마케팅과 온라인 서비스 기획

일상에서 마케팅이라고 하면 광고나 판매 촉진을 의미합니다. 그러나 마케팅을 학문적으로 보면 기본적으로 Product(제품), Place(유통), Promotion(프로모션/촉진), Place(가격)을 통합적 관점에서 접근합니다. 여기서 Product 관점에서 기획한 것이 온라인 서비스 기획입니다.

 

 

서비스 제품과 마케팅  

마케팅은 온라인 서비스를 서비스 제품(Product) 관점에서 바라봅니다. 그러므로 목표 소비자의 욕구와 니즈 그리고 가치를 기준으로 서비스 기획을 진행합니다.

 

마케팅 관점에서 온라인 서비스 기획은 타깃 소비자의 경험을 중심으로 CX(유저 관점에서의 사용 경험을 UX라 합니다)의 형성과 강화, 그리고 관리를 목적으로 계획되고 설계됩니다. 

 

그러므로 마케팅 관점의 서비스 기획은 경험을 중심으로 진행되고, 이런 이유로 시장 세분화와 포지셔닝을 매우 중요시합니다. 스타트업 바이블 같은 책에서 말하는 MVP, 실험 또한 최적의 시장을 찾아 서비스 포지셔닝을 진행하기 위한 것이라 

이해할 수 있습니다. 

 

최적의 시장을 찾았다는 것은 최소의 비용을 투여해 최고의 수익을 거둘 수 있다는 것을 의미합니다. 

 

 

서비스 경험과 CX, UX

서비스 이용 유저가 돈을 사용하거나 다른 기업들이 해당 서비스에 돈을 쓰기 위해서는 그만큼 가치가 있어야 합니다. 이 가치는 서비스 경험에서 나옵니다. 

 

서비스를 사용하는 유저가 더 나은 경험을 하고 이를 가치 있다고 느낀다면 기꺼이 서비스에 돈을 쓰려할 것입니다. 아니면 더 오래, 더 자주 서비스를 이용할 것입니다. 이러한 유저 활동은 온라인 서비스의 매출로 이어지게 됩니다.

 

그러므로 온라인 서비스 기획의 핵심은 사용자(유저) 경험에 있다고 할 수 있습니다. 물론 이는 마케팅 관점의 이야기 일 뿐 다른 관점의 서비스 기획은 다를 수 있습니다.

 

 

인기 서비스의 벤치마킹이 좋은 서비스 기획이 될 수 없는 이유

이에 대한 이야기는 본 블로그에서 한번 한 것 같습니다. 여기서 요약하자면 경험 때문에 인기 서비스를 벤치마킹하는 것이 좋은 서비스 기획이 될 수 없는 것입니다.

 

이유는 경험은 상대적이기 때문입니다. 인기 서비스를 경험한 유저에 의해 학습된 서비스 경험은 다른 서비스가 똑같이 따라 한다 해도 같은 경험을 제공할 수 없습니다. 이는 짝퉁이 아무리 명품을 똑같이 한다 해도 명품과 같은 경험을 제공할 수 없는 것과 같습니다. 

  

특히 명품 짝퉁은 다른 사람들이 명품과 짝퉁을 구분할 수 없는 경우도 많지만, 인기 서비스의 경우 이와 다르게 서비스 이용이 모두 공개된다는 점에서 더욱 경험의 차이가 다르게 됩니다.

 

마케팅 관점에서 벤치마킹이 온라인 서비스 기획을 위한 참고 자료는 될 수 있지만 역기획만으로 좋은 온라인 서비스 기획이 될 수 없다는 점은 정보와 커뮤니케이션 관점에서도 도출할 수 있습니다. 마케팅에서 자주 언급되는 차별화와 콘셉트를 사용자가 받아들이는 인지적 과정을 통해서도 정리될 수 있습니다.