서비스 사용자는 누구인가? 에서 시작하는 서비스 기획

서비스 기획의 시작점인 사용자의 욕망을 그룹화하라는 말보다 우리 서비스의 사용자는 누구인가?라는 말은 같은 말이지만 이해하기 쉽습니다. 그래서 서비스 기획자는 서비스를 설계할 때 해당 서비스를 이용할 주 사용자를 머리에 그리면서 작업을 하게 됩니다.

 

 

 

■ 누구에게나 만족스러운 서비스는 없다.

 

분기 기준 페이스북에 한번 이상 방문한 이용자는 28억 명이 넘습니다. 이렇게 많은 사용자를 확보하고 있는 페이스북도 10대 이용자가 줄어들어 고민하고 있습니다.

 

그런데 국내에서는 10대들이 가장 많이 사용하는 SNS가 페이스북이기도 합니다. 페이스북이 있는 미국에서는 스냅챗과 틱톡, 인스타그램에게 10대 사용자를 빼앗기고 있기도 합니다.

 

이렇게 페이스북 관련 서로 다른 이야기들을 풀어놓은 것은 세계 최대 사용자의 페이스북도 모든 사람이 좋아하는 것은 아니고, 모든 나라 10대들이 한물간 SNS라고 사용하지 않는 것은 아니라는 점을 말하기 위해서입니다. 

 

하다 못해 국민 MC인 유재석 씨 또한 안티팬이 있고, 사회봉사를 하는 모습이 불편한 사람들이 있으며, 독립운동가를 폄하하는 사람도 있습니다.

 

그러니 아무리 좋은 서비스라도 호불호가 갈리는 현상은 현실에서는 당연한 일입니다. 그러므로 모든 사용자를 만족시키는 서비스를 기획하겠다는 것은 비효율적이면서 불가능하고 서비스와 기획이라는 단어조차 이해하지 못하는 기획자의 헛된 야망일 뿐입니다.    

 

 

 

■온라인 서비스 성장 예측은 사용자의 만족도를 보면 안다.

 

어떤 온라인 서비스가 인기를 얻을지 아니면 그저 그런 서비스들 중 하나로 사라질지는 시장 전체의 반응을 보는 것이 아니라 해당 서비스 사용자 데이터를 보면 알 수 있습니다. 

 

지금은 신규 사용자 유입이 적어도 기존 사용자들의 만족도가 높고 이탈이 거의 없는 서비스라면 앞으로 인기 서비스가 될 가능성이 매우 큽니다. 물론 기존 사용자 만족도를 기반으로 추가 기능과 경험 프로세스를 더 확대해야 하기는 합니다. 

 

흔히들 초기 온라인 서비스 기능에 대해 최소 기능 제품 MVP라 이야기합니다. 최소 기능 제품인 MVP가 인기 있다면 기능을 추가해 서비스를 확대해 나갈 것으로 생각되지만, 인기 MVP에도 빼야 할 기능과 프로세스는 생기게 됩니다. 이것을 빼면 너무 단순한 서비스가 되지 않을까 생각들 기도 하겠지만 이 불필요한 기능은 앞으로 MVP 상태인 서비스가 업그레이드되어 가는 과정 중에 불만족의 뇌관이 될 수 있습니다.

 

중요한 것은 서비스 사용자의 만족도를 향상하는 것입니다. 서비스 사용에 만족도가 높은 사용자가 증가하면 할수록 이들이 열심히 홍보를 하지 않아도 일상에서 그냥 반복적으로 사용하는 모습을 주변에 보이는 것 만으로 생각보다 많은 신규 사용자의 유입은 이루어집니다.

 

지금은 국민 메신저인 카카오톡 100만 명 전후의 사용자가 확보되기까지는 그냥 저런 메신저 서비스였을 뿐이었습니다. 친구가 열심히 사용하는 서비스이기에 같이 사용하고, 친구들이 사용하기에 또 사용하고 하다 보니 지금의 카카오톡이 된 것입니다. 

 

지금은 상상도 할 수 없지만 초기 카카오가 한 인터뷰를 보면 카카오가 만든 여러 서비스들 중 카카오톡은 가장 관심을 못 받고 개발도 3개월 남짓 걸린 기대 안 하는 서비스들 중 하나였다고 합니다. 그러나 SMS가 유료인 상황에서 무선 인터넷 망 확충과 무제한 요금제에 따라 무료인 카카오톡의 사용 만족도는 상당히 높았습니다.

 

그러나 생각보다 카카오톡이 100만 사용자를 넘기까지 상당한 시간이 걸렸습니다. 카카오도 카카오톡이 이렇게 성공할 것으로 예상하지 못해 다른 서비스에 비해 마케팅 비용을 쓰지 않았기 때문입니다. 그러나 사용자 만족도가 높았던 카카오톡은 카카오의 서비스들 중 수많은 개발자와 개발 비용, 광고/홍보 비용을 지출한 어느 서비스보다 더 크게 성장했고 지금은 카카오의 핵심이 되어 있습니다.

 

카카오톡 사례의 결론은 서비스의 성장 예측은 개발자 수나 개발비의 크기, 광고/홍보비가 아니라 사용자를 보면 알 수 있다는 것입니다.          

 

 

 

■ 하락하는 서비스의 해결책은 서비스 내부에 있다.

 

이 이야기는 돌려 말하면 갑자기 이용자가 줄거나, 다른 후발 서비스에 사용자가 역전되는 것에 대한 해결책도 내부에 있다는, 즉 지금 사용자에 것을 의미합니다.

 

갑자기 이용이 줄고 경쟁 서비스에 역전당한다면 보통 서비스가 트렌드에 맞지 않나 생각하고 벤치마킹을 하게 됩니다. 컨설팅 회사에 수억 원을 주고 벤치마킹 컨설팅을 받거나 PI, BPR 컨설팅을 진행하기도 합니다. 그런데 대부분 내부가 아닌 외부에서 답을 찾으려고 합니다.

 

그런데 벤치마킹 또는 PI, BPR 컨설팅을 통해 새로운 기능을 추가하고 디자인을 최근 트렌드에 맞게 수정해도 사용자는 늘지 않고 오히려 이용률만 더 줄어드는 경우도 있습니다.

 

이러한 새로운 기능과 디자인을 트렌드 하게 바꾼 작업이 기존 서비스 사용자들의 만족도는 떨어뜨리고 신규 사용자들에게는 다른 서비스에서도 경험할 수 있는 아류 서비스로 인식되기 때문입니다.

 

초기 온라인 서비스가 성장할 수 있을지를 예측할 때 많던 적던 사용하고 있는 유저의 만족도를 확인하면 되었던 것처럼 하락하는 서비스가 반등할 수 있을지도 지금 사용 유저의 만족도를 확인하면 알 수 있습니다. 

해결책 또한 지금 서비스 사용자 만족도를 높이는 것에서 찾으면 됩니다.

 

가장 많은 착각 중 신규 사용자 집착입니다. 기존 사용자가 불만족하고 있다면 서비스를 조만간 떠날 것이라는 것인데 이러면 아무리 신규 사용자가 들어와도 그냥 제자리입니다. 아니 신규 사용자 확보 비용이 드니 예산 차원에서는 마이너스입니다.

 

결국 서비스 개선은 기존 사용자의 만족 향상에서 시작되어야 서비스 사용자 확대도 가능하고 확대에 드는 비용도 작아질 수 있다는 것입니다.