유저의 온라인 서비스 이용 자극

여기서는 다양한 온라인 서비스 이용 자극 요소 중 대표적인 몇 가지를 살펴보고자 합니다. 온라인 서비스가 너무 잘 만들어졌다는 이유 만으로 유저는 서비스를 이용하지 않습니다. 비슷한 서비스가 시장에 많기 때문입니다. 그렇다고 잘 만들어진 서비스의 중요성이 간과되어서는 안 됩니다. 서비스 이용의 필수 요소이기 때문입니다.

 

 

잘 만들어진 서비스와 인기 서비스 차이

서비스 기획자와 개발자가 하는 큰 착각 중 하나가 서비스를 잘 만들면 인기 서비스가 될 것이라 생각하는 것입니다. 여기서 잘 만들어진 서비스라는 개념이 전적으로 서비스 기획자와 개발자 관점이라는 문제도 있지만, 잘 만들어졌다는 판단의 기준을 잡기도 어렵기 때문입니다.

 

구글이나 페이스북이 스타트업 시절 내놓은 서비스를 보면 관점에 따라 잘 만들어졌다는 평가를 내리기 어려운 수준이었습니다. 물론 특정 서비스 이용자의 사용 목적 기준으로 보면 잘 만들어졌다고 할 수 있겠지만 시장 전체 관점에서는 그렇지 않았다고 보였습니다.

 

그러나 대기업의 패스트 팔로워 전략의 서비스가 아닌 이상 시장 관점의 잘 만들어진 서비스가 처음부터 나오기는 어렵습니다. 대부분의 서비스는, 특히 스타트업의 서비스는 구글이나 페이스북, 아마존이나 쿠팡, 네이버 역시 초기 서비스는 잘 만들어졌다기보다는 사용 목적에 적합한 서비스가 대부분입니다.

 

그리고 이런 서비스들은 시간이 흘러 시장을 지배하는 인기 서비스가 되었습니다. 

 

대부분의 기획자나 개발자는 초기 서비스를 지나 시장을 지배하기 시작했을 때의 서비스를 벤치마킹하게 됩니다. 그러므로 유명 기업의 잘 만들어진 서비스를 시장을 지배하는 인기 서비스와 동일 시 하게 되는 것입니다.

 

 

어떻게 인기 서비스가 되어 가는가

이 질문은 어떻게 해서 그 서비스의 이용 유저가 많은가로 바꿀 수 있습니다. 보통의 스타트업 서비스의 경우 자원의 한계로 인해 특정 목적성에 한정한 서비스를 오픈합니다. 이를 MVP라고 부를 수도 있을 것입니다.

 

목표한 시장 그룹 유저의 만족도가 높아 반복 사용되고, 사용 후기를 다른 커뮤니티/SNS 플랫폼에 올린다면 호기심을 품은 사용자 유입은 늘어갈 것입니다. MVP 진입 시장이 충분히 크고 이용 만족도가 높다면 이 유입 효과는 더 커질 것입니다.

 

신규 유입이 늘어나고 언론에 관심도 받는 다면 투자 유치에 유리할 수 있습니다. 이렇게 확보된 투자금은 기능을 늘리고 디자인을 고도화하는 데 사용되면서 점유 시장을 늘려가게 됩니다.

 

이 과정은 온라인 유저의 서비스 이용이 수반되어야 합니다. 아래에 누구나 알 수 있는 서비스 이용의 이유를 몇 개 정리해 보았습니다. 아래의 자극이 강하고 복합적일수록 서비스 인기는 올라가고 잘 만든 서비스라 평가받을 가능성이 커지게 됩니다.      

 

 

필요성과 편리성

개인적으로 은행 앱을 사용하게 된 이유는 오프라인 은행에 가서 기다리지 않아도 되기 때문입니다. 한때 ATM 기기를 사용하면 되기에 온라인 뱅킹을 사용하지 않기도 했습니다. 그러나 모바일 앱이 나온 후로는 모바일 뱅킹을 하기 시작했습니다. 지금은 오프라인 은행을 가는 일이 거의 없고 PC로 온라인 뱅킹을 사용하지도 않습니다. 언제 어디서나 간단히 사용할 수 있는 은행 앱이 스마트폰에 있기 때문입니다.

 

모바일 뱅킹은 편리한 대신 수수료가 나갑니다. 편리하다 보니 친구들과 만나면 회비를 앱으로 보내고 하다 보니 생각보다 수수료가 많아 나왔습니다. 그래야 한 달에 몇 천 원이지만 사용할 때마다 표시되는 수수료가 여간 거슬리는 것이 아니었습니다.

 

그러다 토스가 나왔습니다. 토스는 송금 수수료가 무료였고 보내는 것도 간단했습니다. 또 카카오페이도 나왔습니다. 거의 대부분의 커뮤니케이션을 카카오톡으로 하고 있는 상황에서 카카오톡으로 송금할 수 있는 카카오 페이는 너무나 편리했습니다.

 

지금은 토스도 카카오도 인터넷 은행을 하고 있습니다. 그리고 스마트폰에는 자주 사용하는 앱으로 토스와 카카오 뱅크가 깔려 있습니다.  

 

 

가치

얼마 전 카카오톡이 멈춘 일이 발생했습니다. 대부분의 대한민국 국민들이 커뮤니케이션에 어려움을 겪었지만 10대들은 그렇지 않았습니다. 이들은 상당 부분 커뮤니케이션을 인스타그램 DM이나 페이스북 메신저로 사용하고 있었기 때문입니다.

 

과거 메시지는 SMS를 주로 사용하던 시절에는 카카오톡 외에도 수많은 메시지 앱이 론칭되었습니다. 통신사에서 만든 앱도 있었고 삼성전자가 만든 앱도 있었습니다. 다음에서 만든 앱도 있었고, 인기 PC 메신저인 네이트온도 앱을 출시했습니다. 그러나 지금은 카카오톡이 메신저 시장을 지배하고 있습니다.

 

이런 카카오톡도 사용자가 많아지면서 비용이 증가하였습니다. 그러나 수익이 없어 어려움을 겪었습니다. 과거 무료 커뮤니티 서비스인 프리챌이 유료화했다가 사용자들이 이탈하여 서비스가 종료된 적이 있었습니다. 그러나 카카오톡은 수익화에 성공하였지만 사용자 이탈은 없었습니다. 물론 유료화가 아닌 광고를 선택한 차이는 있습니다.

 

카카오톡이 걸어온 과정 중 여러 메신저 앱과 경쟁에서 승리하고 수익화에 성공한 이런 과정 중에는 바로 서비스 이용 가치가 존재합니다. 가치는 상당히 주관적이고 모호하지만 결과는 분명한 특징이 있습니다.

 

그러므로 인기 서비스는 사전에는 추상적인 가치를 서비스를 통해 사용자에게 구체화시키는 역량이 있기 때문에 승리 또는 성공할 수 있는 것입니다.    

 

 

비용 절감

여기의 비용 절감은 기업의 비용이 아니라 사용자의 비용 절감을 의미합니다. 온라인 쇼핑몰에서 구매를 할 때 가격 비교를 하여 가장 저렴한 곳에서 구매하는 것 또한 비용을 절감하려는 사용자의 행동입니다.

 

한때 쿠팡은 가장 저렴한 쇼핑 플랫폼이었지만 지금은 그렇지 않습니다. 같은 제품이라도 다른 쇼핑몰이 더 가격이 낮은 경우도 있습니다. 그러나 로켓 배송이나 쿠팡 플레이, 프레시 등의 서비스를 생각한다면 저렴하다는 생각이 듭니다.

 

이는 가격 경쟁에서 차별화를 위한 패키지 전략이라 할 수 있습니다. 이를 통해 사용자의 가격 인식의 틀에서 다른 제품과 분리하여 연산되게 만드는 것입니다.

 

구매 제품은 같지만 서비스가 포함된 제품 + 서비스 제품 패키지 제품은 다르기에 가격 인식은 경쟁 쇼핑몰과 달라지게 됩니다. 비용 절감을 인식하는 체계가 달라지는 것입니다.

 

 

주변, 트렌드

무신사 앱을 깔게 된 것은 인기가 많다는 이야기를 주변에서 많이 들었기 때문입니다. 그렇다고 무신사를 사용하고 있지는 않습니다. 그러나 온라인 쇼핑 트렌드를 보고나 사용자의 니즈 파악, 특히 10대 ~ 20대 남성의 온라인 쇼핑 니즈를 파악하고자 할 때는 무신사 앱을 봅니다.

 

카카오페이를 쓰게 된 것도 점심을 먹고 돈을 낸 동료가 카카오로 보내달라는 말을 자주 들었기 때문입니다. 다른 동료들은 클릭 몇 번으로 끝나는데 비해 은행 앱으로 계좌 넣고 하는 과정이 너무 복잡하고 길었습니다.

 

프로젝트에 들어가서는 슬랙도 사용하고 피그마도 사용하고 있습니다. 컨플루언스, 팀즈의 사용도 프로젝트 동료들이 사용하고 있기 때문입니다. 또 트렌드라 하기 때문입니다.

 

함께 살아가는 사용 유저의 특성상 주변 다른 사람들이 사용하고 있다는 사실과 트렌드 인식은 서비스 이용의 매우 큰 자극이 될 수밖에 없습니다.

 

 

이러한 요소들은 각각으로 유저를 자극하기도 하지만 동시에 사용을 자극하기도 합니다. 물론 동시에 여러 개의 자극 요인이 있다면 사용 가능성은 더 커지게 될 것입니다. 일반적으로 서비스 기획은 이점을 고려합니다.