서비스 가치 제안

어쩔 때는 잘 찢어지고 무거운 물건은 넣을 수 없는 가방을 튼튼한 가방보다 사용자들은 더 가치 있게 생각합니다. 때로는 사용하기 불편하고 기능도 별로 없는 것에 더 높은 가치가 매겨지기도 합니다. 이런 점에서 보면 가치는 혜택과는 다른 개염입니다.

 

 

서비스 욕구와 혜택

서비스 욕구는 사용자 마음에서 생겨나며 혜택은 서비스 플랫폼에 의해 사용자에게 제공되는 것이라는 차이가 있습니다. 서비스 가치는 사용자 마음에서 생겨난 욕구를 서비스가 제공하는 혜택을 통해 충족될 때 결정됩니다.

 

이 관점에서 서비스 가치사슬과 비즈니스 모델 캔버스의 각 항목을 확인한다면 이전보다 좀 더 의미가 명확해질 것입니다. 

 

여기서 주의할 것은 본질적으로 욕구는 추상적이라는 것입니다. 그러므로 욕구를 채워 줄 혜택이 명확할 수는 없습니다. 그러므로 서비스 기획자는 사용자의 서비스 욕구를 구체화할 필요가 있습니다. 

 

발현한 욕구는 결핍의 형태일 수도 있고, 바람의 형태일 수도 있습니다. 이러한 추상적 욕구는 외부 자극에 반응하면서 구체화됩니다. 배고픔이 패스트푸드나 떡볶이, 피자 등의 외부 자극과 만나 구체화(want) 됩니다. 이러한 음식을 별로 안 좋아하는 사람도 욕구(배고픔)가 크다면 반응을 하게 됩니다.

 

이러한 욕구 시스템은 사용자의 환경과 서비스 프로세스를 통해 의도적 조정(조형)이 가능하다는 것을 의미합니다. 이러한 대표적 사례가 애플 생태계이고 쿠팡의 생태계입니다. 물론 이런 생태계의 수익성이나 지속적 경쟁 우위는 다르게 나타날 수 있습니다.

 

 

서비스 사전 가치

서비스가 사용자에게 제공되기 전에 인식되는 가치를 의미합니다. 해택이 제공되고 있지 않음은 물론 아직 가치에 반응하는 욕구가 존재하지 않을 수도 있습니다. 사전에 기획자가 인식한 가치를 기반으로 서비스가 개발된 후 사전 가치는 현실화됩니다. 

 

이점에서 서비스 사전 가치는 인식할 뿐 실재는 아닙니다. 물론 어떤 형태이든 존재는 합니다. 그러기에 기획자는 서비스를 설계하는 것입니다.

 

때로는 다른 기업의 서비스가 제공하고 있는 서비스 가치를 사후 가치로 인식하는 경우가 있습니다. 그러나 이는 다른 기업이 실제화한 가치일 뿐이며 우리 기업 관점에서는 사전 가치일 뿐입니다. 

 

이 말은 즉 서비스를 개발하여 제공하더라도 사용자를 제공 혜택에 대해 가치를 느끼지 못할 수도 있다는 점입니다. 그러므로 서비스 기획자는 가치가 구체화(수익화) 되는 알고리즘을 이해해야 비로소 제대로 된 서비스를 설계할 수 있게 되는 것입니다.    

 

 

서비스 사후 가치

서비스를 개발하여 사용자에게 제공했을 때 서비스 이용 피드백 되는 가치를 의미합니다. 데이터를 통해, 매출을 통해 인 될 수 있습니다.

 

서비스 사후 가치는 사전 가치에 비해 명확합니다. 그만큼 제한적입니다. 기존 사용자 기준이며, 이미 제공된 기능과 구조에 기반합니다. 

 

서비스를 확장하고 보완하기 위해서는 서비스 사전 가치 설계와 사후 가치로 평가되는 데이터의 차이를 분석해야 합니다. 이를 통해 기획자는 서비스 가설의 오류 또는 서비스 제공의 미비를 확인할 수 있습니다.

 

이 과정을 통해 기획자는 서비스 사용자에게 더 나은 가치 제안을 할 수 있게 됩니다.