서비스 기획이란 무엇이고 어떻게 할 것인가?

쿠팡, 배달의민족, 카카오톡 같은 서비스는 어떻게 기획하는 것일까요? 스토리보드를 그리면 되는 것일까요? 그리고 웹 기획, 앱 기획과 서비스 기획은 어떻게 다른 것인지 헷갈립니다. 이 글에서는 서비스 기획이 무엇인지 어떻게 하는 것인지를 통해 이를 알아보겠습니다.

 

 

온라인 서비스와 온라인 제품의 차이

 

서비스 기획을 알기 위해서는 너무 당연하지만 서비스에 대해 알아야 합니다. 흔히 쿠팡, 배달의 민족, 지마켓, 카카오톡 등을 앱 서비스, 온라인 서비스라고 합니다. 여기서 앱 서비스, 온라인 서비스라고 하는 것은 유저의 사용 경험을 의미하는 것입니다. 만약 코드로 구성된 기능이 사용자 인터페이스를 통해 나타내진 것이라면 아직 서비스라기보다는 온라인 제품이라는 것이 더 적절할 것 같습니다.

 

온라인 서비스가 론칭을 하면 온라인 사용자뿐 경쟁자들도 알게 됩니다. 그래서 많이 사용하는 인기 기능들은 경쟁자들도 따라 하게 됩니다. 쿠팡의 좋은 기능은 경쟁자인 지마켓이나 SSG닷컴, 11번가, 롯데온이 따라 할 것입니다. 조금 다른 성격의 네이버의 스마트스토어도 비슷한 기능을 구현하여 서비스할 것입니다. 그럼에도 사용자들은 비슷한 기능들이 있다고 해도 쿠팡과 지마켓, 11번가, SSG닷컴, 롯데온이 같은 온라인 쇼핑 서비스라 느끼지 않습니다.

 

다르게 느껴지는 것은 구현된 기능이 아니라 기능을 사용하는 과정 중에 사용자와 상호작용하는 과정이 플랫폼마다 다르기 때문입니다. 그래서 온라인 서비스는 기능의 개발보다 더 큰 개념이고 단순히 개발과 디자인만으로는 달성될 수 없는 영역입니다.

 

한마디로 온라인 제품은 벤치마킹을 통해 거의 똑같이 만들 수 있지만 온라인 서비스를 기업의 문화와 조직, 운영체계, 인력 등을 완전히 똑같이 하지 않는 이상 사용해본 것을 통한 벤치마킹만으로 흉내 낼 수 없는 것입니다. 

 

정리하면 기능과 디자인으로 만들어진 버그 없이 돌아가는 온라인 사이트는 제품이고 이 사이트를 사용자가 이용하면서 상호작용을 통해 경험하는 것이 온라인 서비스라 할 수 있습니다.  

 

 

서비스 기획에서 스토리보드 작업을 한다는 것의 의미

 

앱 서비스, 웹 서비스를 개발하기 위한 기획과 서비스 기획은 크게 보면 다를 것이 없지만 개발 현장에서 사용되는 의미로 보자면 차이가 있습니다. 앱 기획, 웹 기획은 주로 화면 설계를 중심으로 한 작업을 의미합니다. 특히 SI나 웹에이전시를 통해 개발을 진행할 경우 서비스 기획은 SI나 웹에이전시가 아닌 고객에서 하는 것이 됩니다. 이때 개발을 외주 주는 고객 기업 입장에서 당연히 앱 또는 앱 전문가인 SI, 웹에이전시가 서비스 기획도 하는 것이라 생각한다는 점에서 문제가 생기게 됩니다. 결국 서비스 기획 없이 개발이 진행되어야 하는 상황이 되는 것입니다.

 

온라인 서비스 개발 과정 중에 서비스 기획은 "서비스 시장의 니즈와 욕구 파악 → 서비스 목표 소비자 설정 및 가치 구체화 → 목표 소비자 니즈와 욕구 달성을 위한 기능 도출 → 기능이 제공하는 기본 서비스 프로세스 정의 → 가치 전달의 위한 디자인, 화면 구조, 카테고리 정의"까지 과정을 의미합니다.

 

그러나 대부분의 SI, 웹에이전시의 외주 개발의 경우 "서버 등 물리 시스템, 개발 프레임워크 결정 → 사용자 프로세스 기획, ERD, 시퀀스 다이어그램 등 개발 기획, 서비스 디자인 기획 → 사용 프로그램(라이브러리, 오픈소스 등), 와이어프레임 설계 → 스토리보드, 화면 도출 후 디자인 가이드 작성 , 스토리보드에 따른 개발 프로그램 세부 내역 → 코딩, 서비스 화면 세부 디자인" 과정을 진행하게 됩니다. 서비스 기획 내용은 고객의 요구사항에 녹아 있어야 하는 것이라 생각합니다. 그러므로 SI, 웹에이전시 기획은 개발 구현을 위한 기획에 국한되어 대표적 결과물이 스토리보드가 되게 되는 것입니다.

 

물론 SI와 웹에이전시는 개발에는 차이가 있습니다. SI의 개발이 주로 코드 중심 기능 구현에 치우쳐 있다면, 웹에이전시의 개발은 디자인 중심 화면 중심 개발에 치우쳐 있습니다. 간단히 백엔드 중심이냐 프런트엔드 중심이냐로 차이를 구분할 수 있습니다. 그러기에 개발의 양과 스토리보드에도 차이가 나게 됩니다. SI가 데이터 관계와 기능의 시퀀스를 중심으로 개발의 양의 정의되고 스토리보드가 작성된다면, 웹에이전시의 경우 서로 다른 디자인의 화면을 중심으로 개발의 양과 스토리보드가 작성됩니다. 

 

그러면 온라인 서비스 개발 전체 관점에서 스토리보드를 본다면 서비스 기획이 끝난 맨 마지막에 하는 것이고 상대적으로 기획 난이도가 높다기보다는 양이 많은 작업에 속합니다. 서비스 기획 자료가 없는 상태에서는 고객의 요구사항을 받아 기존에 있는 비슷한 서비스를 레퍼런스로 온라인 제품의 화면 또는 기능의 프로세스를 구체적으로 문서 상에 구현하는 작업이 될 것입니다.

 

그래서 SI나 웹에이전시의 기획 Pl은 프리랜서 기획자들이 스토리보드를 그리는데 필요한 서비스 기획 내용을 정리해 전달해야 합니다. 이를 위해 요구사항 상세화 작업, 기능과 정책 정의를 구체적으로 파악하여 이를 정리한 후 주요 기능의 프로세스나 화면 UI 정의를 작성해서 기획자들에게 전달해야 합니다. 기획자는 요구사항 상세화 문서, 기능 정의, 정책 정의, 주요 기능 프로세스, 화면 UI 정의서를 토대로 스토리보드를 작성합니다.

 

그런데 요즘 스타트업과 고객인 대기업의 연봉과 복리후생이 워낙 좋다 보니 SI나 웹에이전시 프로젝트에 실력 좋은 프리랜서 기획자가 참여하는 것이 적어지고 있습니다. 특히 외부 개발의 다단계 하청 구조로 인해 프리랜서가 받는 비용이 너무 작아져서 더 실력 있는 프리랜서 기획자를 찾아보기 어려워졌습니다. 

 

SI 기업이나 웹에이전시도 인력 비용을 줄이기 위해 기획 경험이 없는 영업 인력이나 운영인력, 디자이너에게 기획 PL을 맡기는 경우가 많아졌습니다. 그러다 보니 기획 PL이 하는 업무는 모르고 단순히 스토리보드 작성을 관리하는 업무만 하는 PL이 많아졌습니다. 이 경우 개발 후반기로 갈수록 고객의 요구사항과 구현된 개발의 차이가 생기는 문제가 커지게 됩니다. 결국 스토리보드 없는 개발, 개발 종료 시점에도 스토리보드를 변경하는 일이 발생하게 됩니다.      

  

 

서비스 기획이란 무엇이고 어떤 일을 하는 것인가?

 

서비스 기획이 무엇인가에 대한 질문에 답은 온라인에서 기능이 작동하는 사이트를 만드는 것의 기획을 하는 것이 아니라 사용자의 경험의 장을 구현하는 것이라 할 수 있습니다. 사용자의 경험을 위해 기능이 있는 사이트가 필요한 것입니다. 의료 서비스를 위해 병원이 필요하고 법률 서비스를 위해 변호사 사무실이 있어야 하는 것과 같습니다. 온라인에서는 병원이나 사무실이 아닌 사이트가 있어야 하는 것일 뿐입니다.

 

서비스 기획은 서비스 구현을 위한 기획 업무를 하는 것입니다. 어떻게 할 것인가에 대한 내용을 대략적으로 정리한 것이 바로 위의 "서비스 시장의 니즈와 욕구 파악 → 서비스 목표 소비자 설정 및 가치 구체화 → 목표 소비자 니즈와 욕구 달성을 위한 기능 도출 → 기능이 제공하는 기본 서비스 프로세스 정의 → 가치 전달의 위한 디자인, 화면 구조, 카테고리 정의"입니다.

 

 

웹 기획, 앱 기획 그리고 서비스 기획 차이와 업무

 

 

 

앱과 웹 온라인 IT 서비스 개발에서 BPR, PI