서비스 사용자, 비사용자, 과거 사용자, 잠재 사용자의 가치

사용자는 여러 유형을 구분하여 볼 수 있습니다. 서비스 기획의 궁극적 목표는 구분되는 여러 사용자 집단 중 장기적인 사용자 집단을 늘리는 것입니다. 그리고 이들의 수익성을 향상하는 것입니다. 이를 위해 몇몇 사용자 그룹의 가치를 생각해 보려 합니다.

 

 

알아야 사용을 하지

처음 서비스가 오픈하면 가장 먼저 해야 할 일은 서비스를 알리는 일입니다. 광고나 홍보 같은 것입니다. 아무리 허황되어도 로또를 구매하면 몇백만 분의 1의 가능성이 생깁니다. 아무리 입사 원서만 내면 합격하면 일자리라도 입사 원서를 내지 않으면 입사 가능성은 0%입니다.

 

아무리 좋은 서비스도 알지 못한다면 잠재 사용자가 사용자가 될 가능성은 0%인 것입니다. 비사용자의 많은 수는 그 서비스의 존재조차 모르는 경우도 상당합니다. 여러 서비스가 경쟁하는 현 시장에서 소비자는 자신이 아는 서비스만 비교하면서 고민해도 피곤한데 알리지 않는 서비스를 일부러 보물찾기 하듯 스스로 알아서 찾고 찾아 이용하지는 않습니다.

 

서비스가 사용자를 모으는 방법은 입사를 원하는 취준생과 비슷합니다. 직접 채용 공고를 찾아 입사 원서를 내던지, 채용 사이트에 이력서를 올려 자신을 알려야 합니다. 서비스도 직접 가능성 있는 잠재 사용자를 찾아 서비스의 효용성을 알리거나 많은 사용자가 있는 광고/홍보 플랫폼에 서비스를 노출해야 합니다.

 

 

사용자 구분

사용자도 크게 신규 사용자, 지속 사용자, 과거 사용자로 나누어 볼 수 있습니다. 비사용자도 잠재 사용자, 서비스를 아는 비사용자, 서비스를 모르는 비사용자로 구분할 수 있습니다.

 

• 신규 사용자 : 서비스를 처음 사용하는 사용자. 잠재 사용자가 서비스 정보에 노출되어 전환됨. 신규  사용자는 지속 사용자나 과거 사용자로 전환됨.
• 지속 사용자 : 서비스를 반복적으로 이용하는 사용자. 지속 사용자는 다시 이용 빈도에 따라 그룹화 가능.
• 과거 사용자 : 서비스를 이용했다가 이제는 하지 않는 사용자. 반복 사용 기간이 늘어나면서 과거 사용자가 되기도 하고 신규 사용자가 과거 사용자가 되기도 함. 이 원인은 서비스 운영/관리에 중요한 정보가 됨.
• 잠재 사용자 : 서비스를 알고 있는지 모르는지의 기준이 아님. 사용자의 개인 욕구와 니즈, 개성이 서비스가 제공하려는 내용에 적합한지가 기준. 잠재 사용자는 비사용자 중에 존재.
• 서비스를 아는 비사용자 : 비사용자 중 서비스를 알고 있는 사람. 비사용자로 남아 있는 이유는 다양. 제공 서비스가 욕구에 적절하지 않아서 일 수도 있고 커뮤니케이션 오류 때문일 수도 있음. 이에 대한 관리를 통해 광고/홍보 효율을 올릴 수 있음.
• 서비스를 모르는 비사용자 : 비사용자 중 서비스를 모르는 사람. 광고/홍보 커버리지를 올려야 함. 광고/홍보 도달은 타깃에서 전체, 전체에서 타깃으로 전략 방향을 정할 수 있음. 일정 광고/홍보비 이상에서는 타깃/전체 구분이 없어짐.

 

    

사용자 가치

서비스 사용자가 많은 1위 서비스가 되기 위해서는 비사용자와 과거 사용자의 가치 또한 충족하여 지속 사용자로 전환하여야 합니다. 그러나 이는 생각 이상 매우 비용이 많이 드는 작업입니다.

 

돈의 비용을 줄이기 위해서는 시간 비용이 올라가고, 시간 비용을 줄이기 위해서는 돈 비용이 늘어납니다. 이 사이에서 서비스 마케팅 전략은 확보 자원에 따라 조정되어야 합니다.

 

모두를 만족시키는 것은 비용적으로나 정신적으로나 어려운 일인 것은 분명합니다. 하지만 서비스를 좋아하는 열성적인 팬들이 있다면 비용적으로나 정신적인 부담을 상당히 줄일 수 있습니다.

 

이런 이유로 많은 스타트업 서적과 마케팅 서적에서 세그먼트와 타기팅을 추천하는 것입니다. 이것이 적은 비용을 사용자 가치를 수월히 충족할 수 있는 최선의 방식인 것입니다. 그리고 모든 사용자의 가치를 만족시키는 가장 쉬우면서도 빠른, 저렴한 방법입니다.