서비스 기획 프로세스 서비스 가치 경험 구체화

지금까지 서비스를 기획하는 프로세스 중 서비스 가설까지 진행하였습니다. 이 과정까지는 앱과 웹 서비스 개발 작업에서 보지 못했을 수도 있습니다. 그러나 이번에 진행할 작업인 서비스 가치 경험 구체화 작업은 보통 많이 하는 개발 작업과 직접 연결점이 있습니다.

 

 

서비스 지향 가치와 경험 구체화

일반적인 서비스 개발이라 불리는 앱과 웹 개발 시 필요한 서비스 정책, 기능, 구조 등을 결정하는 과정이므로 서비스 개발 현장의 기획과 연결점이 있는 것입니다.

 

지금까지는 어떤 서비스를, 목표 고객에게, 무슨 경험을 대상으로 할지를 기획하였습니다. 이번은 이를 어떻게 제공할 것인가에 대한 기획을 작업합니다.

 

서비스 개발 현장에서 일을 하다 보면 이런 정책, 기능, 구조 등이 자연 현상처럼 이미 결정되어 있는 것처럼 취급하기도 합니다. 그러나 하나의 서비스가 개발되어 제공되고 수익을 올리는 과정에서는 이런 것들은 전략적 의사결정에 의해 만들어지는 인공적인 것입니다. 앱과 웹 개발 시 이것이 이미 결정된 것처럼 보이는 것은 이전 사업 기획, 서비스 기획에서 이미 결정되어 전달되기 때문입니다. 개발 기획자 입장에서 이것은 변경할 수 없는 확정(고정) 요소이기에 상수로 놓고 개발 변수를 대입하여 기획하여야 하기에 이렇게 느껴지는 것입니다.

 

이런 이야기는 특정 형태의 서비스를 개발하는 것과 특정 형태의 서비스를 제공해 수익을 올리는 것은 전혀 다른 사고적 체계에 의해 이루어지는 것이라는 점을 알려줍니다. 쉽게 다른 기획이라는 의미입니다.

 

우리가 이 글에서 고민해야 하는 서비스 지향 가치와 경험 구체화는 앱 또는 웹을 만드는 것이 끝이 아닙니다. 이 앱 또는 웹을 만들어 제공하여 수익을 올리는 과정의 흐름을 반복해 나가며 지속적인 경쟁 우위와 수익성을 달성할 수 있게 하는 것입니다.

 

 

서비스 지향 가치와 경험 구체화 도구

다음은 지향 가치와 경험 구체화를 진행하기 위한 간단한 표를 예시로 들겠습니다. 꼭 예시로 드는 표로만 작업할 필요는 없습니다. 서비스 기획이 진행되는 상황은 모두 다르기 때문입니다. 이 표는 참고용으로 다양한 방식으로 변환하여 사용될 수 있다는 점을 감안해야 합니다.

 

서비스 지향 가치와 제공 경험 구체화를 위한 표

 

지금까지 작업한 서비스 니즈와 자원/경쟁 파악, 서비스 가설 작업을 통해 정리된 계획 서비스 기회와 위협 요인을 고려하여 구체적 서비스(내용)를 진행하기 위한 정책, 기능, 구조 등을 정리합니다.

 

구조의 경우 글로 정리하는 것도 좋지만 구조도의 형태로 작성하면 한눈에 보고 이해하기 유리합니다. 이 구조도에 프로세스를 입히면 기능의 사용 흐름과 정책이 어떤 작용을 하는지 파악할 수 있습니다.

 

서비스 가설이 목표 시장과 타깃 사용자의 욕구와 경험 관점에서 서비스 가치를 묘사한 것이라면, 지향 가치와 경험 구체화는 서비스 가치를 달성하는 구체적 방안에 대한 정의라 할 수 있습니다.

 

그래서 더욱 기회와 위협 요소는 고려되어야 합니다. 기회는 키우고 위협은 감소할 수 있는 정책, 기능, 구조를 선택해야 서비스 가치를 더욱 키울 수 있습니다. 때로는 기회는 키울 수 있지만 위협은 감소할 수 없는 상황이 있을 수 있습니다. 이런 상황까지 서비스 기획은 반영해야 합니다.

 

서비스 기획은 수익성 있는 경험 제공에 대한 설계입니다. 이 경험은 상황에 따라 시기에 따라 달라지기에 그렇습니다. 그러므로 서비스 기획은 시간과 시장의 축에서 변화하는 서비스 가치 함수에 대응하여 수익을 올리기 위한 기획인 것입니다. 

 

 

앞으로 남은 서비스 기획 작업

이제 서비스 기획 작업은 거의 다 한 것입니다. 남은 작업은 서비스 시나리오(스토리보드), 와이어프레임, 디자인 콘셉트 작업 정도입니다.

 

이 내용은 앱, 웹 서비스 개발 기획 시 내용과 많은 부분 겹치게 됩니다. 여기서 주의해야 하는 것은 겹치는 것이지 같은 것은 아니라는 점입니다.

 

서비스 시나리오(스토리보드)는 앱, 웹 화면의 흐름이 아닙니다. 앞서 작업한 정책, 기능, 구조가 서비스 가설에 적절한지를 검토하는 과정입니다. 일종의 핵심 사용자를 주인공으로 한 스토리 북이라 할 수 있습니다. 이를 통해 기획자는 사용자의 서비스 경험을 간접적으로 느낄 수 있습니다.

 

와이어프레임은 서비스 공간(앱, 웹)에 대한 구조도 이며 디자인 콘셉트는 서비스 공간(앱, 웹)에 대한 인테리어 가이드입니다.