충성도 높은 서비스 사용자 그룹은 만들기의 시작

서비스가 시장에 안착하고 수익을 올리면서 사용자를 확대해 나가기 위해서는 충성도 높은 사용자를 확보하는 것이 필요합니다. 서비스 초기 사용자 확보와 관련한 내용은 인터넷에 나온 스타트업 창업자들의 인터뷰에 잘 나와있습니다. 이글에서는 이전 기획 시 해야 하는 것과 중요성을 다루어 볼 것입니다. 

 

 

우리의 사용자는 누구인가

충성도 높은 서비스 사용자 그룹을 만들기 위해서는 이 질문에 답을 내릴 수 있어야 합니다. 제주도 여행과 하와이 여행이 완전히 다르듯 사용자 그룹도 완전히 다릅니다. 잘못하면 하와이 가서 제주도가 아니네 하는 깨달음을 얻을 것입니다. 문제는 깨닫게 되는 순간까지 많은 시간과 비용이 사용된다는 것입니다.

 

우리 서비스 사용자가 누구인지 알기 위해서는 시장의 사용자 그룹이 어떤 특성을 가지고 구분되는지 알아야 합니다. 철원과 서귀포는 환경이 완전히 다릅니다. 시민들의 요구도 다를 것입니다. 서귀포에서 스키를 팔고 철원에서는 수영복을 파는 것이 맞다는 기획자는 없을 것입니다. 잘 모르겠다고 서귀포에서 스키도 팔고 수영복도 파는 것은 비효율적일 것입니다.

 

그러므로 우리 사용자가 누구인지 모르고 서비스를 개발하고 운영하는 것은 비효율적이고 때로는 돈을 버리는 행동입니다. 특히 유행이니까 이렇게 하자는 기획자는 서귀포에서 스키도 팔고 수영복도 파는 것과 같습니다. 그냥 모르는 것입니다.

 

 

충성도는 무엇인가

호텔이 한 여름에 뜨끈한 난방을 제공하고 에어컨은 가동 안 하고, 한 겨울에는 시원한 빙수와 에어컨을 켜고 난방을 가동하지 않는다면 호텔 사용자들이 좋아하지 않을 것입니다.

 

충성도는 여러 가지 요소로 결정되는 것은 맞습니다. 하지만 기본적인 욕구/니즈의 달성은 반드시 제공되어야 한다는 것이 가정되었을 때 적용되는 것입니다. 얼어 죽을 정도로 추운 호텔의 멋진 인테리어와 침대, 조식은 의미가 없을 것입니다.

 

충성도를 이 할 때 매슬로우 욕구 계층을 참고하는 것도 도움이 됩니다. 아주 기본이 되는 욕구부터 고차원적인 욕구까지 더 잘 충족되는 서비스에 사용자는 충성할 수밖에 없습니다.

 

단, 아주 기본이 되는 욕구는 가장 강력한 충성도 유발 요인입니다. 우리가 크게 인식하지 못하는 것은 아주 기본이 되기에 경쟁을 하고 있는 모든 서비스들이 제공하고 있기 때문입니다. 공기와 같은 것이라 할 수 있습니다. 종종 공기조차 없는 서비스들이 있기도 합니다.

 

 

충성도가 다른 이유

매슬로우 욕구 계층이 서비스 충성도를 이해하는데 도움이 된다는 것은 상위 욕구가 서비스에 대한 누구나 경험하는 사항들을 이야기해주기 때문입니다.

 

소속감이나 사랑을 받고 싶은 욕구, 존경받고 싶은 욕구, 자아실현 욕구 등은 서비스 이용을 자극하는 요인입니다. 이러한 상위 욕구에 따른 가중치 또는 충족 방식은 사용자마다 다를 수 있습니다. 이 차이가 사용자마다 서비스 제공 내용의 만족의 차이를 만듭니다. 이에 따라 충성도는 달라집니다.

 

이렇게 서비스에 대해 다르게 반응하는 사용자들을 모아 그룹화한 것을 사용자 그룹입니다. 이중 가장 최우선 공략대상이 되는 사용자 그룹은 같은 서비스 제공에 대해 더 만족하고 반응하는 사용자들이 되어야 합니다. 이들에게 집중하면 할수록 이 사용자 그룹의 충성도는 높아질 것입니다.

 

이러한 전략은 서비스 초기에 적절합니다. 앞의 글에서 언급하였듯이 서비스가 일정 이상 규모가 되고 더 성장하려 할 때는 충성도의 개념이 이것과는 다르게 가져야 합니다.

 

그렇다고 지금 갚아야 할 빚이 5천만 원인데 자식에게 100억 상속할 것을 고민하는 사람처럼 행동할 필요는 없습니다. 일단 서비스를 어떻게 시장에 안착시킬 것인지에 대한 고민을 해야 합니다. 이때 충성도 사용자 그룹의 구분은 반드시 처음 시작되어야 하는 기획 작업입니다.