기획자와 사용자의 관찰과 인식 차이

사람인 기획자와 사용자는 관찰하여 수집된 정보를 바탕으로 현상을 인식하게 됩니다. 그러나 이러한 관찰과 인식의 목적은 기획자와 사용자는 다릅니다. 이는 관찰된 정보의 해석과 처리 프로세스의 다름을 형성하게 됩니다. 이번에는 이에 대해 알아보겠습니다.

 

 

관찰과 인식의 의미

조금의 빛이 없는 어두운 방 안에서는 사람은 물체를 볼 수 없습니다. 볼 수 없다는 것은 다른 감각인 촉감이나 후각을 통하지 않는다면 인식할 수 없다는 것을 의미하기도 합니다.

 

온라인 서비스와 같이 촉감과 후각 같은 감각 기관의 인식이 불가능한 경우는 관찰을 통한 인식이 없다면 서비스가 존재하지 않는 것과 마찬가지입니다.

 

존재하지 않는다는 것은 실체적 무존재를 의미하는 것이 아닌 인식되지 않는 무존재를 의미합니다.

 

이런 점에서 관찰과 인식은 사람의 정보 감각 기관과 이를 처리하는 뇌의 작용 시퀀스(구별된 사건이 연속되어 하나의 연결된 결론에 이르는 연속적 과정)를 구성하는 동일 프로세스 상 독립된 연결 과정이라 할 수 있습니다.

 

이 의미는 관찰과 인식이 각 개인의 정보 처리 능력, 취향, 선호 등의 영향하에 있음을 의미합니다. 또한 이는 과거의 학습과 의도적 목적성에 의해 같은 관찰 대상도 다르게 인식될 수 있음을 보여줍니다.   

 

 

기획자와 사용자의 관찰 목적성과 오류

기획자가 서비스를 관찰 것과 사용자가 서비스 관찰 것은 목적이 다릅니다. 기획자는 자신의 서비스의 사용자를 늘리고 이용에 더 만족하여 수익성 있게 만들기 위해 서비스를 관찰합니다. 사용자는 자신의 만족 또는 서비스 이용 욕구를 더 잘 해소할 수 있는 서비스를 찾기 위해 관찰합니다.

 

기획자는 제삼자인 잠재/현재 사용자의 욕구에 집중하여 서비스를 관찰한다면, 사용자를 자신의 욕구에 집중하여 서비스를 관찰하는 것입니다.

 

이점이 관찰된 정보의 인식에도 영향을 미치게 됩니다. 철저한 다른 이의 관찰 목적에서 서비스를 인식하지 않는다면 기획자는 관찰 오류에 빠지게 됩니다. 이러한 관찰 오류는 경쟁 서비스의 기획자가 희망하고 의도하는 전략이기도 합니다. 

 

기획자의 관찰 오류는 사용자 관점에서 서비스를 관찰해야 하는데 실제 서비스를 관찰하는 감각 기관은 기획자의 것이라는 사실에 바탕을 합니다. 이를 경쟁 기획자는 전술적으로 이용합니다. 이 전술적 방법 중 하나가 언론과 순위, 후기 및 커뮤니티나 SNS 피드입니다.

 

관찰 오류에 빠진 기획자는 자신에게 노출된 정보를 전부라 여기게 됩니다. 이것이 경쟁 기획자에 의해 의도적으로 노출된 정보라 해도 이를 전체 서비스 시장의 흐름이라 여기고 기획을 하게 됩니다. 그래서 이런 오류에 빠진 기획자의 기획은 경쟁 서비스의 경쟁력을 강화하는 형태로 진행됩니다. 사용자는 이 기획자를 통해 개발된 서비스를 통해 경쟁 서비스에 대한 가치 확신을 가지게 되는 것입니다.

 

 

기획자와 사용자의 인식 차이와 오류

앞서 언급한 관찰 목적성은 인식에도 적용됩니다. 기본적으로 관찰과 인식은 각 개인의 정보 처리 프로세스 상에 존재하기 때문입니다. 그러므로 관찰과 인식은 동일 시스템하에서 이루어지는 것이기에 관찰에서 나타나는 문제는 인식에도 영향을 줍니다.

 

관찰과 인식은 색맹 현상을 통해 쉽게 이해할 수 있습니다. 적색 색맹인 사람은 빨간색을 인식할 수 없습니다. 어느 한 사람이 색맹이라고 인류 전체가 색맹이 아니듯 관찰과 인식은 개인적(주관적)인 정보 처리 프로세스인 것입니다.

 

여기서 관찰과 인식의 차이는 관찰은 외부 정보를 감각 기관을 통해 받아들이는 것이고 인식은 이 정보를 저장에 필요한 데이터 형식으로 변환하는 과정이라는 점입니다.

 

정보를 기억되는 데이터로 변환하는 것도 앞의 색맹의 예처럼 사람에 따라 다릅니다. 이 차이는 오른손잡이냐 왼손잡이냐의 차이와 같이 뇌의 주 사용 부분의 차이로 인해 발생하는 같은 그림 다른 인식의 착시 실험과 같이 나타납니다.

 

정리하면 인식은 과거 학습에 의해 발생하는 개인적 현상이라는 것을 의미합니다. 서비스 기획의 주목적 중 하나가 사용자 학습을 통한 서비스 가치 향상이라는 점에서 서비스 인식은 기획자들이 만들어 놓은 일종의 알고리즘 하의 반응일 수 있다는 점입니다.

 

어느 한 서비스의 기획자 학습 알고리즘 하에서 인식하는 일이 그래도 일어나지 않는 것은 바로 경쟁 때문입니다. 경쟁 서비스 기획자가 자신의 학습 알고리즘을 이를 방해하기 때문입니다. 이 때문에 사용자는 불안정한 인식의 균형 상태에 있을 수 있는 것입니다.

 

그러나 만약 기획자를 서비스 학습 알고리즘을 인식하지 못하고 이를 사용자처럼 받아들인다면 이 기회자도 불안정한 인식의 균형 상태에 놓이게 되고, 노출(관찰)되는 정보의 흐름에 흔들리게 됩니다. 인식의 경향성이 수동성을 지니게 되는 것입니다.

 

인식의 수동성을 지닌 기획자의 작업은 기획이 아닙니다. 기획자가 인식의 주체성을 바탕으로 서비스의 조형하는 작업이 기획이기 때문입니다. 서비스를 의도적으로 사용자에게 노출하고 사용하게 하는 것이 아닌 스스로 노출된 서비스 정보에 좌우되는 것은 기획자라기보다는 사용자라 부르는 것이 더 어울릴 것입니다.

 

여기서 노출은 정보를 수동적으로 받아들이는 것을, 관찰은 주도적으로 받아들이는 것을 의미하기도 합니다. 때로는 구분 없이 정보에 받아들이는 상황으로 사용할 수도 있습니다.