서비스 이용자의 사용 전 정보 탐색

서비스 기획자라면 잠재 사용자가 신규 사용자가 되는 과정에 대한 기본 모델은 잘 알고 있을 것입니다. 이 글에서는 기본 모델에서 정보 탐색에 대한 내용을 생각해보고자 합니다. 잠재 사용자가 이용할 서비스를 선택할 때 어떻게 서비스 정보를 탐색하는지에 대한 이야기입니다.

 

 

서비스 선택 기본 모델

말 그대로 기본 모델은 실제 서비스 사용자 전환에 대한 사실을 설명해 놓은 것은 아닙니다. 일반적인 서비스 이용 선택을 설명하는 모델이라 볼 수 있으며, 서비스 시장 및 사용자 심리적/감성적/이성적 상황에 따라 기본 모델을 수정/보완하여 사용해야 합니다. 기본 모델은 어느 상황에도 딱 맞지는 않지만, 일정 부분 어느 상황에서도 사용할 수 있는 기본적인 부분을 설명하는 모델이기 때문입니다.

 

서비스 잠재 사용자의 이용 선택에 대한 모델은 여러 가지가 있지만 기본이 되는 모델은 다음과 같습니다.

1. 서비스 이용 필요성 인식
2. 이용할 서비스 관련 정보 검색
3. 고려 서비스 추린 후 상호 비교
4. 서비스 이용 결정 (보통 2~3개 정도 서비스 선택)
5. 서비스 이용 후 주 사용, 보조 사용 서비스 정리

 

 

이용 서비스 관련 정보 검색

이 단계는 발생한 욕구를 해결할 수 있는 서비스가 존재하는지에 대한 검색을 포함한 정보 검색 초기 단계를 의미합니다. 관련 서비스 그룹에 대한 정보가 사전에 충분히 있는 상태라면 이 단계는 지나가고 바로 고려 서비스군에서 사용자는 이용의 필요에 적합한 서비스를 검색할 것입니다.

 

예를 들면 최근 건강 관련 관심이 높아지면서 비타민 같은 건강 보조제 구매가 많아졌습니다. 온라인 쇼핑앱 사용자는 쇼핑앱에서 건강 보조제를 검색하고 평점이나 후기를 통해 정보를 수집할 수도 있습니다. 그러나 좀 더 전문적인 조언을 얻기 위해 관련 앱이 있는지 찾아볼 수 있습니다.

 

이 과정을 통해 건강 보조제 구매를 준비 중인 온라인 사용자는 영양제 추천 앱으로 필라이즈, 당신의 영양제, 필리케어 같은 앱이 있다는 사실을 알았습니다. 

 

그리고 이 앱들을 다운로드하여 각 기능과 건강 보조제(영양제) 구매 시 이용 효용성을 비교해 볼 것입니다. 보통 이 단계에서 하나의 앱 만을 꼭 찍어 정보를 검색하지는 않습니다. 건강 보조제(영양제) 관련 앱에 대한 정보가 부족하기 때문입니다.  

 

이 단계의 정보 검색은 폭넓지만 얇게 진행되는 특징이 있습니다. 그렇기 때문에 주변의 추천과 언론에 언급된 관련 기사, 앱 순위 등에 영향을 많이 받는 특성이 있습니다. 정보를 분류하고 수용하기 위한 내제 정보도 부족한 상태이기 때문입니다.

 

 

고려 서비스 군에서 정보 검색

어느 정도 해당 서비스 시장에 대한 정보가 축적되면 이를 바탕으로 고민할 서비스들을 고르게 됩니다. 일반적으로 실제 선택할 앱/웹 서비스 중 2~3 배수를 고려 서비스로 선택합니다.

 

이용 고려 할 서비스가 너무 많은 경우 잠재 사용자의 정리 처리 부하가 커집니다. 오히려 너무 많은 대안은 선택을 못하게 하는 요인이 되기도 합니다. 

 

조사에 따르면 앱 사용자들은 3개 전후 앱을 사용한다고 하니 5~9개 사이 서비스가 고려 서비스 군에 속하게 될 것입니다. 소셜 커머스에서 쿠팡, 위메프, 티몬 이렇게 3개만 살아남게 된 이유가 바로 여기에 있는 것입니다.

 

사용자는 서비스 이용 목적(필요성)에 따라 각 앱/웹을 비교합니다. 이 비교 작업에 앞서 이용 서비스 관련 정보 검색에서의 결과는 영향을 주게 됩니다. 이 또한 사람이 가진 인지 시스템의 영향 때문이기에 긍정적으로나 부정적으로나 반드시 영향은 있게 됩니다. 영향은 기억과 태도에 기반하여 노출 반복성과 강도에 따라 달라집니다.   

 

이용 고려 서비스에 포함된 서비스들 간 비교는 주 사용 앱/웹, 보완 사용 앱/웹 등의 구분을 만들기도 합니다. 그러나 이런 구조는 변할 수 있습니다. 주 또는 보완 사용 모두 관련 서비스를 생각할 때 반드시 고려하는 서비스라는 것을 의미하기 때문입니다. 

 

소셜커머스 중 쿠팡이 메인 사용 앱이라도 쿠팡을 생각한다면 이용 고려 서비스에 포함되어 있는 티몬, 위메프도 같이 머릿속에  떠오른다는 것을 의미합니다. 

 

이런 이유로 많은 사용자의 고려 서비스 속에 포함된 서비스 외에 서비스는 시간이 지날수록 사용자 기억 속에서 사라지게 되는 것입니다. 습관적으로 관성적으로 해당 서비스를 생각하면 고려 서비스 속 서비스만 떠오르고 이 또한 서비스 이용이 반복되면서 주/보완 서비스만 남게 되는 것입니다.

 

그래서 서비스 침투 전략의 기본 중의 기본이 이용 고려 서비스 군에 들어가는 것이고, 이후 3개 전후인 설치(주/보안 이용) 앱에 들어가는 것이 되는 것입니다.