다.

 

그것은 바로 시장은 좁고 깊게입니다. 이 말은 경쟁(전투)을 해야 하는 상황에서 자원(전력)을 집중하라는 말과 연결됩니다.

 

이 말을 온라인 서비스에서는 확보 목표인 사용자는 공통적 성향의 사용자를 대상으로 해야 한다는 것으로 변화시킬 수 있습니다. 유사성, 동질성에 대한 상호 인식이 강한 그룹일수록 전략적 적합성은 커집니다. 이 경우 사용자 규모가 너무 작게 잡힐 수도 있습니다. 

 

그러나 너무 작업 사용자 규모라 느껴질 정도로 좁은 집단이라 해도 온라인 서비스가 시장에 효과적으로 안착하고, 효율적으로 확장하는데 충분하다 수많은 책과 사례는 말해주고 있습니다. 단, 하나의 조건이 추가되어야 합니다.

 

바로 깊은 충송도입니다. 충성도는 온라인 서비스에 대한 사용자의 만족도, 호감 등 복합적 감성과 느낌으로 구성되지만 서비스를 자주 사용하고, 주변에 추천을 하며, 안 좋은 평가를 방어하는 등의 반응으로 나타납니다.

 

이러한 사용자 그룹을 열광하는 팬이라고도 부릅니다. 이들은 망해가던 기업도 되살리고, 조그마한 서비스가 세계에서 가장 많은 사용자가 있는 서비스로 성장시키기도 합니다.

 

그러나 이러한 열광적인 사용자들은 온라인 서비스에게 양날의 검과 같은 작용을 하기도 합니다. 다른 주변의 사람들을 사용자로 흡수하는 것이 아닌, 사용하지 못하게 배척하는 쪽으로 작용하기도 합니다.

 

    

온라인 서비스 확장 거점

과거의 유튜브, 지금은 틱톡 등 성장하는 서비스들은 광고/홍보를 많이 진행합니다. TV나 인터넷을 사용하면서 보는 광고뿐 아니라 인터넷 기사조차 서비스를 확장하려는 기업의 지출하는 비용의 결과입니다.

 

그런데 엄청난 광고와 홍보에도 불구하고 이 온라인 서비스를 이용하고 있는 사용자들이 불만이거나, 대부분 지금은 이용하고 있지 않다면 광고/홍보 효과를 기대하기 어려울 것입니다.

 

광고/홍보를 통해 온라인 서비스를 처음 접한 사람들은 기존 사람들의 평가를 궁금해할 것입니다. 물론 무료 서비스의 경우는 그냥 한번 이용해 볼 경우도 있겠지만, 이전 사용자들이 한번 이용해 보고 이전 이용하지 않는다면 새로운 사용자의 두 번째 이용은 기대하기 어려울 것입니다.

 

반대로 신규 사용자가 이용을 할 때 많은 사용자의 이용이 있고, 사용자 생성 콘텐츠에 새로운 업데이트가 있으며, 다른 SNS에서 해당 온라인 서비스 이용자의 만족하는 이용에 대한 피드백이 있다면 계속 이용할 가능성이 커질 것입니다.  

 

때로는 신규 사용자가 어려워하는 이용 방법에 대해 기존 사용자들이 도움을 줄 수도 있습니다. 이런 사용자가 오프라인으로 연결된다면 신규 사용자의 지속 이용 경향은 더 커질 것입니다. 우리는 이미 카카오톡을 통해 이 결과를 보고 있습니다.

 

그래서 열광적으로 온라인 서비스를 좋아하는 사용자 그룹을 온라인 서비스의 확장 거점이라 부르기도 하는 것입니다. 최근 미국이 치른 전쟁에서 지상군이 진입하기 전에 전폭기/전투기와 미사일로 강력한 지원을 합니다. 열광적인 사용자들은 온라인 서비스가 광고/홍보에 대한 강력한 지원으로 작동합니다. 이 지원이 있을 때와 없을 때 전쟁의 결과가 얼마나 크게 달라지는지 우리는 뉴스를 통해 알고 있습니다.

 

 

확장이 실패하는 이유

사용성이 별로인 온라인 서비스의 확장은 실패합니다. 물론 시장 진입부터 어려움을 겪습니다. 그러나 때로는 충분히 재대로인 서비스도 일부 사용자 확보는 성공하지만 확장에는 실패하는 것을 보게 됩니다.

 

실패의 원인은 다양할 수 있습니다. 그러나 기술적으로나 팀 구성, 자본도 충분한데 실패하는 경우 압도적으로 많은 케이스에서 보이는 것은 너무 넓은 시장을 대상으로 온라인 서비스가 기획되어 있다는 점입니다.  

 

기획 시점 넓은 시장에 대한 서비스 전략은 수치적으로 매우 아름다운 계획이 만들어집니다. 10만 사용자가 아니라 1000만 사용자가 목표가 되며. 10억 원 매출이 아니라 1000억 원 매출이 목표가 됩니다.

 

아직 시작도 안된 온라인 서비스가 투자자나 외부에 보여주기에는 너무나 멋져 보이는 사업 기획이 될 수도 있습니다. 그러나 이를 달성하기 위한 기획과 자원/자본 투입, 개발 사항의 복잡도와 난이도는 초기 기업이 감당하기에 버겁습니다. 보통 우리가 회사 이름만 대면 아는 대기업도 이런 서비스 전략은 수행 과정 중 과도한 비용으로 좌절하기도 합니다.

 

하나하나 성공을 만들어 온 수년 된 스타트업의 산출물인 제공 서비스에 대해 쉽게 생각하고 따라서 비슷하게 개발하기로 한 수조 원 매출의 대기업이 개발부터 난관에 부딪치는 케이스도 많이 보게 됩니다.

 

그만큼 기존 사용자 지원이 없는 상태에서의 서로 차이나는 다양한 취향과 선호를 가진 사용자 그룹을 대상으로 서비스를 확장한다는 것은 어려운 것입니다. 이는 단지 느껴지는 절대적 규모의 자본이나 기술, 팀 구성으로 가능한 것이 아닙니다. 확장 대상이 되는 사용자 그룹의 규모가 아니라, 서로 다른 취향과 선호의 그룹의 수에 따라 기준이 변해야 하는 것입니다.

 

이점에서 차라리 규모가 큰 새로운 하나의 사용자 그룹을 온라인 서비스 확장 대상으로 삼는 것이, 이 보다 작은 여러 사용자 그룹을 확장 대상으로 하는 것보다 효과적 확장 전략이라 할 수 있습니다. 그러나 대부분 실패의 이유는 대부분 사용자 그룹을 하나로 묶어 확장 대상으로 하기 때문입니다.      

 

 

온라인 서비스의 사용자 확장의 이해

온라인 서비스의 사용자 확장의 이해