온라인 서비스 가설 수립

앱과 웹 서비스 기획의 본격적인 시작은 서비스 가설 수립이라 할 수 있습니다. 서비스 가설은 앱과 웹의 기능이나 디자인뿐 아니라 전반적인 이용의 흐름과 상호작용 방식을 결정하는데 중요한 기준이 됩니다. 그러므로 서비스 가설이 없는 앱과 웹은 생명 없는 박제된 동물과 같다고 할 수 있습니다.

 

 

서비스 가설의 중요성

앱, 웹 서비스 기획 시 서비스 가설의 중요도 때문에 우리는 앞으로 이에 대한 이야기를 여러 번 하게 될 것입니다. 서비스 가설은 어떤 앱을 개발할지에 대한 부분뿐 아니라 앱 서비스가 진행되면서 발생하는 데이터의 활용에도 영향을 줍니다. 말 그대로 서비스 가설은 앱이 사용자에게 서비스되는 전 기간 동안 테스트하고 검증하며 보완해야 하는 것입니다. 서비스가 종료되어야 비로소 서비스 가설의 속박에서 앱은 벗어날 수 있게 되는 것입니다.  

 

10대와 20대를 타깃으로 한 앱 서비스를 준비하면서 잠재 사용자들이 어떤 필요를 가지고 있어, 이들의 라이프와 학습 과정에서 어떤 방식이 이들의 관심과 필요의 충족에 시너지가 있는지를 추정하고 앱 서비스 가설을 수립하였다고 가정합니다. 이 가정에 따라 잠재 사용자들인 10대와 20대 필요를 충족할 수 있는 기능을 제공하는, 이들의 감각과 감성에 적절한 다자인과 UI를 적용하여 앱을 개발하였습니다. 그리고 론칭하여 서비스한 결과 사전 예상보다 많은 가입자가 있었습니다. 그러나 가입자의 비율이 30대가 10대와 20대보다 많고, 예상보다 40대의 이용률도 높게 나타났습니다. 

 

분명 앱 론칭 시 예상보다 많은 가입자 데이터가 확보되었으므로 성공적이라 생각할 수도 있습니다. 그러나 세부적으로는 서비스 가설 내용과 다른 내용이므로 이러한 성공은 위험할 수 있습니다. 갑자기 다른 앱들의 업데이터로 이용률이 갑자기 낮아질 수도 있습니다. 앱 이용률이 낮아지는 것에 대한 적절한 대응을 하기는 어려울 것입니다. 왜 이런 일들이 발생하는지 모르기 때문입니다.

 

이렇듯 서비스 가설은 단기적인 앱 서비스의 성공뿐 아니라 장기적인 앱 서비스의 생존과 성장에 중요한 역할을 하게 됩니다. 서비스 가설을 검증하고 보완해 나가는 과정이 앱을 더 강력하게 진화시키는 가장 쉬운 방법인 것입니다.

 

 

서비스 가설의 핵심 요소

서비스 가설을 구성하는 핵심 요소는 이미 우리가 알고 있는 너무나 당연한 것들입니다. 여기서는 간단하게 정리하고 다른 글에서 각각 세부적인 내용은 다루어 보겠습니다.

 

• 서비스 의도

일단 어떤 서비스를 할지에 대한 기업 의도입니다. 이 내용은 우리가 앞서 서비스 니즈 파악을 통해 확인하였습니다. 이를 통해 기획자는 어떻게 서비스 가설의 디자인할지에 대한 방향성과 아우트라인을 기획하게 됩니다. 전반적인 앱의 기능과 형태, 예상 사용자 수와 추정 트래픽, 더하여 어떤 부분을 통해 앱을 광고하고 홍보해야 할 지에 대한 가이드까지 잡을 수 있게 됩니다. 

 

• 핵심 사용자

서비스 가설의 중심은 앱 서비스의 핵심 사용자입니다. 이들의 선호, 취향, 가치 등은 앱을 개발하고 디자인하는데 중요한 참고가 되어야 합니다. 온라인 서비스 수익이 사용자에게 나오는 이상 사용자는 서비스의 중심이 될 수밖에 없습니다.

사용자 중에서도 핵심 사용자는 앱이 시장에 안착하고 확장하여 점유율을 상승시키는데 반드시 필요한 자원입니다. 그러므로 서비스 가설은 핵심 사용자를 중심으로 구성된다고 해도 틀린 말은 아닙니다.

 

이외에도 서비스 가설 수립 시 영향을 주는 의외의 요소 또한 존재합니다. 온라인 서비스가 온라인에서 앱 또는 웹을 매개로 한 사용자와의 상호 작용이기에 가설 수립 시 사용자가 중요한 것이라면,

기업 내에서 온라인 서비스 개발과 운영을 위한 자원을 확보하기 위한 컨펌뿐 아니라, 스타트업이 투자를 받기 위한 노력 등은 사용자의 니즈와 다를 수 있기 때문입니다.

 

우리는 이를 위의 서비스 의도에 포함하여 생각할 수 있습니다. 그리고 이것은 광의의 서비스 개념에 포함됩니다. 직접적으로 서비스를 이용하는 사용자는 아니더라도 서비스와 상호 영향을 주고받는 광의의 사용자인 기업의 CEO, 투자자 등도 서비스와 상호 작용을 하기 때문에 광의의 사용자에 포함시킬 수 있습니다.

 

 

서비스 가설의 아이러니

여기에서 서비스 가설의 아이러니가 발생합니다. 직접적인 서비스 사용자의 니즈에 충실한 서비스 가설 및 기획서는 때로는 기업 내 의사결정자와 투자자의 마음에 들지 않을 수 있습니다.

 

많은 경우 기업 CEO는 자신만의 욕구와 고집을 가지고 있습니다. 이것은 매우 바뀌기 쉽지 않은 특성을 가집니다. 온라인 서비스 시장 상황이 어떻든지 이러한 경영자의 욕구와 고집은 일관성을 가집니다. 이는 우리가 서비스 전체 사용자가 아닌 핵심 사용자를 더 중요시했던 것과 같은 맥락이라 볼 수 있습니다. 단지 차이는 핵심 사용자는 다수이고  의사 결장자는 1명이라는 것뿐입니다.

 

투자자의 경우는 또 다릅니다. 기업 내의 CEO와 기획자는 같은 기업에서 일을 하고 있습니다. 그러나 스타트업과 투자자는 모르는 사람일 수도 있습니다. 그러므로 투자자는 물리적 증거를 투자 결정에 더 비중을 두기도 합니다. 그런데 서비스 가설이 차별적이고 독창적일수록 물리적 증거는 없을 가능성이 많고, 가설이라는 말에 더 충실할 수 있습니다. 문제는 이러면 투자 가능성이 낮아진다는 점입니다. 

그러나 서비스 기획자 입장에서 물리적 증거가 확실한 서비스 구성의 경우 사용자가 이미 이용하고 있는 내용을 담고 있는 것이 되기에 차별화가 어렵게 됩니다. 

 

결국 광의 개념으로 보았을 때 내부 사용자인 CEO나 투자자 등 의사 결정자의 서비스 만족도를 올리면, 협의 개념의 외부 서비스 사용자의 만족도는 낮아질 수 있는 상황이 의외로 많이 생깁니다.

 

그러나 기획자 입장에서 의사 결정자의 컨펌이 없으면 앱 서비스를 시작조차 할 수 없는 상황이 되기도 합니다. 시작은 할 수 있는 상황이라도 여건은 너무 어려울 것입니다. 개발자가 없으면 앱이 나올 수 없기에 개발자 몸값이 올라간 것과 같이 의사 결정자의 취향은 굉장히 큰 영향력을 가지게 됩니다.

 

물론 이런 영향하에서 투자를 받아 시작된 서비스는 개발 시에는 풍족하고, 서비스 운영 시에는 험난한 일을 겪게 되기도 합니다. 경쟁 서비스들의 실수가 있다면 어부지리를 얻을 수 있기는 합니다. 그래서 단지 경쟁자들의 실수를 바라며 물리적 증거가 확실한 서비스를 개발하게 됩니다.