신념과 태도가 서비스 기획에 미치는 영향

일반적으로 데이터를 기반으로 서비스 기획을 한다고 할 때 이야기하는 것은 사용자의 신념과 태도를 분석/파악하여 기획에 적용하는 것을 의미합니다. 그러나 사용자의 신념과 태도만큼 기획자의 신념과 태도도 서비스 기획에 영향을 주게 됩니다. 오늘은 이것에 대해 알아보려 합니다.

 

 

신념과 태도의 정의 및 작용

신념은 사람에 어떤 것(대상)에 대해 가지는 강한 생각을 의미합니다. 태도는 특정 대상 또 생각에 대해 개인이 가지는 일관적 평가나 느낌, 행동을 의미합니다. 그러므로 신념이 형성되면 태도로 나타나고 행동이 이루어지게 됩니다.

 

서비스 기획 시 신념과 태도의 파악이 중요한 이유는 서비스에 대한 사용자 태도나 가입자, 이용률에 영향을 주기 때문입니다. 사용자를 일일이 만나 인터뷰하지 않는 이상 각 사용자의 신념과 태도를 알기를 어렵습니다. 그래서 데이터의 확보와 분석이 중요한 것입니다.

 

사용자의 신념과 태도만큼 기획자의 신념과 태도도 서비스에 영향을 주게 됩니다. 서비스 이용에 따른 특정 결과는 신념이 다른 기획자 사이 다른 해석을 만들어 냅니다. 때로는 너무나 분명한 데이터도 신념과 태도의 영향에 따라 무시되기도 하고 다르게 변형될 수 있습니다.

 

 

사용자와 기획자 구분

특정 서비스 개발 프로젝트에서는 기획자로 작업을 하는 사람도 일상에서는 다른 서비스의 사용자의 위치에 있게 됩니다. 이런 이유로 기획자와 사용자로의 엄격한 사고의 구분이 어려운 것입니다. 이 말인 즉 기획자로 작업에 사용자로서 형성된 서비스에 대한 신념과 전반적인 태도가 영향을 줄 수도 있다는 점을 의미합니다.

 

이런 점에서 트렌드나 사용성에 대한 벤치마킹 보고서가 객관적인 기획자 관점의 내용일 수도 있지만, 그 기획자가 사용자로서 형성된 서비스 신념과 태도가 반영된 것일 수도 있다는 점을 지적하지 않을 수 없습니다.

 

때에 따라 더 기획자로의 중심을 가진 사람의 기획 설계에 따라 다른 기획자가 사용자 때의 경험을 바탕으로 형성된 서비스 신념과 태도로 유도될 수 있음을 의미합니다. 또 이렇게 작업된 서비스 기획은 서비스 경쟁이 아니라 처음 중심이 된 서비스를 강화하는 역할을 하게 될 수도 있습니다.  

 

  

데이터의 중요성과 위험성

데이터는 그 자체로는 쓸모가 없습니다. 오히려 보관 비용이 들어갈 뿐입니다. 이 데이터가 처리되어 정보가 될 때 의미가 됩니다. 문제는 데이터를 너무 확보하지 못했을 때와 지나치게 많을 때입니다. 물론 지나치게 많다는 것은 확인하기 어려운 쓸모없는 마이너스 데이터가 다수 섞여 있을 때를 의미합니다. 유용한 데이터는 지나치게 많더라도 문제가 되지 않습니다.

 

효용성의 복잡성이 높은 데이터는 보관 비용 외에도 잘못된 기획을 유도할 가능성이 큽니다. 그러므로 데이터 처리 비용이 추가 되게 됩니다. 데이터가 처리되더라도 해석이 필요한 정보의 형태로 도출될 수 있습니다. 특히 이때 기획자의 신념과 태도에 따른 영향이 크게 작용하게 됩니다.

 

이런 면에서 서비스 기획에서 데이터는 중요하면서 위험성이 내포된 기획 도구라 할 수 있습니다.