서비스 사용자 정보 탐색에 따른 서비스 전략

앞선 글에서는 이용전 서비스 사용자 정보 탐색에 대해 알아보았습니다. 이 글에서는 정보 탐색 과정에 따른 서비스 전략에 대해 알아보겠습니다. 서비스 전략이 사용자 정보 탐색 과정에 따라 전부 정리되는 것은 아니지만 수립에 도움이 되는 것은 사실입니다.

 

 

서비스 정보 탐색 정리

서비스 정보 탐색은 서비스 관련 정보 일반에 대한 탐색을 거쳐 고려 서비스를 정리한 후 서비스 이용 목적에 적합한 서비스 3개 전후를 골라 사용합니다. 

 

사용이 지속될수록 고려 서비스 군에 들어가지 못한 서비스는 사용자 기억 속에서 사라지게 됩니다. 서비스 시장이 성숙되어가면서 고려 서비스 군이 아니라 자주 사용하는 3개 전후 서비스만 살아남게 됩니다. 서비스 경험을 통해 사용자는 주로 사용하는 몇 개 서비스 만을 남기도 다른 서비스들의 사용은 줄이게 됩니다.

 

이용이 필요할 때마다 서비스를 고르고 검색하는 것도 사용자 입장에서는 힘든 작업입니다. 서비스 시장이 성숙되어가면 기존 서비스 규모 또한 커지게 됩니다. 즉 3개 전후 서비스 만으로도 필요한 기능이 충분히 있는 것입니다.

 

 

이용 서비스 관련 정보 시기 전략

이용 서비스 관련 정보 탐색 단계에서는 무조건 사용자 기억 속에 남는 것이 가장 최선의 전략입니다. 알지도 못하는 서비스를 사용할 가능성은 매우 낮기 때문입니다. 그리고 성숙기/사양기 시장이 아닌 이상 이 상황에서 서비스들은 수 십 개가 있을 가능성이 많습니다..

 

이 단계에서 수많은 서비스들과 경쟁을 위해 이슈를 만들고 광고/홍보를 진행합니다. 상대적으로 광고/홍보 네트워크가 약한 서비스 기업의 경우 이슈를 전술적으로 사용하게 됩니다. 광고/홍보 네트워크가 강한 기업은 광고/홍보를 밀도 있게 길게 지속합니다.

 

광고/홍보 전술을 사용하는 기업의 경우 비용 대비 효율 및 기억을 지속할 자극에 대한 배치를 고려해야 합니다. 과거 안다르, 젝시믹스 레깅스 전쟁 시기 젝시믹스의 승리도 이 이유 때문이니다.

 

스타트업이 투자를 받는 이유, 연예인을 광고 모델로 사용하는 것도 이 때문입니다.

 

그러나 광고/홍보 네트워크가 약한 기업의 경우 SNS나 커뮤니티 이슈를 최대한 활용합니다. 이런 추세는 온라인/모바일 사용자 증가에 따른 흐름입니다.

 

그렇다고 광고/홍보 네트워크가 강한 기업이 이를 따르는 것은 오히려 비효율적일 수 있습니다. 실제 다양한 테스트에서 이정 이상 비용만 확보되어 있다면 여전히 TV와 같은 전통 매체 광고가 온라인 서비스에서도 효과가 좋은 것으로 나타나고 있습니다. 과거 슈퍼셀의 클래시 오브 클랜 온라인 게임 광고 사례에도 이를 확인할 수 있습니다. 

 

 

고려 서비스 군 내에서의 전략

고려 서비스 군에 들어갔다고 잠재 사용자가 해당 서비스를 이용하는 것은 아닙니다. 단지 사용자의 기억 속에서 이용 고려가 되는 것입니다. 

 

고려 서비스가 사용자에게 이용되기 위해서는 목적 적합성과 차별성이 있어야 합니다. 

 

목적 적합성으로 인해 사용자 욕구와 가치를 기반으로 서비스가 그룹화 되게 됩니다. 이 그룹화된 시장(세분 시장)에서의 우선순위에 따라 서비스의 이용 가능성이 달라지게 됩니다.

 

과거 소셜커머스 서비스가 빠르게 쿠팡, 위메프, 티몬으로 정리된 것도 서비스 그룹화 정도가 낮았기 때문입니다. 가장 큰 서비스 이용 목적 그룹이 할인/쿠폰 구매였고, 마케팅 경쟁으로 소셜커머스 이용 목적 적합성이 할인 구매로 정리되었기 때문으로 보입니다.

 

이렇지 않고 서비스 이용 목적이 다양할 경우 각 서비스 그룹(세분 시장)의 1~2위 서비스들 간 통합과 경쟁이 발생하게 됩니다.

 

이 경쟁의 승리를 위해 서비스들은 같게 또 다르게 전략을 취합니다.

 

여기서  같게는 경쟁 서비스의 인기 기능은 따라 하는 것을 의미합니다. 다르게 전략은 경쟁 서비스가 없는 기능은 추가하여 서비스 차별점을 부각하는 것입니다. 같게를 통해 사용자는 두 서비스가 비슷하다 느끼게 됩니다. 다르게를 통해 해당 서비스가 더 났다고 생각하게 됩니다.