상위 서비스와 하위 서비스 기획 관계

하나의 온라인 서비스가 성장하다 보면 여러 하위 서비스를 가지게 됩니다. 쿠팡이 소셜커머스로 시작되었지만 지금은 풀필먼트, 로켓배송, 쿠팡플레이 등 다양한 서비스가 상호 보완적으로 쿠팡의 사용자 경험을 구축하고 있습니다. 그럼 기본이 되는 쿠팡 서비스와 새로 붙여진 서비스들의 관계는 어떻게 될까요.

 

 

기본적인 온라인 서비스 구조

온라인 서비스는 이용 대상인 목표 사용자를 중심으로 가치를 극대화하려는 형태로 구성되면 재 구조되어 진화합니다. 즉 사용자와 상호 작용 속에 온라인 서비스는 변화하게 되는 것입니다. 이 때문에 같은 소셜커머스로 시작한 쿠팡, 위메프, 티몬이 다르게 업그레이드되어 온 것입니다.

 

이때 전략 방향, 자원 배분 등의 내부 의사 결정에 따라 특히 더 강화할 부분과 조금 덜 투자할 부분이 결정됩니다. 이런 의사 결정의 차이 또한 온라인 서비스의 변화를 야기하게 됩니다.

 

그러나 론칭하여 사용자가 생기기 시작하면서부터 온라인 서비스 변화는 기존 개발 부분과 사용자 특성이라는 제약 요건을 가지게 됩니다.   

 

이런 요소가 기본적인 온라인 서비스 구조를 형성합니다. 이에 따라 각 부분의 연결 관계와 상호 작동 관계, 내외부 시스템의 연동성을 정리한 것이 기본적인 온라인 서비스의 구조가 되는 것입니다.

 

이 구조는 이후 추가로 개발하여 붙일 하부 서비스 설계와 함께 온라인 서비스 변화에 따라 확보할 서비스 안전성과 개발 난이도, 사용자 경험 극대화 등의 설계의 기본 문서가 됩니다. 이 서비스 구조 문서가 없는 경우 4층으로 설계하여 만든 걸물을 그냥 5층, 6층, 7층으로 증축하는 것과 같이 매우 위험합니다.

 

 

하위 서비스 기획 시점과 리스크

하위 서비스는 두 가지 관점에서 기획되어야 합니다. 기존 온라인 서비스 시스템 안정성에 부정적 영향을 주어서는 안 됩니다. 두 번째는 사용자 가치가 증가할 수 있는 방향으로 기획되어야 한다는 것입니다.

 

하위 서비스 기획은 기존 제공 중인 서비스만으로 사용자와 수익성 높은 관계를 구축하기 어렵다고 예측될 때, 사용자를 확장하고자 할 때에 주로 진행됩니다.

 

하위 서비스 기획은 주로 외부 경쟁 변화에 따라 인식되는 데이터 변화에 의해 촉진됩니다. 그러나 기획된 하위 서비스 론칭과 운영이 경쟁 관련 데이터를 변화시켜 이를 인식하는 경영진을 자극하기도 합니다.

 

그러므로 하위 서비스는 해당 서비스의 프로모션 활동 또는 다른 하위 서비스 개발 프로젝트 등 실제 분석을 해보면 내부 활동이 이유인 경우도 있습니다. 물론 이 때도 현상은 시장과 사용자 변화로 나타나기도 합니다.

 

그러므로 하위 서비스를 할 수밖에 없는 상황에 내몰려서 급하게 하는 것이 아닌 경우, 하위 서비스 기획은 매우 복합적이고 다각적 시각으로 기획되어야 합니다. 기업이 이미 내몰린 경우는 경영진의 의사 결정과 요구뿐 아니라 시장 상황 때문에 세밀은 기획보다는 일단 무엇이든 하는 방향으로 기획될 가능성이 큽니다.

 

우수한 기획자는 경쟁자가 이런 상황이 되도록 정보를 흘리고 시장을 조작합니다. 경쟁자의 급한 하위 신규 서비스 기획과 개발을 유도하고 이를 통해 자신의 서비스의 시장 관심을 유도하기도 합니다. 경쟁은 사용자의 관심과 기억을 강화하기 때문입니다. 

 

상대 기획자도 우수한 경우 이를 조심하려 하지만 이미 경영진의 생각을 장악한 정보로 인해 내부 압력 때문에 어쩔 수 없는 상황에 처하기도 합니다. 이를 감안하여 기획을 해야 합니다.

 

 

하위 서비스 기획 기준

하위 서비스는 기존 서비스 사용 프로세스와 이때 생성되는 사용자 가치를 기반으로 기획됩니다. 이 내용은 서비스 설계(기획) 서와 사용자 데이터를 통해 파악됩니다.

 

그러기에 서로 다른 경쟁 서비스에서 같은 유형의 하위 서비스 동시에 론칭하더라도 사용자는 각 서비스를 사용할 때 다른 경험과 느낌을 받게 되는 것입니다. 그래서 서비스별 사용자 점유율과 이용률이 차이 나게 되는 것입니다.

 

이때 말하는 기획서는 스토리보드가 아닙니다. 스토리보드로 이를 반영하여 기획하는 것은 매우 비효율적이고 어렵기조차 합니다. 때로는 그냥 볼 때는 깔끔해 보이는 스토리보드라도 개발 또는 분석을 할 때는 이해가 안 되는 경우도 있습니다. 또 개발하면서 조정/변화된 내용이 제대로 반영 안 되어 있는 경우도 생기게 됩니다. 특히 몇몇 추가 기능 또는 수정 기능, 화면 수정 등이 있었던 경우는 작게는 수 십 페이지, 많게는 수 백 페이지의 스토리보드를 찾아본다는 것은 기획전에 진이 빠지는 작업이 됩니다.

 

그러므로 스토리보드가 아닌 서비스 설계와 구조, 기능 등에 대한 기본 문서를 바탕으로 하위 서비스를 기획합니다. 이미 운영 중인 서비스를 통해 스토리보드 내용은 더 잘 파악할 수 있기 때문입니다. 또 사용 매뉴얼과 운영/관리 문서만 잘 정리되어 있어도 기본 서비스 개발 시 스토리보드보다 변화한 현재 서비스의 모습을 더 잘 파악할 수 있습니다.

 

또한 스토리보드가 아닌 서비스 기획 문서는 지향하는 사용자 가치와 주요 사용자에 대한 정보를 더 많이 포함하고 있습니다. 스토리보드에는 이에 대한 내용이 부실할 때가 많습니다.

 

이 정보를 현재 발생하는 데이터와 비교하여 의도된 가치와 나타나는 가치에 대해 더 잘 알 수 있습니다. 이를 기반으로 기획된 하위 서비스는 서비스 사용자 가치를 높이게 될 가능성이 더 커지게 됩니다.