서비스가 가진 성질이 온라인 기획에 미치는 영향

온라인 서비스 기획이 온라인에서 사용자의 경험을 설계하는 것이라면 웹/앱 개발 기획은 사용자가 경험할 공간과 기능을 기획하는 것을 의미합니다. 이 차이를 이번에는 서비스가 가진 성질을 통해 온라인 기획이 어떻게 달라지는지 다루려고 합니다.

 

 

□ 서비스의 성질과 기획

 

서비스는 무형성, 비 분리성, 소멸성, 변화성의 성질을 지니고 있습니다. 서비스는 제품으로 치면 형태가 없는 제품이며 생산과 소비가 동시에 일어나며, 소비가 끝나면 사라집니다. 또한 서비스를 제공하는 때에 따라, 서비스를 누가 이용하느냐에 따라 똑같이 제공되는 서비스라도 이용하는 사람은 다른 품질을 느끼게 됩니다.

 

이러한 서비스의 성질 때문에 서비스를 경험 상품이라고 합니다. 즉 사용 경험에서 서비스의 질과 경쟁력이 형성되는 것입니다.

 

그러기에 서비스 기획은 경험의 설계와 경험이 이루어지는 프로세스에 맞추어 진행되는 특징이 생기게 됩니다. 이는 개발을 위한 앱 기획, 웹 기획이 개발되어야 할 기능이나 화면 디자인에 집중한다면 서비스 기획은 UX라고 하는 목표 사용자의 경험에 집중합니다.

 

이런 이유로 때론 단순히 앱을 보거나 웹 사이트를 본다면 무언가 엉성하고 만들어지지 않은 듯한 느낌이 들기도 합니다. 그러나 앱, 웹 사이트를 사용해 보면 다소 엉성하게 보이는 것에 비해 어느 다른 앱, 웹 온라인 서비스보다 사용 목적을 충실히 달성해주는 것을 경험할 수 있습니다.

 

지금은 주류 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 되었지만 초기 페이스북과 인스타그램은 다른 여타 SNS에 비해 완성도가 떨어져 보이는 소셜 네트워크 서비스(SNS)였습니다. 그러나 페이스북, 인스타그램 사용자의 목적에 적합한 경험을 제공해 줌으로써 지금은 세계 최대 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 되어 있습니다.

 

물론 서비스가 성장할수록 투자도 많아지고 수익도 늘어나면서 사용자에게 보이는 부분에 대한 개선도 이루어져 지금은 보이는 모습과 기능의 다양성에서도 완성도가 올라갔습니다.

 

 

 

□ 웹과 앱 개발을 위한 기획과 경험을 위한 기획 차이 

 

소셜 네트워크 서비스(SNS) 시장에도 과거 싸이월드를 넘어서는 경험을 제공하는 페이스북, 트위터 그다음 인스타그램이 나타났듯 최근에도 페이브북과 인스타그램과는 다른 경험의 소셜 네트워크 서비스(SNS)들이 등장했습니다.

 

이들 소셜 네트워크 서비스(SNS)들 중 스냅챗과 틱톡은 페이스북과 인스타그램에 위협이 될 만하였습니다. 페이스북은 인스타그램에 그랬듯 이들에게도 수조 원의 인수 금액을 제시합니다. 틱톡이야 중국 기업이라 어렵지만 스냅챗에게는 3조 6000억에 달하는 인수 제안을 합니다. 이는 과거 인스타그램에 제안한 약 1조 2000억 원의 3배에 달하는 금액이었습니다.

 

그러나 이를 스냅챗은 거절합니다. 과거 인스타그램을 인수하여 경쟁자를 사라지게 하고 새로운 서비스 경험을 흡수했던 페이스북은 이제 스냅챗과 틱톡이라는 강력한 경쟁자를 만나게 된 것입니다.

 

이에 따라 페이스북은 젊은 층에 인기가 많은 인스타그램에 스냅챗 사라지는 메시지와 비슷한 스토리 기능을, 또 틱톡의 짧은 동영상 숏폼과 비슷한 기능인 릴스 기능을 오픈합니다.

 

그럼에도 여전히 미국 시장에서는 미래 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 운명을 좌우할 10대에게 스냅챗과 틱톡에 선호도에 밀리고 있습니다.

 

스냅챗과 틱톡은 새로운 소셜 네트워크 서비스(SNS) 경험을 창출하여 미국의 10대 사용자들을 끌어 모았습니다. 이에 대응해 페이스북은 여전히 10대에 인기가 있었던 인스타그램에 스냅챗과 틱톡의 기능과 비슷한 기능을 개발해 넣었습니다.

 

기능은 있지만 경험이 만들어지지 않는 온라인 서비스는 사용자를 모을 수도, 모은 사용자를 유지할 수도 없습니다. 단지 보이는 기능이 있을 뿐입니다.

 

기능 개발을 위한 앱 기획은 앱에 기능을 넣는 것을 의미하고, 웹 기획은 웹 사이트에 기능을 넣는 것을 의미합니다. 그렇다고 경험이 형성되지는 않습니다.

인기 서비스가 나오면 수많은 비슷한 기능의 서비스가 나오지만 대부분 잠깐 반짝하다 사라지고 남는 서비스는 얼마 안 되는 것도 그냥 기능이 만들어져 있는 것 이상도 이하도 아니기 때문입니다.

 

 

 

□ 온라인 서비스 기획자의 역량

 

온라인 서비스이므로 온라인에서 기능 개발과 디자인에 대한 기획 역량도 필요하지만 그 보다 앞서 더 중요한 역량은 온라인 상에서 사용자 경험을 형성하는 기획 역량입니다.

 

인기 온라인 서비스 스타트업 창업자들이 기획자들도 있지만 개발자나, 디자이너, 컨설턴트, 해당 업종의 직원이었던 사람도 있는 이유가 바로 이 이유 때문입니다.

 

특정 기능을 어떻게 만들지, 앱이나 웹 화면을 어떻게 디자인할지도 중요하기는 하지만 경험을 형성하는 요소가 없다면 좋은 기능과 멋진 디자인은 그냥 보기만 좋은 사용자가 없는 것이 될 뿐입니다.

 

만약 인기 있는 기능 개발이 중요하다면 개발자가 특정 기능을 보고 만들어도 됩니다. 유행에 따른 디자인이 중요하다면 디자이너가 기획하면 됩니다. 사용자 경험이 없는 기능과 디자인은 서비스의 영역이 아니라 볼 수 있습니다.

 

그러기에 온라인 서비스 기획자에게 가장 중요한 역량은 사용자 경험 설계 역량임을 할 수 있습니다.