롯데온은 왜 실패하였나 아니면

롯데온은 2018년 신동빈 회장의 약 3조 원의 투자 발표로 시작되어  2년여의 개발과 함께 2020년 4월 말에 앱이 출시되었습니다. 이후 각종 버그와 트래픽으로 인한 서버 불안정으로 인한 사용자 불만이 터져 나와 프로젝트는 실패의 기운이 흐리게 되었습니다.

 

 

쇼핑 재벌들의 통합화 전략

 

다양한 쇼핑 서비스를 제공 중인 국내 재벌들은 나뉘어 있던 온라인 서비스를 통합하려는 작업을 진행해 왔습니다. 먼저 신세계 그룹은 SSG.COM(쓱 닷컴)을 뒤이어 롯데그룹과 GS그룹 등이 이를 따라 통합 온라인 쇼핑 플랫폼 작업을 진행하였습니다.

 

롯데온에 먼저 앱을 론칭한 신세계 그룹은 SSG.COM(쓱 닷컴)도 그리 성공적이라고 보기는 어렵습니다. 네이버의 그린닷을 따라한 내비게이션 바로 인하여 소송에 휘말렸고 또한 온라인 커머스 점유율도 2.4% 정도에 불과해 약 5%인 롯 데온에도 뒤지기 때문입니다.

 

 

롯데온은 실패인 것인가?

 

롯데그룹은 국내 1위 쇼핑 그룹입니다. 또한 다른 재벌그룹과 같이 SI 자회사도 소유하고 있습니다. 그런데 재벌 회장의 강력한 의지가 있고 3조 원의 커다란 투자까지 발표한 앱 개발을 2년이나 했음에도 왜 론칭부터 실패의 기운을 강하게 보이고 있는 것일까요? 여러 이유가 있을 수 있지만 롯데온이라는 앱 서비스에만 포커스를 맞추어 보기로 하겠습니다.

 

 

온라인 쇼핑 거래액으로 본 롯데온

 

2020년 국내 온라인 쇼핑몰의 거래액을 보면 네이버 쇼핑이 28조, 쿠팡이 22조, 이베이코리아가 20조, 11번가 10조에 이어 롯데온이 7.6조입니다. SSG.COM은 4조 원으로 롯데온에 뒤에 위치하고 있습니다. 비록 5위지만 전통의 경쟁자인 신세계 그룹에 비하면 선전했다고도 보입니다. 이 관점에서는 실패보다는 절반의 성공으로 보아야 하지 않을까 생각 듭니다.

 

단 2021년 신세계/이마트는 이베이코리아를 인수하게 됩니다. 네이버, 쿠팡, 이베이코리아/SSG.COM이 온라인 쇼핑 3강으로 20조 이상 거래액으로 앞서 가게 되고 아마존과 협력하는 11번가가 뒤를 따라갈 것으로 예상됩니다. 쇼핑의 흐름이 오프라인에서 온라인으로 넘어가고 있는 상황에서 롯데온의 상황은 거래액 기준에서 그리 밝아 보이지는 않습니다.  

 

 

쇼핑앱으로 본 롯데온

 

롯데온 개발 프로젝트는 국내 외주 개발 시장에서 유명하였습니다. 2년 동안 개발사들과 프리랜서들을 빨아들여 이 기간에 다른 온라인 커머스(쇼핑) 개발 프로젝트들을 어렵게 하였기 때문입니다. 한마디로 엄청난 개발 비용과 인력이 투입된 2년여간의 프로젝트가 바로 롯데온 개발이었습니다.

 

그런데 2020년 4월 론칭하자마자 롯데온은 검색오류, 주문누락, 오배송, 고개센터불통, 반품불가 등 2여년 대규모 비용을 들여 개발한 앱이 맞는지 의심이 들 정도로 많은 문제를 보여주었습니다. 사용자들의 앱 평가가 1점대를 줄이었습니다. 지금은 5점대 평가가 많아져서 구글플레이 스토어 평점 4.2를 나타내고 있습니다.

 

롯데온은 다양한 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장을 통합하는 과정 가운데 발생했다고도 볼 수 있지만 앱 개발에 투입된 바용과 인력, 개발 회사들에 비하면 납득이 가지 않기도 합니다. 스타트업에도 미치지 못하는 개발 결과물(쇼핑앱)이 이해가 되지 않습니다. 물론 지금은 많이 수정/보완된 것으로 나타나고 있기는 합니다.

 

 

롯데온 개발은 무엇이 문제였나

 

롯데온이 2여 년의 개발 기간이 걸렸음에도 문제가 많은 앱으로 오픈된 것은 외주 개발의 한계 때문입니다. 들리는 소문에 의하면 롯데온 개발사들은 2여 년 동안 바뀌었다고 합니다. 업계에 도는 소문에 의하면 기획과 설계를 기반으로 개발하다 보니 2년이 걸린 것이 아닌 초기에 개발하던 기업이 포기하고 나가고 다른 개발 회사가 이를 받아서 하는 과정에서 2년이 걸린 것으로 보입니다. 

   

그런데 대규모 프로젝트에서 이런 일은 다반사입니다. 특히 개발 복잡도가 높거나 개발 난이도와 개발 비용과 기간이 맞지 않는 경우 많이 일어납니다. 외주 개발의 안정성은 이전 개발 경험에 좌우됩니다. 프로젝트 복잡도가 올라갈수록 과거 경험의 현 프로젝트 기여도가 낮아져 새롭게 설계하고 코딩해야 하는 일이 많아지므로 문제 가능성이 커지게 됩니다. 개발 난이도에 따른 개발 기간과 비용이 맞지 않는데 프로젝트를 맡았다는 것은 개발 능력 자체가 떨어진다는 의미므로 당연히 문제가 일어납니다.

 

롯데에서는 롯데온을 통해 통합 쇼핑 서비스를 제공하고 싶어 했지만 외주 개발사는 롯데의 요구 사항이 적용된 앱을 만들어 주려고 했을 것입니다. 앱 규모가 커서 서로 다른 개발사가 만든 부분을 연동하여 일괄적으로 데이터 처리해야 하는 문제가 있다면 이 또한 외주 개발의 특성상 문제 소지가 크게 됩니다.

 

롯데온이 앱 론칭 초기 스타트업 앱보다 못한 퍼포먼스를 보인 것은 쇼핑 스타트업의 경우 개발이 서비스 지향으로 하지만 외주 개발사를 활용한 롯데온은 개발이 납품 지향으로 이루어졌기 때문입니다.

 

아직도 롯데온은 많은 문제가 존재하고 있을 것입니다. 그때 새로운 개발사와 프리랜서를 고용하여 문제가 나타날 때 마다 수정/보완하면서 앱을 운영하고 있을 지도 모르겠습니다.

 

   

그래서 성공? 실패?

 

개인적으로 뉴스에 보도된 내용을 보면 롯데온 앱이 일반 기업에서 론칭되었다면 정말 실패한 앱이었을 것입니다. 롯데 그룹의 재력 때문에 버티는 것으로 보입니다. 비즈니스 측면에서 롯데온 프로젝트는 앱 안정성과 이베이코리아의 M&A 이슈가 있기는 하지만 절반의 성공으로 보입니다.

 

단, 앱 서비스 설계와 이에 따른 데이터 연동 설계를 통합 관점에서 다시 해야 할 필요는 있어 보입니다. 제공 서비스 전략과 기존 운영 중인 ERP 데이터 간의 연동성을 확보하지 않는다면 다른 쇼핑앱에서 제공 중인 서비스를 따라 하는 이름만 롯데온인 앱 서비스로 남을 것입니다. 그러면 단순히 롯데가 확보한 상품을 온라인으로 파는 쇼핑앱일 뿐 입니다. 이것을 3조나 들여야할 이유는 없어 보입니다.