사용자 만족의 상대성

지마켓을 사용자의 만족 수준의 변화는 시장 점유율 변화를 통해 간접적으로 확인할 수 있습니다. 과거 지마켓은 국내 이커머스 시장 1위였으므로 어떤 이커머스 플랫폼에 비해 높은 만족 수준을 가지고 있었다 할 수 있습니다. 그러나 지금은 쿠팡이나 스마트스토어에 밀리는 양상을 통해 사용자의 만족 수준은 과거보다 못하다 추정할 수 있습니다.

 

 

점유율 변동의 원인 만족 변화

온라인 사업 기획자, 서비스 기획자, 앱 기획자들이 하는 가장 많은 착각 중에 하나가 사용자 만족도가 변하지 않을 것이라 생각하는 것입니다. 그러나 기획자들의 예상 보다 사용자가 느끼는 만족의 정도는 빠르게 변화합니다. 기획자의 인식과 사용자의 변화의 차이로 인해 온라인 서비스 순위는 변화하고 점유율은 달라지게 됩니다.

 

변화하는 사용자의 욕구에 적절히 대응을 하는 것과 잠재되어 표출되지 못한 욕구를 끌어내어 핵심 만족 요소로 만드는 것은 온라인 서비스 경쟁 전략의 매우 중요한 부분입니다. 이를 통해 기존 1위 서비스는 계속 그 자리를 유지할 수도 있고, 1위에 도전하고 있는 서비스들은 상당한 점유율을 빼앗을 수도 있습니다.

 

만약 1위 서비스가 변화하는 사용자 욕구에 적절히 대응하고 있다면 아무리 도전 서비스가 잠재된 사용자의 욕구를 끄집어내는 기능을 선보여도 쉽게 1위 자리를 빼앗기는 어렵습니다. 단지 일정 점유율을 빼앗는데 그칠 것입니다.

 

그러나 1위 서비스가 적절한 대응을 하지 못한다면 도전 서비스는 1위 서비스의 점유율을 빼앗는 것은 물론 1위라는 자리 또한 빼앗게 될 것입니다.

 

이 현상은 지마켓, 쿠팡, 스마트스토어 간에 발생했습니다. 

 

지마켓은 기존의 서비스 형태를 유지했고, 쿠팡은 로켓배송이라는 새로운 온라인 쇼핑 혜택을 긴 시간과 비용을 들여 구축했으며, 스마트스토어는 네이버의 자산을 쇼핑 혜택으로 제공했습니다. 

 

이로 인해 기존의 지마켓의 사용자 만족 레벨은 요동하기 시작했습니다. 이에 대한 효과적인 지마켓의 대응은 아직 구체적으로 보이기는 않고 있습니다. 단지 기존 사용자가, 판매자가 만족했던 요인에 좀 더 신경을 쓰는 정도로 보입니다.

 

이로 인해 온라인 쇼핑 시 사용자 평가를 구성하는 여러 요소들이 변화하는 상황이 되었습니다. 이에 대한 대응으로 지마켓은 여전히 이전 1위 시절의 강점을 위주로 전력을 구성하고 있는 듯 보이고 있습니다.

 

물론 적절한 타이밍에 매각을 한 것은 사업적으로 매우 효율적인 결정이라 생각합니다.    

 

왜 사용자의 만족도는 변하는가?

과거의 지마켓과 소셜 커머스 때 쿠팡, 블로그 마켓 때의 스마트스토어(스토어팜) 시스템 시절 온라인 쇼핑 사용자의 만족을 구성하는 요소들과 지금의 요소들은 분명 다릅니다.

 

더 이상 쿠팡은 소셜커머스가 아닙니다. 아니 나스닥에 상장까지 한 상태입니다. 스마트스토어도 네이버 파워 블로거를 지원하는 쇼핑 서비스가 이제는 아닙니다. 독립된 종합 온라인 쇼핑몰 구축 서비스이자 네이버 메인 쇼핑 카테고리를 담당하는 서비스가 되었습니다.

 

이제 지마켓은 사용자 만족을 유지하기 위해 나스닥의 쿠팡과 네이버를 배경으로 둔 스마트스토어와 경쟁해야 하는 것입니다. 안타깝게도 지마켓은 나스닥 상장은 물론 로켓 배송도 없는 상황입니다. 네이버 쇼핑 검색과 페이 지원 또한 받을 수 없는 상황입니다. 여기에 쿠팡과 네이버는 멤버십을 통해 온라인 쇼핑 구독 사용자에게 쇼핑 외에 다양한 부가 서비스를 제공하고 있습니다.

 

지금의 온라인 쇼핑 이용 시 만족을 구성하는 요인들은 과거와 너무 다른 상태가 된 것입니다. 그리고 지마켓은 국내 이커머스 1위 플랫폼의 자리를 내려놓게 되었습니다.

 

이 사례에서 우리는 온라인 서비스를 이용하는 사용자의 만족 구성 요인이 언제나 같지 않다는 사실을 알 수 있습니다. 같지 않음은 사용자 개인 내부 요인 외에도 경쟁 온라인 플랫폼의 새로운 서비스의 제공이라는 외부 요인 때문에 발생하기도 합니다.

 

물론 기술 변화가 심한 온라인 서비스의 특징 때문에 발생할 수도 있습니다. 하다 못해 앱 개발 언어도 매년 변화하고 있고, 개발을 도와주는 새로운 설루션도 등장하고 있습니다. 여기에 chat GPT와 같은 생성 AI의 등장은 앞으로 더 크고 빠른 기술 변화를 가져올 것 같습니다. 바로 5월은 구글이 AI bard(바드)의 영어 외 언도로 한국어 지원을 이야기하고 있어 바로 이용할 수 있을 것으로 예상됩니다.

 

 

서비스 상대적 평가가 만족에 미치는 영향

지마켓, 쿠팡, 스마트스토어를 예로 들었지만 온라인 서비스 시장은 항상 경쟁이 존재하는 곳입니다. 사용자는 하나의 서비스만을 가지고 이용할지를 고민하는 것이 아니고 최소 3개 이상 서비스를 대상으로 이용을 고민하는 경우가 대부분입니다. 때로는 새로운 서비스가 너무 많이 출시되어 사용자 스스로 가입된 서비스들이 무엇인지 알지 못하기도 합니다.

 

그리고 새로운 서비스가 나오고 시장에서 인기를 끌기 시작하면 유사한 서비스들도 대량으로 등장하기도 합니다. 지금 네이버나 구글에 앱 개발 업체라고 검색하면 수많은 업체가 등장할 것입니다. 물론 다른 사업도 있지만 삼성 SDS나 LG CNS도 이런 업체들 중 하나입니다.       

  

사용자의 온라인 서비스 환경이 이러기 때문에 사용자의 서비스 이용에 따른 만족은 여러 서비스들의 비교에 따른 상대성을 보이게 됩니다. 

 

온라인 쇼핑 후 배송에 대한 만족은 로켓 배송이 없는 시절에는 2~3일 걸려도 크게 문제가 없었지만, 로켓 배송이 기준이 된 이후로는 2~3일은 너무 배송이 느린 것으로 느껴질 수 있습니다.

 

과거 온라인 쇼핑 구매 물품 반품은 당연히 배송비를 사용자가 내야 하는 것이었지만 이제는 아닙니다. 만약 무료 배송 물품을 반품하는데 왕복 비용을 요구한다면 과거에는 불만이 적었지만, 지금은 큰 불만이 생길 수 있습니다.

 

이런 온라인 쇼핑 사용자 만족 변화는 쿠팡의 로켓 배송과 와우 멤버십이 없었다면 없을 수 있었던 것일 수 있습니다.

 

이렇듯 온라인 서비스 사용자의 만족은 해당 서비스 자체의 수준뿐 아니라 경쟁 서비스가 어떤 내용을 제공하고 있느냐에 따라 달라지게 되는 것입니다.