서비스 기획 프로세스 총론

서비스 기획은 실무에서 다양한 의미로 사용되고 있습니다. 이 글에서는 온라인 사업 기획 후 온라인을 통한 가치 생성과 전달, 소비와 관련한 기획 의미합니다. 가치 있는 온라인 서비스 경험 제공에 관한 기획에 대한 내용이며, 이를 기반으로 앱 또는 웹 서비스 개발 기획을 진행하게 됩니다.

 

 

서비스 기획의 목적

어떤 앱 서비스를 만든다거나 웹 서비스를 만든다고 할 때 진행하는 기획을 앱 또는 웹 서비스 기획이라고 부르기도 합니다. 그러나 이는 앱 또는 웹이라는 온라인의 서비스 공간과 기능을 만들기 위한 기획에 가깝습니다. 호텔 서비스가 호텔 건물과 로비, 객실 등이 있다고 이루어질 수 없는 것처럼 온라인 서비스도 앱 또는 웹이 있다고 이루어지는 것은 아니라는 점에서 이 구분은 온라인 서비스 기획의 본질을 이야기한다고 보기는 어렵습니다.

 

 이 글에서 서비스 기획은 좀 더 본질적인 온라인 서비스 제공 가치와 사용자의 경험에 대한 부분을 의미합니다. 이 가치와 경험을 형성하기 위해, 또 구체화하기 위해 개발하여 제공하는 것이 앱과 웹이라 할 수 있습니다. 또한 콘텐츠 구성과 구조, 서비스 프로세스뿐 아니라 앱(웹) 이벤트와 운영 방식의 방향성 기준이 되는 기획을 다룰 것입니다.

 

이 글은 전체적인 내용을 이야기할 것이고, 다음 글 등에서 서비스 기획 프로세스 각 부분에 대한 내용을 이야기하게 될 것입니다.

 

 

서비스 기획 프로세스

서비스 기획 프로세스 정리

 

아래는 위의 서비스 기획 프로세스에서 개발 기획 부분과 혼동이 있을 수 있는 부분이 있어 이를 구분하여 정리한 것입니다. 서비스 시나리오(스토리보드), 와이어프레임, 디자인 컨셉을 서비스 구조와 서비스 프로세스로 변경 하였습니다. 이렇게 정리된 구조와 프로세스가 서비스 기획 이후 진행되는 앱/웹 개발 기획와 연결되는 부분을 잘 설명해주는 것으로 생각되어 수정하였습니다.

그러나 이 5가지 항목을 따로 한다는 것은 아닙니다. 서비스 기획 프로젝트 목표에 따라 일정 항목만 작업될 수도 있고 전부 작업될 수도 있습니다.

 

서비스 기획 프로세스 정리 - 수정

 

서비스 기획은 제공한 서비스 니즈를 파악하여 구체화하는 것에서 시작해야 합니다. 어떤 서비스에 대한 희망은 무엇이든 가능하지만 그것이 실현될 수 있는가는 다른 이야기입니다.

 

실현 가능성과 전략을 위한 준비는 내부 자원과 시장분석(경쟁 상황)을 파악하는 것으로 될 수 있습니다. 이 정보(데이터)를 통해 서비스 가설이 수립됩니다. 이 가설을 기반으로 개발하여 제공한 온라인 서비스의 지향 가치와 경험을 구체화합니다. 사용자의 서비스 가치,  서비스 경험은 정책과 기능, 구조를 통해 앱 또는 웹으로 전환될 수 있습니다. 

 

서비스 정책과 기능, 구조는 서비스 시나리오를 통해 검증해 볼 수 있습니다. 그러므로 서비스 시나리오/스토리보드는 화면이나 기능에 대한 내용이 주가 되는 것이라 서비스 핵심 사용자에 대한 시나리오/스토리가 되어야 합니다. 핵심 사용자의 스토리 속에 개발하여 제공한 서비스의 기능, 정책, 구조가 표현되는 형태로 표현됩니다. 핵심 사용자를 중심으로 한 일종의 그림책, 스토리북이 이 글에서 의미하는 서비스 시나리오라 할 수 있습니다. 

 

 

서비스 기획 전후 과정

온라인 서비스가 이루어진다면 비용과 수익을 발생하게 됩니다. 그러기에 서비스 기획을 진행하기 전에는 수익과 비용에 대한 온라인 서비스 사업과 관련한 작업이 진행됩니다. 온라인 서비스 기획은 이 온라인 사업 기획의 범위 안에서 이루어지게 됩니다. 온라인 동영상 콘텐츠 플랫폼 사업 기획이 진행되었고 승인되었는데 실제 온라인 서비스 기획은 SNS(소셜 네트워크)으로 진행되어서는 안 될 것입니다.

 

사업 기획을 기반으로 서비스 기획이 진행되었다면, 서비스 기획에 맞추어 서비스를 개발하기 위한 기획을 진행하게 됩니다. 서비스 기획은 서비스 개발의 방향성을 제시해주고 차별점을 형성하게 합니다. 물론 온라인 서비스 기획이 없다고 앱이나 웹을 만들 수 없는 것은 아닙니다.

 

개발자가 개인적으로 또는 신입 사원을 훈련시킬 목적으로  프로젝트를 진행하기도 합니다. 이때는 서비스 기획 없이 기존의 인기 서비스를 분석하여 역 기획하고 이를 다시 개발자, 디자이너와 협업을 통해 재기획 후 개발합니다. 이 과정을 통해 똑같을 수는 없지만 인기 서비스와 화면이나 기능이 비슷한 앱 또는 웹 서비스가 완성되기도 합니다. 그러나 이를 서비스로 제공하는 것이 아닌 주로 연습용으로만 활용하는 것은 작동하는 앱 또는 웹이지만 서비스는 아니기 때문입니다.

 

서비스는 제공 시 가치와 수익성 있는 경험을 형성할 수 있어야 합니다. 그렇지 않다면 이는 비용만 발생할 뿐입니다. 하나의 온라인 서비스가 제공된다면 개발 비용뿐 아니라 운영 비용, 광고/홍보/이벤트 비용 등도 들어가게 됩니다. 이렇게 많은 비용이 들어갔는 데 사용하는 유저마다 어떤 서비스와 비슷하다 느낀(경험)다면 그 유저는 서비스 이용 가치를 느낄 수 없을 것입니다. 원조 서비스가 있기 때문입니다.

 

서비스는 보이는 부분이 전부가 아닙니다. 서비스를 이용하는 것 만으로는 알 수 없는 부분이 유저가 서비스를 이용하는 순간에 제공되고 있는 것입니다. 이 부분의 존재로 똑같이 따라 만들었어도 서비스 경험은 다르게 됩니다.

 

서비스 사용자에게 가장 나쁜 경험 중 하나는 화면 모습은 분명 특정 서비스를 따라한 것 같은데 서비스 제공 내용은 기대한 그 수준이 아닐 때 나타납니다. 이는 대놓고 명품을 따라 했는데 품질은 조악하고 따라한 것이 너무 부각되어 보이는 제품을 가지고 있을 때 느낌과 비슷합니다.

 

이런 점에서 인기 서비스를 참고해 개발하더라도 서비스 기획을 하고 만드는 것과 없이 만드는 것은 차이가 있게 됩니다. 서비스 기획이 있다면 이런 개발은 벤치마킹이 될 것입니다. 만약 서비스 기획이 없다면 그냥 베끼는 것이 될 것입니다.