기업의 온라인 서비스 니즈와 욕구

온라인 서비스 기획 시 가장 먼저 해야 할 일은 기업의 서비스 니즈/욕구를 제대로 파아하여 적용하는 것입니다. 이때 서비스 니즈는 기업의 사업 전략, 포트폴리오에 대한 것이며, 서비스 기획자 입장에서는 배분되는 예산, 인력과 관련되는 사항이 됩니다. 그리고 어떤 시장에 대한 서비스 해야 할지에 대한 제약입니다.

 

 

대상 서비스 시장  

기업의 온라인 서비스 니즈는 어떤 시장에 대한 무슨 서비스를 진행할 것인가에 대한 법인 욕구라 할 수 있습니다. 이것은 사업 기획을 통해 기업 단위로 결정되는 니즈/욕구로 서비스 기획자나 개발자 같은 사인의 욕구와는 다른 것입니다.

 

 온라인 시장에는 수많은 서비스가 존재합니다. 구글, 페이스북, 쿠팡, 넷플릭스, 카카오, NC소프트 등 수많은 기업들이 서로 다른 온라인 서비스를 통해 막대한 수익을 얻고 있습니다.

 

문제는 한 기업이 온라인상에서 수익이 나는 모든 서비스를 할 수는 없다는 것입니다. 그래서 기업은 선택을 해야 합니다. 이 선택의 결과가 바로 온라인 서비스 니즈와 욕구가 됩니다.

 

기업의 온라인 서비스 니즈/욕구는 크게는 이커머스, SNS 등 대상 서비스 시장의 규정을 의미하기도 합니다. 좁게는 이커머스 앱 중 어떤 서비스 형태의 앱인지에 대한 규정이 됩니다. 이 또한 세그먼트 시장의 규정입니다.

 

그러나 기업의 서비스 니즈/욕구에서 정의하는 서비스 시장과 서비스 형태가 아무리 좁게 규정된다고 해도 서비스 기획과 앱 개발 기획에서 규정하는 내용만큼 구체적일 수는 없습니다. 온라인 서비스를 대하는 전문 분야가 다르기 때문입니다. 이런 이유로 사업 기획에서 도출되는 기업의 서비스 니즈와 욕구를 파악하여 서비스 기획을 통해 서비스를 이용하게 될 사용자에게 제공할 경험을 구체화해야 합니다. 

 

 

서비스 규정

앞으로 서비스 기획을 통해 구체화할 서비스 내용의 방향성을 정리하는 작업을 의미합니다. 기업 서비스 니즈/욕구 파악 단계에서 구체적인 서비스 내용을 규정할 수는 없습니다. 서비스 기획을 위한 자료와 정보가 아직은 부족한 상태이기 때문이니다. 

 

하지만 앞으로 진행할 온라인 서비스 기획이 사업 기획의 내용과 달라지면 안 되기 때문에 방향성에 대한 정리는 필요하게 됩니다.

 

당연히 이커머스 사업 기획이 되었는데 서비스 기획자는 OTT 서비스를 기획하면 안 될 것입니다. 더하여 이커머스라도 D2C인데 B2B 서비스를 기획하는 것 또한 안될 것입니다.

 

 그러므로 서비스 기획자는 사업 기획으로 정해지는 기업의 온라인 서비스 니즈와 욕구에 대한 내용을 정확히 파악하여 서비스 기획을 진행해야 합니다.

 

 

서비스 니즈/욕구 파악의 중요성

물론 서비스 니즈와 욕구가 모호하다면 서비스 기획 시 문제가 될 것입니다. 예를 들면 이커머스 앱 비즈니스를 한다고만 결정하고, 어떤 앱인지는 결정되지 않은 상태로 서비스 기획으로 전달되었을 경우입니다.

 

물론 예산 지원과 인력 지원이 충분하고 이후 모든 세부 결정을 서비스 기획에 일임한다면 문제가 되지 않을 수도 있습니다. 그러나 많은 경우 이런 일은 없습니다. 가용 예산과 인력은 한정적이고, 서비스 기획 과정 중 세부 내용이 결정되어 이렇게 해라 저렇게 해라 오더가 내려옵니다. 특히 새로 사용해 본 앱의 좋은 기능이 있으니 우리도 넣으라고 하거나, 갑자기 좋은 생각이 떠올랐다면 추가하라는 요구도 나오게 됩니다.

 

개인적으로 다양한 상황에서 서비스 기획을 하게 되니 이제는 이 또한 서비스 니즈/욕구의 한 유형이라 생각합니다. 사업 기획이 모든 경우 이성적이고 완벽할 수는 없습니다. 실제 사업 기획이 다른 기업의 성공의 질투로, 다른 기업이 돈을 많이 번다고 하니 우리도 할 수 있을 것 같아서, 요즘 인기 서비스 형태니까 결정되는 경우도 상당히 있습니다. 

 

우리가 위에서 이야기한 서비스 니즈의 파악은 온전한 사업 기획을 통해 도출된 서비스 니즈를 제대로 파악하여 기획을 진행하자는 취지였습니다. 그러나 다른 서비스 기획 환경 발생할 경우도 있는 것이 현실이기는 합니다.

 

이렇게 합리적 서비스 기획 환경이 아니라 비합리적인 상황이 된다면, 이 때는 서비스 기획자가 빠르게 제공할 서비스 경험을 구체화하는 것보다 먼저 의사 결정자의 상태를 파악하는 것이 중요합니다. 

 

비합리적 상황하의 서비스 기획은 애자일스럽게 진행하는 것이 좋아는 것을 말하고 싶습니다. 여기서 애자일은 하나의 정형화된 방법이 아니라 상황을 파악하여 그때에 맞추어 적절하게 대응해 나가는 기획 방식을 의미합니다. 

 

애자일 아래 선언문의 내용 중,

• 공정과 도구보다 개인과 상호작용을
• 포괄적인 문서보다 작동하는 소프트웨어를
• 계약 협상보다 고객과의 협력을
• 계획을 따르기보다 변화에 대응하기를

뒤의 굵은 글씨의 내용을 중점으로 서비스 기획을 진행합니다. 때로는 의사 결정자의 성향에 따라 애자일 선언문 앞의 내용에 해당할 수 있는 문서가 필요할 수도 있을 것입니다. 계약 협상은 아니더라도 서비스 관련 협상은 필요할 수 있습니다. 의사 결정자의 이전 결정과 지금 결정의 상충을 해결하기 위해 계획 문서의 결재를 받아 놓는 것이 필요할 수도 있습니다.

    

이 또한 기업 내 서비스 니즈와 욕구의 한 형태입니다. 실제 서비스 기획 현장에서는 서비스 니즈와 욕구가 어떤 형태로 나타날지 미리 예측하는 것이 어렵습니다.

 

서비스 기획자 관점에서 기업 내 의사 결정자의 반응도 이 또한 하나의 거대한 기업 서비스에서 나타나는 사업자 반응 같은 것일 수도 있습니다. 현실을 일종의 정보의 결합으로 구성되는 가상의 메타버스 기업 시뮬레이션으로 규정한다면 말입니다. 결국 서비스 니즈를 파악하는 것은 서비스 사용자 데이터를 수집하여 분석하는 것과 비슷해집니다. 

 

 

예외의 경우

위에서 정리한 내용은 어느 정도 이상의 규모가 있는 기업이나 다수 앱을 운영하는 경우에 해당합니다. 만약 개인 기업이나 MVP 수준의 앱을 준비하고 있는 기업이라면 위의 과정은 큰 의미가 없을 수도 있습니다. 또한 온라인 사업 기획, 서비스 기획, 앱 개발 기획과 같은 기획을 구분하여 진행하지도 않을 수 있습니다.

 

기업 규모나 상황에 대한 고려는 필요합니다. 바로 이 자체가 기획이기는 합니다.