서비스 기획 사용자 니즈와 경험

서비스 기획은 사용자 경험을 설계하는 것이라 이야기했습니다. 사용자는 이용 결과 좋은 경험을 주는 서비스를 지속 이용할 것입니다. 그리고 이 경험은 서비스 사용의 이유가 되는 니즈 충족 결과와 관련이 있습니다. 결국 서비스 기획은 니즈와 경험의 대한 것이 됩니다.

 

 

사용자는 무슨 서비스를 선택할까?

너무 당연한 이야기지만 실제 개발 현장에서 무시되는 것이 사용자 중심 기획입니다. 사용자라 하면 추상적이고 모호하기에 서비스 현상을 중심에 두고 기획을 진행합니다. 일어난 확실한 현상을 중심으로 기획을 하면 이해시키기 쉽고 누구가 바로 확인할 수 있게 됩니다. 서비스 현상은 인기 서비스나 유행을 의미합니다.

 

서비스 현상 중심 기획이 파악이 쉬워 개발 현장에서 주로 사용되지만 사용자 선택 관점에서 본다면 이상할 수 있습니다.

 

사용자는 자신이 지금 가진 니즈를 충족해 주는 서비스를 선택할 것입니다. 인기와 유행 같은 서비스 현상은 과거의 사용자 니즈 충족의 결과입니다. 과거가 미래와 같다는 가정이 실현되지 않는 다면 서비스 현상이 미래 사용자 서비스 니즈의 충족이 가져오는 현상이 되지 않습니다.

 

서비스 기획은 미래 사용자 니즈 충족 가설을 기반으로 진행되어야 하는 것이 맞습니다. 기획 이후 개발되고 론칭되는 시점의 사용자는 과거나 현재가 아닌 미래의 사용자이기 때문입니다.

 

 

과거 설계, 미래 설계

서비스 기획은 서비스 설계라고도 할 수 있습니다.

 

야후, 라이코스 그리고 네이버와 구글이 있다면 사용자들은 네이버와 구글을 이용합니다. 그래서 국내 시장에서 야후와 라이코스는 사라졌고 네이버와 구글은 중심 서비스가 되었습니다. 하지만 야후, 라이코스도 오래전 이기는 하지만 한때 국내 인기 서비스였습니다.

 

아주 긴 시간을 가지고 과거와 현재를 구분하였기에 위의 사례가 입니다. 그러나 지금과 같이 세상이 빠르게 변하는 시기에는 과거보다 짧은 시간에 이런 변화가 생길 수도 있습니다. 한때 국내 이커머스 시장 1위는 지마켓이었지만 지금은 네이버와 쿠팡이 경쟁하고 있습니다. 또 작년은 배달의 민족이 거래량 기준 국내 이커머스 3위가 되기도 했습니다. 

 

그러므로 1990년 구분되는 과거와 현재, 미래 개념은, 2000년과 다를 것이고, 2020년 다릅니다. 확실한 것은 과거와 현재, 미래를 규정하는 기간의 범위가 점점 작아지고 있다는 것입니다. 1990년은 1년은 현재 개념에 포함될 수 있었다면 2020년을 사는 사용자는 1월과 7월을 같은 시간 개념(현재)으로 묶지 않습니다. 

 

과거에는 서비스 현상(인기, 유행)을 중심으로 서비스를 기획하여도 론칭 때까지 해당 현상이 유지되었습니다. 정리하면 과거는 현재이고 미래가 됩니다.

 

그러나 2022년은 기획 시 참고한 현상이 개발되어 론칭 시까지 유지되지 않습니다. 과거와 미래가 달라졌습니다. 그럼에도 과거에 유용하였던 기획 방식을 사용하여 2022년 기획을 하는 것은 논리적이지 않습니다. 

  

 

사용자 니즈와 서비스 기획

서비스를 기획하는 이유는 서비스를 통해 수익을 올리기 위해서입니다. 수익은 사용자의 구매를 통해 발생합니다. 사용자의 구매는 니즈의 충족을 위해 합니다. 그러므로 서비스 기획은 사용자 니즈를 중심으로 해야 합니다. 

 

서비스 수익 ← 사용자 구매 ← 사용자 니즈 충족  ←서비스 제공 ← 서비스 기획

 

인스타그램 같이 광고를 수익원으로 하는 서비스는 구매가 없다고 생각할 수 있습니다. 그러나 구매를 사용자 비용으로 이해한다면 인스타그램 같은 SNS를 사용하는 시간은 다른 수익 활동을 할 수 있는 기회에 SNS를 하는 기회비용이 됩니다. 그러므로 SNS를 하는 시간도 일종의 구매라 볼 수 있습니다. 단지 기회비용이기에 사용자는 돈을 내야 하는 구매 비용과는 다르게 느끼는 것이 차이입니다.

 

이 관점에서 판매나 유료 아이템, 구독료 등을 내야 하는 서비스가 아니고 광고 기반 서비스라도 위의 과정은 적용되는 것입니다.

 

정리하면 기업이 서비스를 제공하려는 것은 사용자 니즈 충족을 통해 수익을 올리기 위해서입니다. 서비스 기획은 사전에 이 과정을 완성을 위해 설계하고 이를 달성할 수 있도록 관리하는 과정을 미리 계획하는 것입니다.