서비스 사용자 충성도가 이용률에 미치는 영향

너무나 당연한 이야기로 충성도 높은 사용자가 많을수록 서비스 인기도는 올라간다는 것입니다. 하지만 때로는 높은 충성도가 서비스를 다수 시장 사용자와 괴리시키는 역할을 하기도 합니다. 우리는 이 글을 통해 사용자 충성도와 이용률에 미치는 영향을 생각해 볼 것입니다.

 

 

서비스 충성도의 의미 

서비스 충성도는 서비스에 대한 사용자의 애정이라 할 수 있습니다. 자주 서비스를 방문하여 이용하고 부정적 서비스 반응이 있으면 자발적으로 이를 방어하기도 합니다. 서비스에 돈을 쓰는 것에도 거부감이 없고 주변에, SNS에서 서비스 홍보 요원이 되어 주기도 합니다.

 

이런 장점으로 서비스를 운영하는 기업들은 충성도 높은 사용자를 확보하기 위해 노력합니다. 사용자 혜택을 제공하는 것 또한 충성도를 올리기 위한 것입니다.

 

때로는 충성도의 애정과 같은 성질로 인해 사용자의 생각이나 희망과 다른 방향으로 운영될 때 배신감 같은 반작용이 발생하기도 합니다. 충성도 높은 사용자는 이 상황에서도 서비스에 제안을 통해 조언을 하기도 합니다.

 

 

충성도로 변화하는 서비스

충성도 높은 사용자를 확보하려는 서비스 기업의 노력뿐 아니라 충성도 높은 사용자의 적극적인 서비스 참여 성향으로 인해 다른 어떤 사용자보다 충성도 높은 사용자는 서비스에 큰 영향을 주게 됩니다.

 

충성도가 높지 않은 사용자가 다수라도 서비스 불만부터 아이디어까지 표시하는 사항을 보면 소수의 충성도 높은 사용자의 의견의 전체 비중이 높습니다. 그러므로 이들의 의견이 다수의 의견으로 보이기도 합니다.

 

서비스 사용자의 대다수는 필요에 의해 사용합니다. 필요 사항이 아니라면 굳이 앱을 열지 않기도 합니다. 그래서 월 유니크 방문자와 일 유니크 방문자에는 차이가 있게 됩니다.

 

전체 사용자의 충성도에 따른 비중은 얼리어답터와 다수 사용자 등 사용자 비중 구조와 비슷하다고도 할 수 있습니다.

 

 

충성도의 반작용

충성도 높은 사용자가 그렇지 않은 사용자에 비해 사용 빈도도 높고 의견을 내는 것도 많기 때문에 서비스 변화는 충성도 높은 사용자의 희망대로 진행할 가능성이 큽니다.

 

많은 서비스 운영 기업이 충성도 사용자를 많이 확보하려는 것 이상 원하는 것이 있습니다. 기존 시장 소비자 외에 비사용자 또는 과거 사용자를 유입하여 사용률을 올리는 것입니다.

 

그러나 이들은 충성도 높은 사용자가 아니라는 점에 문제가 있습니다. 이들의 니즈는 반영되지 않을 가능성이 큰 것입니다. 때로는 충성 사용자의 니즈와 이들의 니즈가 다를 수도 있습니다. 기본적으로 서비스 공략 시장이 다른 것은 세분화된 시장 소비자(잠재 사용자)의 니즈가 서로 다르기 때문입니다.

 

 

다시 생각하는 충성도의 의미

서비스 충성도는 사용자 개인 개인 관점에서 볼 수도 있지만 서비스 전체 관점에서 볼 수도 있습니다.

 

서비스 충성도 높은 사용자가 많아야 한다는 것은 서비스 전체 관점에서 보아야 합니다. 일단 전체 사용자가 많지 않다면 충성도 높은 사용자 수도 많지 않게 되기 때문입니다. 문제는 앞서 언급했듯 충성도 높은 사용자의 니즈가 다수인 일반 사용자의 니즈와 다를 수 있다는 것입니다.

 

그러므로 서비스 충성도와 함께 사용자를 늘리기 위해서는 사용자 개개인이 아니라 전체 관점의 충성도에 대한 전략이 필요합니다. 하지만 이 또한 충성도를 전체 관점에서 본다는 것도 어폐가 있는 개념이기에 문제가 있습니다. 충성도는 각 상용자의 감성이기 때문입니다.

 

충성도에 대한 사고를 어느 정도 확장할 수 있는가에 따라 사용자 확장에 대한 더 많은 아이디어를 얻을 수 있을 것입니다. 이러한 부분들이 가르치기도 배우기도 어려운 서비스 기획자의 역량에 해당하는 것이라 할 수 있습니다.