제품 구분에서 살펴보는 서비스와 제품의 차이

일상에서 소비자들은 식당에서, 변호사 사무실에서, 자동차를 고치러 가서도, 호텔을 방문해서도 경험한 것을 토대로 서비스가 좋았다, 나빴다 이야기합니다. 이렇듯 서비스는 물리적 실체인 제품이 아니라 경험한 것을 바탕으로 이야기됩니다.

 

 

제품의 구분

 

보통 제품은 5개의 형태로 구분될 수 있습니다. 첫 번째는 잠을 잘 수 있다든지 배고픔을 해결할 수 있다든지 하는 기본 욕구를 해결할 수 있는 이점을 제공해 주는 제품입니다. 두 번째는 이를 형상화한 침대, 버거 등의 제품이 있습니다. 세 번째는 개운한 수면과 편안함, 신선한 야채와 패티 등 소비자들의 기대가 포함된 제품이 있습니다. 세 번째는 소비자 욕망이 투사된 제품으로 햄버거도 맥도널드, 롯데리아, 버거킹도 있고 쉑쉑 버거 같이 브랜드 포지셔닝이 포함된 제품 개념이 있습니다. 다섯 번째로 잠재적인 제품으로 침대가 다양한 수납공간이 되고 책상이 되기도 하는 경험의 확장 차원에서 제품이 있습니다.

 

정리해 보면 두 번째까지는 물리적 제품 그 자체지만 세 번째부터는 가치나 경험, 욕망이 포함된 제품 개념입니다. 단순히 노트북을 구매한다고 하면 두 번째까지 제품 개념을 중요시하는 소비자이고 LG 그램이나 갤럭시 북, 맥북 구매를 선호한다면 세 번째 이상의 제품 개념을 중요시하는 소비자입니다.

 

 

서비스와 제품

 

일상에서 우리가 서비스라 부르는 것은 특정 공간에서 비용의 대가로 상대방의 행동을 제공받는 것을 의미합니다. 식당에서 종업원의 서빙을 받는 것도 서비스라 하고 변호사 사무실에서 상담을 받는 것도 서비스라 합니다. 이 사레만 보면 서비스가 무형 같지만 자동차나 노트북 같은 전자제품의 애프터서비스(AS)처럼 제품을 매개로 하여 제공되거나 서비스에 수리에서 처럼 부품 같은 제품이 함께 행위가 제공되는 경우도 있습니다. 또 고급 레스토랑, 호텔에서처럼 서비스는 소비자의 지불 가격의 수준을 올리는 역할도 합니다.  

 

정리해 보면 서비스는 제품 제공 없이 제공되기도 하지만 제품과 함께 제공되기도 하고, 서비스가 포함되므로 소비자는 더 비싼 가격을 기꺼이 수용하기도 한다는 사실을 알 수 있습니다.

 

이렇게 보면 서비스는 제품에 대한 경험이고 서비스 가격은 제품 경험에 대한 대가라 할 수 있습니다. 명품 가방의 가격은 가방 자체의 품질과 효용도 있지만 명품을 매고 있다는 경험의 가격도 포함된 것입니다. 명품 매장의 제품 가격이 온라인 판매 가격보다 비싼 것은 가품의 가능성이 낮기 때문이기도 하지만 명품에 대한 지식을 갖춘 직원이 매장 방문 고객을 공주처럼 극진히 대접하기 때문이기도 합니다.    

     

 

서비스와 제품의 차이

 

제품의 가격은 제품이라는 물체의 가치 기준이 되고 서비스의 가격은 소비자의 경험의 가치에 기반하게 됩니다. 그러므로 제품은 사전에 만들어져서 소비자에 제공되지만 서비스는 소비자가 서비스 제공자와 만나는 순간부터 만들어지기 시작해 서비스 제공자를 떠나는 순간 생산뿐 아니라 소비도 끝나게 됩니다.