마케팅적 사고와 서비스

마케팅 사고는 목표 고객의 가치, 관계 그리고 유지를 기반으로 수익을 올리는 과정을 설계/관리하는 것을 의미합니다. 일반적으로 이야기하면 제품을 만들고, 유통하고, 촉진하여 수익성 있는 가격을 통해 고객과 교환을 통해 매출을 올리는 활동이라 할 수 있습니다. 이것이 서비스와 무슨 관계인지 이야기합니다.

 

 

마케팅과 서비스 관계

제품을 유통, 촉진, 판매하여 매출을 올린다는 일반적인 마케팅 설명에 따르면 서비스와 관계를 찾기는 쉽지 않습니다. 이런 설명의 중심에는 유형의 제품이 있고, 서비스는 무형의 제품이기 때문입니다.

 

그러나 위에서 전자의 설명인 목표 고객의 가치, 관계 그리고 이의 유지를 통해 수익을 올린다는 마케팅 개념을 서비스에 적용하면 무언가 답답한 것이 해소되는 듯한 느낌을 받을 것입니다.

 

고객을 사용자로, 고객 가치를 서비스 이용 가치로, 관계를 서비스 이용 또는 유료 결제로, 유지를 지속적인 서비스 반복 이용으로 전환한다면 서비스 기획과 관련한 이야기가 됩니다.

 

 

만족스러운 상호 교환 관계

마케팅은 기본적으로 기업과 고객의 수익성 있는 상호 교환 과정을 의미합니다.

 

기업 입장에서 제품을 만들고, 유통하고, 축진 하는 비용 이상의 가격으로 소비자가 구매를 해 준다면 만족스러운 교환이라 생각할 것입니다. 여기에 제품 생산 또는 유통, 축진 비용 중 어느 하나라도 줄어든다면 이익이 늘어나는 더 만족스러운 교환 관계가 될 것입니다.

 

제품 생산 비용을 줄이는 것은 부품 구매 비용을 줄여서 달성할 수 있습니다. 유통 비용은 직접 유통을 통해서 줄일 수 있습니다. 축진 비용은 신규 고객보다 기존 고객의 재 구매를 증가시켜 줄일 수 있습니다.

 

마케팅 사고를 가지고 있거나 관심이 있으시다면 애플, 나이키, 테슬라의 높은 수익성을 위한 전략을 떠오르실 것입니다.

 

이 애플, 나이키, 테슬라의 전략이 성공할 수 있었던 것에는 무엇이 있는지를 찾았다면 서비스 기획에 있어서도 상당한 성과를 낼 수 있는 충분한 역량이 있다고 저는 생각합니다.

 

바로 고객 관계입니다. 그리고 긍정적 고객 관계의 지속성입니다.

 

이제 고객 입장에서 마케팅을 생각해 보겠습니다. 자신의 필요와 욕구를 충족할 수 있는 제품을 검색합니다. 광고를 통해서일 수도 있고, 아이쇼핑을 하던 중에, 친구들과 대화 중, SNS를 하면서, 이커머스 플랫폼 추천과 구매 리뷰를 통해서 등 다양한 경로를 통해 정보를 찾습니다. 그리고 제품을 찾았다면 심리적, 재정적 지불 가능한 가격인지를 확인합니다. 때로는 장바구니에 넣어 두었다가 할인 시즌을 기다릴 수도 있고, 페이나 카드 등의 결제 할인을 찾을 수도 있습니다. 

 

고객의 필요와 욕구의 충족, 가격까지 적절하다고 생각된다면 구매를 할 것입니다. 그리고 사용 경험에 따라 재구매할지, 안 할지를 결정할 것입니다. 재구매 과정은 앞선 구매 과정보다 상당히 단축될 것입니다. 이미 제품이 마음에 있기 때문입니다.

 

이러한 고객과 기업의 상호 만족스러운 교환 과정이 있다면 교환의 두 당사자 모두 이익이라 느낄 것입니다. 기업은 매출과 이익을 얻었습니다. 고객은 적절한 비용을 내고 필요와 욕구를 충족했습니다.

 

 

고객 관계과 서비스 수익

서비스 상품은 사용을 통해 생산이 이루어지며, 동시에 소비가 일어나는 특징이 있습니다. 그래서 서비스 상품을 쉽게 경험 상품이라고도 합니다.

 

유형의 제품과 다른 서비스 특징은 구매로 기업과 관계가 일시적으로 끊어지고 제품을 통해 사용 경험이 이루어지는 것이 아니라는 것입니다. 서비스 제품은 서비스 제공 사람이든, 시스템이든 기업과 관계를 통해 사용 경험이 이루어지는 전통적 유형 제품과 다른 차이가 있습니다.

 

그래서 2000년 이전 마케팅과 이후 마케팅의 차이가 관계의 비중에 있다고도 하는 것입니다. 이 시기는 인터넷이 활성화되고 SNS 이용자가 많아졌습니다. 소비자는 백화점이나 마트가 아닌 컴퓨터나 스마트폰으로 더 많은 제품을 구매하는 것으로 변화했습니다. 그리고 이제 사람들은 거리나 카페, 술집보다 인스타그램, 밴드를 통해 더 많은 사람과 만나고, MBC나 KBS를 통해서 보다 유튜브를 통해 더 많은 콘텐츠를 즐기게 되었습니다. 

 

이런 변화는 기업과 고객이 연결되어 있는 시간을 드라마틱하게 증가시켰습니다. 이로 인해 서비스의 중요성이 더 커졌습니다. 제품이 별로라 싫은 게 아니라 판매 방식이나 문의 응대가 짜증 나서 구매하기 싫어하기도 하게 된 것입니다. 고장 안나는 제품도 중요하지만 AS도 중요합니다.

 

여기에 연결된 관계성은 기업과 고객뿐 아니라 고객과 고객들 사이에서도 중요해졌습니다. 제품 기능도 중요하지만 다른 사람이 평가하는 제품을 가진 나 자신도 중요해진 것입니다. 이 또한 서비스의 영역입니다.

 

결국 2000년이 지나 2020년 이후 마케팅에서 말하는 고객 관계는 서비스 경험을 말하는 또 다른 말이 되어 있는 상황입니다. 이런 이유로 마케팅적 사고는 서비스 기획의 기본 사상이 되었다 생각합니다.