SNS와 서비스 경험

요즘 온라인 유저의 판단 기준, 열광이 대상 등은 SNS와 밀접한 관련이 있습니다. 과거와는 다르게 일상에서의 관계보다 온라인에서의 관계가 더 깊고 자주 이루어지기 때문입니다. 특히 관심사나 호감을 매개로 한 네트워크를 제공하는 SNS의 영향력은 무시할 수 없습니다.

 

 

서비스 경험을 기획하는 서비스 기획

서비스 기획자의 핵심 업무는 서비스 경험을 만들고, 강화하고, 지속하는 설계와 관리라 할 수 있습니다. 어떤 서비스의 신규 유저가 늘어가고, 서비스 이용 시간이 다른 경쟁 서비스보다 길고, 유료 아이템 또는 광고에 대해서도 호감적일 수 있는 것은 다 만족스러운 서비스 경험이 존재해야 가능한 것입니다.

 

 결국 경쟁에서 이기는 서비스, 사용자가 더 많은 서비스, 수익을 올리는 서비스는 사용 유저에게 더 나은 경험을 제공하는 서비스라 할 수 있습니다. 이는 서비스 이용 가치와 관련된 이야기이며, 가치는 수익과 연결됩니다.

 

이 글에서는 서비스가 어떻게 수익을 올리게 되는지에 대한 이야기는 다루지 않습니다. 단지 수익의 기반이 되는 서비스 경험을 형성하는데 SNS가 어떤 역할을 하는가 다룰 것입니다.

 

 

경험과 네트워크의 영향 

과거 친했던 친구가 여자 친구를 만들었다고 자랑을 한 적이 있습니다. 갑작스러운 친구의 자랑에 다른 친구들이 장난을 치고 싶어 졌습니다. 그래서 새로 사귄 여자 친구 사진을 보여달라고 한 뒤, 사진을 보여 준 친구에게 좀 못생긴 거 아니냐며 장난을 치기 시작했습니다. 처음 한 명이 그럴 때는 그 친구도 그냥 넘어갔는데 2명이, 3명이 그러자 당황한 모습을 보이기 시작했습니다. 여자 친구가 정말 못생겼다는 것보다는 너무 자랑하니까 장난치고 싶어서 그런 것이었습니다.

 

그런데 몇 달 후 그 친구를 다시 만나게 되어 여자 친구와는 잘 만나고 있냐고 물어보았습니다. 그러자 그 친구는 여자 친구와 헤어졌다고 했습니다.

 

다른 사례도 있었습니다. 남자 친구가 경차로 여자 친구의 회사로 데리러 갔더니 여자 친구가 모른 척하고는 문자로 회사에서 떨어진 데서 만나자고 했다는 것입니다. 그리고는 만난 자리에서 남자 친구에게 차를 바꿀 수 없냐고 물었다고 합니다.

 

이런 반응은 그 사람이 속한 네트워크의 피드백에 대해 영향을 받는다는 점을 보여주고 있습니다.

 

해당 유저가 속한 네트워크의 관계가 밀접하고 반복적이라면 이런 영향력은 더 커지게 됩니다. 진짜 누구인지 알지 못하는 SNS가 오프라인 친구나 회사 사람들 만큼 영향을 줄까 의문이 들 수도 있습니다. 그러나 SNS는 관심사와 오프라인과 다른 다수성과 반복성을 지닌다는 점에서 오히려 오프라인 네트워크보다 더 강한 영향을 경험에 줄 수 있습니다.

 

이는 사람이 가지는 집단성의 영향력과 반복성, 다수성에 기인한 영향력이라 할 수 있습니다. 오프라인 네트워크는 안 만자면 그만이지만 SNS는 그렇지 않습니다. 오히려 SNS는 네트워크 된 유저가 보든 안보든 다른 사람들은 관심이 없습니다. 이 말은 해당 유저는 SNS 정보 노출을 자신의 의도(능동성)라 느끼게 됨을 의미합니다. 이는 억지로 모임에 갔을 때 수동성과 다른 경험 평가에 대한 압박을 의미하기도 합니다.

 

 

서비스 경험 관리와 SNS

그러므로 서비스 경험 관리에 있어서는 서비스를 이용하면서 발생하는 경험을 관리하는 것과 서비스 외적인 공간(플랫폼)에서의 경험을 관리하는 것 또한 필요합니다.

 

이는 서비스 이용 시점 경험과 관련한 정보를 받아들이고 처리하는 유저의 인지 시스템의 활성화 상태를 외부 플랫폼의 경험이 변화시키기 때문입니다.

 

이러한 현상은 한 명의 유저가 서로 다른 성격의 집단 네트워크에 속하면서 각 네트워크에서 발생하는 정보를 다른 네트워크에 전달하는 과정을 통해 이해될 수 있습니다.

 

또한 이 정보를 발생 네트워크에 속하지 않고 반대적 성향의 네트워크에는 속해 있는 정보 유입 네트워크의 같은 동료의 반응을 통해서도 이해될 수 있습니다.

 

이 두 유저는 같은 네트워크에 속해 있으면서 겹치지 않는 다른 네트워크에도 속해 있습니다. 이 겹치치 않는 다른 네트워크의 정보와 경험이 같이 속해 있는 네트워크에 유입되는 정보에 반응하는 차이를 만드는 것입니다.

 

이러한 현상은 서로 다른 SNS 네트워크 피드를 경험하는 해당 유저들의 서비스 반응을 이해할 수 있게 해 줍니다. 그리고 직접적인 서비스 이용 데이터도 중요하지만 서비스 유저가 많이 사용하는 SNS 같은 다른 외부 플랫폼의 변화 데이터도 중요함을 의미합니다.