서비스 기획 프로세스 자원, 경쟁 분석 단계

서비스 기획 프로세스에서 서비스 니즈 파악 그러니까 진행할 서비스를 정의했다면 이 니즈를 실현할 수 있는 자원이 내부에 있는지와 외부 경쟁해야 하는 다른 서비스가 있는지 파악해야 합니다. 그렇지 않다면 제공된 서비스 가치를 사용 유저는 구매하려 하지 않을 것입니다. 

 

 

제안 가치와 구매 경험

개발된 온라인 서비스가 사용자에게 제안하는 가치가 유저에게 충분한 이용 경험을 형성하지 못한다면 구매로 이어지지 못할 것입니다. 물론 무료 서비스를 제공한 후 충분히 많은 사용 유저가 있다면 광고를 통해 수익을 올릴 수도 있습니다. 

 

광고는 사용 경험에 부정적인 영향을 주는 마이너스 콘텐츠입니다. 결국 이는 서비스 사용 경험에 부정적 영향을 미치게 되고 이는 수익 저하를 형성하기도 합니다. 그러기에 광고를 수익 모델로 하는 서비스는 더 많은 데이터와 이를 분석한 자료를 기반으로 광고를 위한 기획을 수립하기도 합니다.

 

서비스 기획을 시작하여 사업 기획에 이어 지금까지 작업한 일을 정리하면 다음과 같습니다. 

 

수익성 있는 서비스 제안 가치를 설정하고 이를 구현하고 제공, 사용자의 재화와 교환할 계획을 수립하는 작업을 합니다. 이를 비즈니스 모델 캔버스로 정리하였습니다.

 

이후 제안 가치를 온라인 서비스로 구체화하는 작업을 진행하였습니다. 이를 서비스 니즈, 정의라 말할 수 있습니다. 이는 제안 가치가 서비스 이용 경험으로 전환하기 위한 작업입니다. 이 작업을 통해 유저는 온라인 서비스를 경험하게 될 것입니다.

 

 

서비스 경험의 상대성

보통 서비스는 무형의 상품, 즉 경험을 통해 상품이 인지되는 특성이 있습니다. 스마트폰이나 노트북 같은 실물 상품과는 다른 서비스 상품인 것입니다.

 

무형의 상품의 특성으로 사전 학습과 정보 체계는 서비스 유저의 상품 평가에 영향을 미칩니다. 그러기에 서비스 플랫폼 기업에서 데이터와 AI 등이 실물 상품을 판매하는 기업에서 보다 더 많이 투자되고 연구되고 있는 이유기도 합니다.

 

이 말은 풀어보면, 비슷한 경험을 제공하는 다른 서비스의 존재와 이전에 경험했던 기억의 존재 유무가 지금 경험하는 서비스 평가에 영향을 준다는 것을 의미합니다.

 

과거에 경험해 보지 못했던 서비스라는 어떤 식의 제공이라도 익숙하지 않을 것입니다. 그러나 과거 이용 경험이 있는 서비스라면 과거 경험에 대한 기억이 지금 서비스 경험 평가의 기준점이 될 수도 있습니다.

 

아무리 좋은 서비스라도 경험 플랫폼이 더 나은 서비스 경험을 제공하고 있다면 평가가 낮아질 것입니다. 반대로 이용성이 별로인 서비스라도 이전 경험이 없는 정말 새로운 것이라면 그 서비스를 통해 획득되는 가치의 크기와 형태에 따라 평가가 달라지게 됩니다.

 

즉 경험은 과거 학습, 시장 구조, 주변 상황 등에 따라 달라질 수 있는 상대적인 것이라는 것입니다.

 

 

 서비스를 위한 내부 자원과 외부 경쟁 상황      

사업기획에서 제공 가치를 결정했다면 서비스 기획은 이 가치를 경험하게 하는 그림을 기획하는 것입니다. 이 기획을 개발하기 위한 비용은 내부의 인력이나 장비 등과 같은 자원에 따라 달라집니다. 똑같은 서비스라도 경쟁 서비스 유무에 따라 시장 평가가 달라질 수 있습니다. 강력한 경쟁자가 있다면 더 많은 광고와 홍보 비용을 필요로 할 것입니다.

 

만약 해외에는 서비스되고 있지만 국내에서는 서비스되고 있지 않다면 해외 서비스와 똑같이 만들어 공개하더라도 사용자의 평가가 좋을 것입니다. 그러나 국내 인기를 바탕으로 해외로 진출한다면 국내에서와는 다른 평가가 내려질 것입니다. 즉 공략하려는 시장 내 경쟁자의 존재는 서비스에 영향을 미치는 것입니다.

 

내부 자원과 외부 경쟁 상황 파악을 위한 표

 

내부 자원의 파악은 비즈니스 모델 캔버스 왼쪽에 있는 내용과도 관련이 있습니다. 여기서 내부 자원은 넓게 보면 회사가 가지고 있는 자원뿐 아니라 이용할 수 있는 외부 자원도 포함됩니다. 협력사나 협업이 가능한 외부의 전문 인력도 넓게는 내부 자원에 속합니다. 애플이 아이폰 조립을 외부 기업인 폭스콘에 맡기고 AP의 생산을 TSMC에 맡기는 것과 같습니다.

 

내부 자원은 크게 3가지 요소로 파악될 수 있습니다. 하나는 서비스 개발 측면의 자원입니다. 위의 언급된 폭스콘, TSMC 사례는 개발 측면 자원을 넓게 본 것입니다.  

 

데이터는 서비스가 가진 특성 때문에 중요한 내부 자원에 속합니다. 요즘과 같이 시장 경쟁이 심한 경우, 다양한 서비스가 존재하는 경우 데이터는 더욱 중요해집니다.

 

인지도 또한 서비스뿐 아니라 브랜드에도 영향을 미칩니다. 경쟁 상황에서의 사용자의 구매 의사 결정 시에도 인지도는 영향을 발휘합니다. 보통 사용자가 온라인 서비스 군에서 3~5개 정도 앱을 깔아놓고 사용 결정을 한다는 점에서 고려 대상의 앱에도 끼지 못한다면 사용 가능성은 거의 없다 할 수 있습니다. 인지도는 이때 영향을 주게 됩니다.

 

외부 경쟁 상황은 데이터나 인지도 파악을 통해서도 어느 정도 나타나게 되지만 세밀한 파악을 위해서는 좀 더 다른 노력이 필요합니다. 앞의 데이터나 인지도가 내부 지향적 정보 수집과 분석이라면 이번 데이터, 인지도 정보와 분석은 외부 지향적이라 할 수 있습니다.

 

그러므로 경쟁 플랫폼 이용자, 강점, 핵심 기능 등의 정보 수집과 분석이 진행됩니다. 서비스에 따라 결과는 같지만 과정 경험은 다를 수 있습니다. 같은 쇼핑 앱이라도 결과는 상품 구매로 같지만 구매 과정의 경험은 지마켓이나 쿠팡, 11번가가 다른 것과 같습니다.

 

외부 경쟁 상황은 이용자 수나 이용 일별 패턴뿐 아니라 연령대, 취향, 직업 등에 따라 다른 시장으로 분류되기도 합니다. 다른 시장으로 분류된다면 감점이나 서비스 강점의 영향도를 다르게 가중할 수 있습니다.