(서비스 기획) 유저 경험(UX)에 영향을 주는 요인

온라인 서비스 기획을 할 때 가장 핵심에 두어야 하는 UX라고도 하는 유저 경험을 설계하고 형성하는데 고려해야 하는 영양 요인에 대해 알아봅니다. 이러한 요소는 목표 서비스 사용자 및 이들이 서비스를 이용하면서 만들어지는 경험에 대한 가설 수립, 데이터 분석의 기초가 됩니다.

 

 

가장 넓게 경험에 영향을 미치는 문화

그 나라 또는 지역의 문화는 서비스 이용자의 경험을 형성하는 가장 기본이 되는 인지 시스템을 구성합니다. 우리나라에 대해 별로 관심이 없던 외국 사람들도 K POP이나 드라마, 영화를 통해 호감을 형성하기도 합니다. 음식, 복장, 전통 양식 등도 서비스 경험 형성에 영향을 줍니다.

 

이외에도 다양한 하위문화는 개개인의 서비스 경험의 차이를 만들게 됩니다. 흔히 온라인상의 커뮤니티 성격에 따라 올라오는 글과 인기 글이 다른 이유도 하위문화 때문입니다.

 

이는 과거 강남 패션과 강북 패션이 많이 차이가 났던 것에서도 문화 차이가 경험에 미치는 영향을 알 수 있습니다.

 

 

소속 집단과 가족

 요즘 들어 소속집단과 가족의 영향이 더욱 커지는 경향을 보이고 있습니다.

 

소속 집단은 개인이 속한 공식적인 집단뿐 아니라 비공식적이고 익명의 네트워크를 포함한 개념입니다. 요즘은 졸업 학교, 다니는 회사, 가입된 클럽뿐 아니라 SNS 친구, 즐기는 커뮤니티나 카페 등도 소속집단에 포함됩니다.

 

가족의 개념은 혈연뿐 아니라 거주지까지 포함하여 생각할 수 있습니다. 집안의 가풍, 부모님의 성향 등도 경험의 차이를 만들지만 요즘은 사는 지역, 사는 아파트명도 영향을 미치게 됩니다. 

 

이러한 요소들은 제공 서비스에 대한 선호의 형태로 나타납니다.

 

그러나 문화, 소속 집단, 가족 등의 영향은 오랜 시간 지속적인 상호 작용과 정보의 처리 시스템의 선호가 피드백되면서 만들어진다는 점에서 단기간 변화할 수 없다는 점이 서비스 경험에 매우 큰 요인이라 할 수 있습니다.

 

때로는 소속 집단과 가족의 신념이 충돌하기도 합니다. 과거 사춘기 자식이 소속 집단에서 형성된 가치관으로 인해 부모님이 전달하는 가치관에 저항하면서 충돌이 일어나기도 했습니다. 요즘은 1인 가족이 증가하면서 또 세대 간 사고 차이가 커지면서 가치관의 충돌이 커지고 있습니다.

 

 

개인적 요인

흔히 개인화를 말할 때 개인적 요인을 의미합니다. 그러나 성격, 선호, 태도, 감성 등 개인적 요인은 장기간 학습과 경험의 과정에서 형성된다는 점에서 문화와 소속 집단, 가족의 영향 밖의 요인이라 할 수는 없습니다.

 

단지 개인적 요인은 지금의 서비스 경험에 대한 피드백을 나타내는 가장 강력한 요인이라는 점에서 개인화의 의미가 있기는 합니다. 

 

서비스 기획자는 서비스 내에서 발생하는 데이터를 통해 유저들의 개인적 요인을 파악하고 그룹화하여 서비스 가설을 수정합니다. 물론 정확한 개인적 요인을 파악하기 위해서는 정확한 내용과 합리적 맥락에서 사용 유저에게 질문을 해야 합니다.

 

정확한 내용은 그래도 파악되지 수월하지만 합리적 맥락은 파악되기 어렵습니다. 이런 문제 해결을 위해 개인적 요인이 형성되기까지 문화와 발생하여 네트워크 된 집단, 가족의 형태들의 정보를 수집/분석해야 합니다.

 

서비스에서 현재의 과거의 영향 하에 있고 미래는 현재에 제공하는 서비스 내용이 연장선상에 존재하기 때문입니다.