서비스 기획 프로세스 서비스 니즈 파악 단계

앞서 서비스 기획 프로세스 총론에 이어 각 단계별 작업에 대한 글을 작성하겠습니다. 이번에 진행할 내용은 가장 먼저 진행되는 서비스 니즈에 대한 것입니다. 이 작업은 서비스 사업 기획이 완료된 상태에서 구체적인 제공 서비스를 정의하는 작업을 의미합니다.

 

 

어떤 서비스를 진행할 것인가?

신규 온라인 서비스 준비하고 있다면 어떤 서비스를 개발/제공할 것인가는 서비스 경쟁력과 사용자 만족과 밀접한 관련이 있습니다. 결론부터 말하자면 시장 진입과 비용 그리고 매출에 대한 정리가 바로 어떤 서비스를 진행할 것인가입니다.

 

보통 이 질문은 어떤 서비스의 니즈가 있느냐에 따라 답이 정해집니다. 아무리 수익을 많이 올릴 수 있는 서비스라도, 기업이 너무나 잘할 수 있는 서비스라도 의사결정자의 서비스 니즈가 없다면 진행은 불가능합니다. 온라인 유저가 이용할 서비스를 선택하고 지속적으로 사용하는 것에 대한 논리적인 이유를 찾을 수 없을 때가 종종 있는 것처럼, 의사결정자의 서비스 니즈는 합리적이지 않을 때도 있습니다.

 

그럼에도 어떤 서비스를 진행할 것인가에 대한 파악은 서비스 전략과 개발, 광고/홍보, 가입 프로모션 등 여러 가지 이후 연속되는 의사결정의 기준이 됩니다. 서비스 니즈에 대한 파악은 결국 어떤 서비스를 진행할 것인가를 분명히 하는 작업이라 할 수 있습니다. 

 

 

서비스 사업 기획과 관계

요즘 TV나 OTT 등에서 방송하는 연예 프로그램을 보면 과거와 좀 다르다는 것을 느낄 수 있습니다. 과거에는 미혼의 20대 남녀나 연예인 간 연예 프로그램이었다면, 요즘은 이혼 남녀, 헤어진 남녀 등 다양한 상황의 남녀가 만들어가는 연예 프로그램이 존재합니다.

 

이를 데이팅 앱 또는 미팅 앱과 연결시켜본다면 서비스 방향성에 따라 나올 수 있음을 의미합니다.

 

온라인 사업 기획을 통해 데이팅 앱 사업을 하기로 했다 하더라도 어떤 서비스를 제공할 것인가에 따라 데이팅 앱 서비스의 방향과 특성은 완전히 달라지게 됩니다. 하다못해 20대~30대를 타기팅 한 데이팅 앱으로 포지셔닝했다고 해도 어떤 서비스 방식을 선택하느냐에 따라 소개 방식, 연락 방식, 프로필 공개 등 데이트 서비스 프로세스는 달라집니다.

 

하물며 돌싱 전문, 골드 미스, 전문직, 지역 기반 등 데이팅 앱의 방향성에 따라 서비스 기능과 프로세스는 다르게 됩니다. 사용자의 취향과 데이트 욕구, 상대에 대한 기준 등이 다르기 때문입니다.

 

이런 내용을 반영하여 진행되는 서비스 온라인 비즈니스 기획 내용을 기반으로 전개되어 갑니다. 사업 기획 자료에 있는 전략적 부분과 가치 네트워크에 대한 기술을 토대로 목표 시장 소비자에 대한 서비스 내용을 구체화하는 것이 바로 서비스 기획이 되는 것입니다. 그리고 결정된 온라인 비즈니스 기획의 내용은 서비스 니즈의 반영입니다.

 

아래는 온라인 서비스 사업 기획을 통해 정리되는 비즈니스 모델 캔버스입니다.   

비즈니스 모델 캔버스

이 비즈니스 모델 캔버스 중앙의 제안 가치에 해당하는 부분이 바로 어떤 서비스를 제공할 것인가의 답입니다. 그리고 가치 생산 비용과 그 위의 핵심 자원, 활동, 파트너에 대한 정리가 가치 네트워크에 대한 정리 자료가 됩니다.

 

 

서비스 니즈 파악 방법

서비스 니즈 파악을 위한 표

 

위의 이미지는 서비스 니즈 파악을 위한 표입니다. 반드시 위의 표처럼 작업을 해야 한다는 것은 아닙니다. 프로젝트 성격이나 조직 특성에 맞추어 표는 수정/보완될 수 있습니다. 중요하게 고려해야 하는 것은 사업 기획을 통해 결정된 서비스 관련 내용을 정리하고 부족한 부분을 채울 수 있어야 한다는 점입니다. 

 

목표 서비스 정의는 비즈니스 모델 캔버스 제안 가치 부분에 나옵니다. 이를 기반으로 구체적인 목표 서비스 내용을 정리합니다. 목표 서비스가 정의되었다면 목표 사용자도 정의되었을 것입니다. 서비스의 경험 상품의 특성상 같은 서비스라도 사용자에 따라 다르게 가치가 형성(경험)됩니다. 그러므로 온라인 서비스의 성공은 적합한 핵심 사용자를 찾아 초기 포지셔닝을 하는 것에 달렸다고도 할 수 있습니다.  

 

온라인 사업 기획을 통해 서비스 니즈 파악이 되었다면 서비스 개발과 제공을 위한 내부 자원과 시장 경쟁 상황을 파악해야 합니다. 본질적으로 온라인 서비스 비즈니스 경쟁 상황에서 이루어집니다. 그러므로 다른 서비스보다 더 나은 서비스를, 더 저렴한 비용으로 제공할 수 있을 때 수익을 발생시킬 수 있습니다. 다음 작업은 이를 위한 기초 작업이라 할 수 있습니다.