서비스 사용자 가치의 의미

경쟁하는 여러 온라인 서비스들 중 사용자는 자신의 가치를 가장 잘 충족하는 서비스를 선택하여 이용할 것입니다. 선택할 수 있는 서비스가 하나가 아닌 이상 사용자는 온라인 서비스를 비교하여 선택합니다. 선택에 기준이 되는 가치란 무엇인지 생각해 보겠습니다.

 

 

사용자의 온라인 서비스 이용 이유

사람은 오프라인 마트나 백화점에 가서 구매를 할 수 있습니다. 그러나 많은 소비자들이 온라인을 통해 구매를 합니다. 여러 상품을 구매하며 가격 비교를 할 수도 있고 할인도 많습니다. 일단 여기저기 다니지 않고 집에서 바로 구매할 수 있다는 것이 좋습니다.  두 가지 안 좋은 점은 상품을 직접 볼 수 없고 모니터나 스마트폰을 통해 확인할 수밖에 없다는 점과 구매 후 상품을 받기까지 시간이 걸린 다는 것입니다.

 

만약 어떤 구매자가 바로 구매한 상품을 사용해야 하는 상황이라면 온라인을 통해 구매를 하지 않을 수 있습니다. 그러나 온라인 구매 후 매장에 가서 바로 받을 수 있다면 구매할 수도 있을 것입니다.

 

여러 상품의 구매 조건을 살펴볼 수 있는 것, 할인, 집에서 구매하고 받아 볼 수 있는 것 이런 점을 사용자 이점이라 할 수 있습니다. 그리고 이 이점은 사용자가 이용에 따른 서비스 가치라고도 할 수 있습니다.

 

이런 가치는 절대적이지 않습니다. 상황에 따라 구매의 가장 중요한 가치는 달라질 수 있습니다. 가격 비교와 집에서 받을 수 있는 가치가 중요한 사용자도 내일 노트북을 사용해야 하는 상황인데 지금 노트북을 가지고 있지 않다면 구매 후 바로 노트북을 받을 수 있는 매장에서 구매를 할 것입니다.      

 

이렇게 사용자가 다른 서비스가 아닌 바로 그 온라인 서비스를 선택하여 이용하는 이유를 혜택, 이점 등의 말로 설명할 수 있고 이를 종합적으로 사용자 가치라 합니다. 즉 사용자가 어떤 온라인 서비스를 골라 이용하는 이유는 그 서비스가 사용자 가치가 가장 높기 때문인 것입니다.

 

 

가치의 의미

요즘 온라인 사용자들은 SNS를 많이 이용합니다. 국내에서는 요즘 인스타그램을 가장 많이 사용하는 것 같습니다. 인플루언서의 등장도 인스타그램의 성장이 중요한 원인이었습니다. 과거의 블로거와 인플루언서는 확실히 다릅니다. 블로그와 인스타그램의 서비스 특성이 다르기 때문입니다.

 

왜 요즘 온라인 사용자는 싸이월드, 네이버 카페, 블로그, 페이스북, 라인, 카카오스토리가 아닌 인스타그램을 더 많이 사용하는 것일까요? 특히 20대와 30대 사용자들은 특히 인스타그램을 더 많이 사용하는 것일까요?

 

바로 인스타그램을 더 사용하는 이유가 바로 가치 때문입니다. 이 글에서는 인스타그램의 가치가 무엇인지에 대해서는 다루지 않겠습니다. 가치의 의미에 대해서만 다루겠습니다.

 

가치는 사용자가 느끼는 혜택을 의미합니다. 가격과 같은 혜택은 누구가 공통적으로 확인할 수 있는 혜택입니다. 같은 상품이 A 쇼핑몰에서 9000원이고, B 쇼핑몰에서 1만 원이라면 그리고 모두 무료배송이라면 당연히 모두 A 쇼핑몰이 더 싸다고 생각할 것입니다. 이러한 인식이 다를 수는 없습니다.    

 

이러한 혜택은 객관적으로 분명한 것이지만, 때로는 사용자마다 다른 혜택이 있을 수도 있습니다. B 쇼핑몰이 당일 배송과 무료 반품을 제공한다면 가격이 비싸더라도 어떤 사용자는 B 쇼핑몰에서 구매를 할 수 있습니다.

 

사용자마다 가치의 비중이 다를 수 있습니다. 각 요소에 따라 느끼는 혜택의 가중치 기준이 다를 수 있고, 이를 종합하여 결정하는 알고리즘도 사람마다 다를 수 있습니다.

 

가치는 절대적이지도 않고 분명하지도 않습니다. 때로는 사용자 자신도 정확히 모를 때도 있습니다. 그러나 가치는 서비스 이용 선택이라는 결과를 통해 추정할 수는 있습니다. 

 

니즈/욕구를 인풋으로 하여 서비스 선택이라는 아웃풋 사이 검은 박스가 가치인 것입니다.

 

 

왜 인스타그램을 사용할까

다시 인스타그램으로 돌아가 보겠습니다. 사용자에 따라 인스타그램을 다른 SNS 보다 더 많이, 더 자주 이용하는 이유는 팔로우가 많아서, 좋아요를 더 많이 받아서 일 수 있습니다. 다른 사용자는 인스타그램이 다른 SNS에서 보다 더 많은 정보를 얻기 때문일 수도 있습니다.

 

이러한 세부적이 이유를 논리적으로 검토해 보면 때로는 더 잘 만족시키는 서비스 플랫폼이 나오기도 합니다. 그래서 다른 사람이 분석 자료를 보여주며 너의 욕구를 더 만족할 수 있는 게 다른 서비스 플랫폼이니 이것을 사용해라 한다 해서 인스타그램에서 그 서비스 플랫폼으로 이용을 전환하지는 않습니다. 가치의 연산은 검은 박스이기 때문입니다.

 

하지만 결과를 통해 인스타그램 사용 이유를 추정할 수는 있습니다. SNS는 온라인상 다수의 사람들과 커뮤니케이션하기 위한 플랫폼입니다. 카카오톡이나 전화와 다른 점이 커뮤니케이션의 쌍방성이 시간을 두고 이루어진다는 것입니다. 사용자가 올린 사진과 이 사진에 대한 좋아요와 댓글이 조금 더 있다가 생길 수 있습니다.    

 

불특성 다수와의 커뮤니케이션이라는 결과만 놓고 보면, 이미 정리된 커뮤니케이션 이론을 통해 이유를 추정할 수 있습니다.

 

일반적으로 사람들이 관심을 가지는 메시지 콘텐츠는 미녀, 아이, 동물(특히 새끼)입니다. 이중 가장 강력한 메시지는 미녀와 섹시입니다. 이런 특성은 인터넷 언론의 기사 내용과 인스타그램 피드 특성을 보아도 확인할 수 있습니다.

 

인스타그램 피드를 조사한 여러 연구와 기업에 따르면 인스타그램 노출 가능성은 여성이고 노출이 될수록 높아진다고 합니다. 이 말인즉 좋아요와 팔로잉 가능성이 높아진다는 것입니다.

 

더 잘 좋아요와 팔로워를 모을 수 있기에, 더 많은 원하는 콘텐츠가 있다는 점이 인스타그램을 사용하는 이유라 할 수 있습니다. 핵심 혜택이 이렇다 해서 종합적 이용 가치가 이렇다 말할 수는 없습니다. 분명한 혜택은 사회 문화적, 집단의 관습 등에 의해 억압되기 하기 때문입니다. 이 억압이 가치에 영향을 주게 됩니다.  

 

이 점에서 세계 최대 사진 중심 SNS인 인스타그램의 인기가 이해될 것입니다. 그리고 인스타그램을 위협하는 플랫폼이 유튜브가 아닌 틱톡인 이유도 이해가 될 것입니다.