자신 기업의 앱을 더 잘 알 수도 있지만, 때로는 자신의 앱을 더 잘 모를 수도 있습니다. 자신 기업의 앱이라는 사실이 판단의 편향성을 만들기 때문입니다. 그러므로 앱/웹 서비스의 완성을 외부에 전부 기는 것은 어리석은 일이지만, 외부의 시각으로 앱/웹 서비스 경쟁력을 강화하는 것은 현명한 전략입니다.
서비스 프로세스에서 발생하는 앱/웹 경쟁력 강화 알고리즘
서비스에서 오는 앱/웹 경쟁력은 더 나은 기능과 UI를 의미하는 것은 아닙니다. 이 부분은 필수 부분으로 어떤 서비스 중인 앱/웹이라도 갖추어야 할 부분입니다.
서비스를 가미하면 앱/웹의 경쟁력이 강화되는 이유는 크게 세 가지가 있습니다.
1) 최적의 사용자 타기팅
앱/웹이 제공하는 기능과 UI, 화면/메뉴 구성에 대해 만족도가 가장 높은 사용자 그룹을 발견합니다. 그리고 최고 효율의 공략 방법을 제시합니다.
이를 통해 만들어진 가입자와 서비스 욕구가 강화된 사용자는 향후 다른 앱들과 비교로 고민하는 잠재 사용자들에게 강력한 추천인이 될 것입니다.
2) 수익성 높은 앱/웹의 내용 파악
인스타그램도 릴스라는 짧은 동영상을 제공하고 있습니다. 유튜브 숏츠라는 짧은 동영상을 제공합니다. 하지만 이들은 같은 짧은 동영상이지만 미묘하게 틱톡과 다른 사용자 경험을 형성합니다.
서비스 개념은 바로 이 미묘한 차이의 앱/웹 내용의 디테일을 파악할 수 있게 합니다.
앱으로 맥북이나 딸기를 구매하는 것은 티몬이나 지마켓, 11번가 등으로 모두 가능합니다. 그러나 사용자들은 쿠팡의 와우 멤버십과 로켓 프레시를 이용할 경우의 사용자 경험이 다르다고 생각합니다. 그래서 불과 4년 전 적자에 휘청이던 쿠팡이 국내 1등 이커머스 플랫폼이 된 것입니다.
서비스 개념을 추가할 경우 같아 보이는 기능, 유사한 UI 라도 다른 사용자 경험을 형성하게 됩니다. 사용자의 앱/웹 만족도는 더욱 올라갑니다. 이 향상된 만족도는 앱/웹 수익에 크게 기여하게 될 것입니다.
그리고 반복 이용에 따라 서비스 학습이 이루어지면 강력한 앱/웹 사용 전환 비용을 형성하게 됩니다.
3) UX 강화 작용
바로 UX 강화는 단지 기능과 UI, 메뉴/화면 구성만으로 달성할 수 없다는 점이 벤치마킹으로도 선두 앱을 따라갈 수 없는 이유입니다.
UX 강화를 위해서는 강력한 사용자 관리 시스템(로직)이 적용되어야 합니다. 그러나 이 시스템은 눈에 보이는 것이 아닙니다. 바로 앱/웹과 사용자 간 상호작용을 의미하는 것이기 때문입니다.
서비스는 이러한 이용 프로세스 상 최종 사용자 가치를 향상하는 상호작용 방법을 제공해 줍니다.
이를 통해 앱이나 웹을 아무리 분석해도 경쟁 앱들은 알 수 없는 앱/웹 서비스 노하우가 축적될 것입니다. 사용자는 강화된 UX에서 앱/웹 소비에 따른 더 큰 만족을 얻게 될 것입니다.
앱/웹 내외 전문가 평가가 다른 이유
우리는 UI 뿐 아니라 UX를 말합니다. 앱/웹 내부 인력인 직원이 앱/웹 대해 정확한 판단을 내릴 수 없는 이유는 바로 직원이라는 UX 때문입니다. 내 자식은 다 천재로 보이는 것입니다.
이는 서비스 상호작용 측면에서도 해석할 수 있습니다.
내부 직원의 경우 회사 생활을 통해 얻게 되는 이득(승진, 연봉 인상, 상여금 등)의 방식이 존재합니다. 이러한 행동이 반복되면 일종의 의식적/무이식적 사고 판단 체계가 형성됩니다. 이 단계에서는 우리 앱/웹에 대한 어떤 부분은 그냥 당연한 것이 되기도 합니다. 이러한 작용이 앱/웹에 대한 객관적인 전략, 서비스 구성을 어렵게 만들기도 합니다.
때로는 회사와 앱/웹에 대한 충성심이 객관성을 잃게 만들기도 합니다. 비슷하다면 우리 앱이 더 좋다고 생각하는 게 당연합니다. 심지어 더 좋은 앱, 더 이용자가 많은 앱의 이상한 부분을 찾으려 하고, 우리 앱의 이용자가 더 적은 이유는 외적인 문제로 돌리려고도 합니다.
이 때문에 많은 경우 내부 직원은 현재 문제를 인식하지 못하기도 합니다.
외부 전문가라면 이러한 사고 편견 및 내부 학습에서 상대적으로 자유로울 수 있습니다. 어쩔 때는 아예 그 앱 분야에 대해 모르기에 분야 전문성은 떨어지더라도 앱 평가에 대해서는 더 객관적일 수도 있습니다.
물론 너무 게약 잔금이나 추가 계약에 매달리면 고객인 내부 직원에 끌려가게 되기도 합니다. 국내 갑을 시장 특성상 이에 대한 대책은 필요할 수 있습니다.
서비스 기획 관련 제공 내역
기업 또는 전문가에 따라 다른 서비스 기획 내용을 정의할 수도 있습니다.
저의 경우 그간 경험과 대학 때 경영학에서의 학습 내용 등을 바탕으로 아래와 같이 서비스 기획 프로세스를 제공합니다.
위 그림에서 맨 위 사업 기획과 아래 앱/웹 개발 중간의 프로세스가 서비스 기획 프로세스입니다. 옆의 경쟁분석, 침투/성장 전략, 서비스 운영 관리 등은 사업 기획에서 파생되어 서비스 기획 내용에 영향을 받는 요소들을 정리한 것입니다.
서비스 기획 프로세스를 간단히 정리하면 다음과 같습니다.
- 앱/엡 서비스 니즈 파악 : 사업 기획 결과 앱/웹 전략에 바탕합니다.
- 서비스 환경 분석 : 앱/웹 관련 내외부 환경을 분석합니다.
- 서비스 가설 수립 : 서비스 니즈와 서비스 환경 분석 결과에 따라 서비스 가설을 수립합니다. 이때 핵심 사용자 그룹의 정의를 활용합니다.
- 온라인 서비스 가치 구체화 : 크게 서비스 정책, 구조, 기능으로 나누어 서비스 가치를 구체화하게 됩니다.
- 정리 : 앱/웹 구조 및 각 주요 제공 서비스 프로세스를 정리합니다.
이렇게 작업된 서비스 기획 자료는 향후 앱/웹 개발 시 설계 자료가 됩니다. 또한 앱/웹 운영 방식 및 세부적인 서비스 정책 확정에 기준으로 활용할 수 있습니다.
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