공통 서비스 기능 제공, 차별적 서비스 기능 제공의 이점

서비스를 기획하다 보면 여러 서비스가 제공하고 있는 공통적인 기능을 어느 정도까지 해야 할지 고민을 하게 됩니다. 다른 서비스의 기능을 너무 많이 넣다 보면 서비스가 복잡해지고 개성이 없어 보이게 됩니다. 그래서 포함시키지 않자니 그 기능 때문에 다른 서비스를 이용할 것 같습니다.

 

 

공통 서비스 기능

여기서 말하는 공통 서비스는 다른 경쟁 서비스 플랫폼에서도 제공하는 기능을 의미합니다. 사용자는 어떤 서비스를 이용하던 욕구 충족이 가능합니다. 이런 공통 서비스는 모든 서비스 플랫폼이 제공하고 있을 수도 있고 몇 개 플랫폼만 제공하는 기능일 수도 있습니다.

 

공통 서비스의 특징은 누구가 알고 있는 반드시 필요로 한 기능일 경우, 너무나 인기가 있는 기능일 경우가 많습니다. 

 

누구나 인지하고 있는 너무나 당연한 기능이 없을 시 사용자들은 자연스럽게 이용 고려 서비스군에서 해당 서비스를 넣지 않게 됩니다. 쇼핑앱인데 결제 기능이 없어 전화로 해야 하거나, 배송 조회 기능이 없거나, 장바구니가 없는 것과 같습니다.   

너무나 당연한 기능은 있어도 편리함을 느끼지 못하지만, 없는 경우 불편함은 크게 느끼게 됩니다. 이런 점 때문에 공통 서비스 기능은 서비스 이용 방어를 위해 필수입니다.

 

인기가 있는 서비스 기능을 공통 서비스로 넣는 이유는 경쟁 서비스의 강점을 희석시키기 위해서입니다. 이를 통해 서비스 사용자는 굳이 경쟁 서비스를 이용할 이유가 없어지게 됩니다.

 

인기 서비스를 공통으로 하는 경우 이 서비스를 제공하는 플랫폼은 그리 많지 않은 경우가 대부분입니다. 그러나 시간이 시자면서 점차 여러 서비스 플랫폼들이 기능을 적용하게 됩니다. 그리고 이 서비스 기능은 점차 당연한 서비스 기능이 되어 갑니다.

 

 

차별적 서비스 기능

차별적 기능은 해당 서비스 플랫폼의 사용자가 느끼는 개성(아이덴티티)을 인식하게 합니다. 물론 디자인, UI 등이 개성 인식에 영향을 주기도 합니다. 그러나 기능 역할만큼은 아닙니다.

 

초장기 페이스북의 서비스 특징을 결정지은 것은 기능이었지 디자인이나 UI는 아니었습니다. 사실 처음 페이스북을 접했을 때 아직 다 개발하지 않은 프로토타입 정도로 느껴질 정도로 보잘것없어 보였습니다. 그러나 친구와 글을 공유하는 기능만큼은 다른 어떤 SNS 보다 재미있었습니다.

 

사실 지금 보면 별것 아닌 기능입니다. 지금은 너무나 많은 SNS들이 같은 기능을 제공하고 있고, 오히려 더 나은 기능도 제공합니다. 주로 글로 여러 사용자와 커뮤니케이션하는 페이스북보다 사진으로 커뮤니케이션하는 인스타그램을 더 좋아하는 사용자들이 늘었고, 요즘은 짧은 동영상으로 커뮤니케이션하는 틱톡을 재밌어하는 사용자들도 많아지고 있습니다.

 

차별적 서비스 기능이라면 페이스북이 SNS 시장을 장악하고 있을 때 사진을 공유를 쉽게 할 수 있게 한 것이 차별적 기능일 것입니다. 그리고 사진 공유가 SNS 중심이 된 상황에서는 짧은 동영상을 공유하는 기능이 차별적 기능이라 할 수 있습니다.

 

틱톡의 서비스는 가장 최근 차별적 기능이었던 짧은 동영상 공유 기능의 경우 이제는 페이스복도, 인스타그램도, 다른 동영상 플랫폼인 유튜브도 제공하고 있습니다.

 

그럼에도 짧은 동영상 SNS하면 사용자들은 틱톡을 떠올립니다. 틱톡이 중국 SNS임에도, 미국에서 개인정보 유출을 경고하고 있음에도 틱톡의 인기는 미국 시장에서 걷잡을 수 없이 성장하고 있습니다. 미국에서 개발되고 세계 SNS 시장을 장악하고 있는 페이스북/인스타그램 제국에 위협이 될 정도입니다.

 

이렇듯 차별적 서비스 기능은 비록 다른 경쟁 플랫폼이 이를 복사해서 똑같이 개발하더라도 사용자 인식을 뒤엎을 수 없게 됩니다. 어설픈 복제는 오리혀 원조 서비스의 확장을 도울 뿐입니다.

 

 

공통 서비스 기능, 차별적 서비스 기능의 배분

공통 서비스가 시장에서 이미 검증된 것이라면 차별적 서비스는 새로운 시도라는 점에서 사용자들이 좋아할지 모릅니다. 잘못하면 차별적 서비스를 개발하는 비용만 들고 사용자 확보는 안될 수도 있습니다.

 

공통 서비스 기능도 앞에서 언급하였던, 다른 서비스 플랫폼의 경쟁력을 희석시키는 것이 아닌, 경쟁 서비스 기능의 시장을 확대하는 역할만 할 수도 있습니다. 최악의 경우 개발 비용, 마케팅 비용을 들여 경쟁 서비스를 홍보해 주는 일을 하게 되는 것입니다.

 

그러므로 공통 서비스 기능과 차별적 서비스 기능의 적절한 자원 배분은 서비스 경쟁의 중요한 전략적 선택이 됩니다. 공통 서비스는 누구나 인식할 수 있는 또는 인식하는 것이며, 차별적 서비스는 기획자의 계획을 통해 사용자를 확보하는 미래 인식입니다.

 

이 배분은 데이터와 내부 자원을 기반으로 설계됩니다. 확보 데이터는 기업에 따라 차이가 없다고 가정한다면 결정 요소는 내부 자원이 된다고 할 수 있습니다.

 

그러나 기능의 배분 과정이 어려운 이유는 데이터 확보는 같을 수 있지만 데이터 처리와 해석은 기업마다, 기획자마다 다르기 때문입니다. 데이터에서도 오류 가능성이 나타나는 것입니다. 

 

여기서 흔히 말하는 빅데이터 분석, 기계학습, 인공지능(AI)이 활용됩니다. 이런 최신 IT 기술을 사용한다고 해도 기업마다, 기획자마다 다른 결론에 다다르게 된다는 것은 피할 수 없는 기획의 함정입니다.