캐스퍼, 아반떼, 그랜저, 제너시스를 통해 본 서비스 기획

서비스는 무형의 제품이면서 상대적 가치를 지니고 있어서 차이를 객관화시켜 파악하기 어려운 점이 있습니다. 하지만 누구나 여러 서비스들의 차이와 선호에 대한 주관은 내면화되어 있습니다. 이를 자동차와 같은 실물 제품으로 치환하여 생각하면 기획에 대한 이해가 쉬워집니다.

 

 

 

캐스퍼, 아반떼, 그랜저, 제너시스로 본 서비스와 기획 

 

우리는 자동차 그 자체뿐 아니라 캐스퍼, 아반떼, 그랜저, 제너시스 하면 생각나는 이미지를 가지고 있습니다. 이를 브랜드라고 하며, 이러한 브랜드 인지 작용 때문에 요즘 대부분의 제품은 서비스의 성질을 내포하게 되었습니다.

 

바로 이 지점에서 앱/웹 서비스 제품을 알아보기 위해 자동차와 같은 실물 제품의 알아보는 것이 도움이 되게 됩니다.

 

1차적으로 캐스퍼, 제너시스라는 브랜드를 듣게 되면 머릿속에 떠오르는 제품에 대한 생각들과 기대를 우리는 자동차 서비스로 연결할 수 있습니다.

 

그리고 이러한 캐스퍼와 제너시스라는 명확한 차이는 사용자를 구분하게 됩니다. 우리는 이 캐스퍼와 제너시스에서 구분되는 사용자 그룹을 통해 왜 인스타그램과 페이스북 사용자가 구별되어 가는지 이해할 수 있습니다.

 

캐스퍼와 제너시스보다는 좀 더 가까운 거리의 사용자 그룹을 생각해 봅시다. 아반떼와 그랜저 사용자를 상대적으로 가까운 자동차 욕구의 사용자 그룹을 형성합니다. 여기에 소나타를 넣는다면 일부 겹치는 사용자 그룹도 있을 수 있습니다.

 

이러한 겹치는 부분의 니즈를 기반으로 사용자를 확보하는 전략을 우리는 서비스 확장 전략과 연결할 수 있습니다.

 

사용자가 대리점에서 아반떼 견적을 보다가 그랜저를 구매하게 되는 이유가 바로 여기에 있는 것입니다. 분명 아반떼와 그랜저는 제품 측면에서 완전히 다른 자동차입니다. 그런데 중간에 쏘나타가 있으면서 아반떼 이용자의 니즈는 그랜저까지 확장될 수 있게 되는 것입니다. 여기서 니즈는 자동차를 통한 서비스 니즈입니다. 제품으로 아반떼와 그랜저는 너무나 명백히 다르기 때문입니다.

 

여기서 이렇게 명백한 사용자의 서비스 니즈를 충족할 방법을 계획하는 것을 서비스 기획이라 합니다. 그리고 서비스 사용자를 확장할 방법을 수립하는 것 또한 기획입니다.

 

 

 

경차 니즈를 가진 사용자에게 제너시스 판매하기

 

만약 어떤 사용자가 경차에 대한 니즈를 가지고 있다고 가정한다면 캐스퍼를 제안해야 할 것입니다. 그런데 제너시스를 판매하려 한다면 상당한 어려운 과정을 겪어야 할 것입니다. 그리고도 판매는 되지 않을 가능성이 큽니다.

 

우선 경차 니즈가 있는 사용자에게 제너시스를 판매하기 위해서는 기본적으로 많은 할인을 제공해야 합니다. 경차에 대한 니즈 중에서 경제성이 높은 순위로 있거나, 현 재무적 상황이 녹녹지 않을 수도 있기 때문입니다.

 

이러한 제안은 대형차 니즈가 있는 사용자에게 제너시스를 판매할 때보다 수익성에서 상당히 나쁠 것이 자명합니다. 할인이나 혜택을 더 제공해야 하기 때문입니다. 여기에 대형차 니즈 사용자가 받게 되는 브랜드에 대한 생각은 또 다른 비용으로 작용합니다.

 

여기서 제너시스라는 차는 변한 게 없습니다. 단지 경차 니즈 사용자게에 제너시스를 판매하려 하다 보니 제너시스에 대한 인식이 달라지게 된 것뿐입니다. 이후 변화한 제너시스에 대한 사용자들의 인식을 앱과 웹 서비스로 연결하면 서비스 기대가 됩니다.

 

그리고 경차 니즈와 대형차 니즈 사용자들을 자동차 세분 시장이라 하는 것처럼, 캐스퍼에 호감을 가지고 있는 사용자와 제너시스에 호감을 가지고 있는 사람들을 일종의 서비스 세그먼트라 할 수 있습니다.

 

더하여 서비스 수익률과 점유율에 대한 사실 또한 위 케이스를 통해 유추할 수 있습니다. 

 

   

   

서비스 기획 점유율 확보를 위한 전략

 

서비스 기획에서 안정적으로 점유율을 확보하고 방어하기 위한 전략의 기본은 적절한 니즈의 사용자에게 서비스 제안을 하는 것입니다.

 

이 경우 다른 서비스가 사용자에게 접근해도 이동할 가능성이 낮아집니다. 다른 서비스는 경차 니즈 사용자에게 제너시스를 판매하기 위하여 한 것처럼 막대한 출혈 조건을 제시할 수도 있습니다. 그러나 서비스는 자동차 같은 제품과 다르게 이용 후 바로 또는 1달 후에 바로 다시 돌아올 수 있습니다.

 

적절한 니즈의 사용자에게 서비스 제안을 하는 것은 낮은 비용으로 사용자를 확보하는 것뿐 아니라, 다른 서비스로부터 사용자 이동 방어를 쉽게 할 수 있게 만듭니다.

 

서비스 사용자 확장의 경우도 명확한 서비스 개성을 가지고 있는 경우 연결 확장이 쉬워집니다. 이 때도 기존 사용자의 서비스 충성도는 다른 세그먼트를 연결하는 다리의 크기와 견고함을 형성하게 됩니다. 

 

왜 자동차 회사에 그냥 차가 아닌 네이밍 된 차, 브랜드를 만들려 하는지 이해가 되실 것입니다. 바로 서비스 상품성 때문입니다. 그리고 이러한 상품성은 물리적 제품이 없더라도 브랜드 충성도를 만들게 됩니다. 그리고 이러한 충성도가 형성되었다는 사실은 제품 사용자 확장에 매우 유리한 위치를 점하고 있음을 의미합니다.