정보와 구매 행동을 이어주는 서비스 기획

어떤 온라인 서비스를 만들 때 가장 먼저 하는 것은 설계일 것입니다. 이러한 개발 설계의 기초가 되는 것이 서비스 기획입니다. 기업이 서비스를 운영하려는 이유가 수익을 올리기 위한 것이므로 서비스 기획은 정보와 행동의 관계를 규정하는 설계가 됩니다.

 

 

매출 그리고 수익의 원천

 

구매 행동하면 무언서 온라인 커머스와 연결되는 느낌이지만 모든 유료 서비스는 직접적으로, 무료 서비스는 간접적으로 사용 유저의 구매 행동과 연결되어 매출, 수익을 올리게 됩니다.

 

유료 아이템을 결제하는 것, 구독을 결제를 하는 것 등 구매를 동반한 사용자의 행동의 모두 직접적인 구매 행동이라 할 수 있습니다. SNS를 하루에도 몇 번씩 들어가서 열심히 좋아요를 누르는 행동은 시간 소비를 통해 해당 시간에 사용자가 수입을 올릴 수 있는 기획 비용을 치르는 행동이라는 관점에서 간접적 구매 행동이라 할 수 있습니다.   

 

직접적 구매 행동은 매출이라는 형태로 기업의 수익에 기여합니다. 간접적 구매 행동은 해당 서비스의 광고 매체로의 가치를 향상해 광고 판매를 촉진하여 기업의 수입에 기여하게 되는 것입니다. 

 

이렇게 본다면 서비스 기획은 사용자의 직접 구매 행동을 하게 유도하거나, 기회비용을 사용하게 함으로써 간접적으로 구매 행동을 유도하는 설계를 통해 매출,  수익을 만든다고 볼 수 있습니다.

 

 

내적 서비스 정보 구성의 중요성

 

온라인 서비스의 내적 정보 구성은 콘텐츠, 메뉴, 디자인, UI 등으로 이야기될 수 있습니다. 흔히 이를 화면 설계라는 이름으로 퉁쳐서 말할 수도 있습니다.

 

화면 설계라고도 하는 내적 정보 구성이 왜 중요한지를 알아야 어떻게 서비스 기획을 해야 하는지에 대한 답을 구할 수 있습니다.

 

보통 서비스 이용자는 사용을 통해 구매 행동을 하게 됩니다. 그러나 시장에는 많은 서비스 대체제가 있습니다. 서비스 이용자 입장에서 꼭 어떤 서비스에서 구매를 해야 하는 것은 아니라는 점입니다. 

 

사용자들은 할인 쿠폰을 주는 또는 가격 비교를 통해 더 싸게 판매하는 온라인 쇼핑 플랫폼에서 구매를 할 것입니다. 과거 싸이월드를 사용하던 SNS 유저들이 지금은 인스타그램을 사용할 것입니다. 사용자 입장에서 굳이 싸이월드만 이용해야 할 이유는 없습니다.

 

이런 서비스 선택의 이유 중 하나가 바로 내적 서비스 정보 구성 때문입니다. 편리한 서비스, 재밌는 서비스, 저렴하게 구매할 수 있는 서비스, 더 많은 팔로워들이 있는 서비스, 보고 싶은 콘텐츠가 있는 서비스 등의 이유를 말하는 서비스의 형태로 내적 정보 구성은 나타납니다.

 

그렇다고 서비스 내적 정보 구성의 전부가 사용자의 표현에 나타나는 것은 아닙니다. 바로 학습에 의한 구매 동인의 작용을 사용자들은 구체적으로 느끼지 못하기 때문입니다.

 

온라인 쇼핑 판매자들이 구매 리뷰를 사거나 SNS 인플루언서가 팔로워와 좋아요를 구매하는 행동도 서비스 내적 정보 구성의 한 요인이 되기도 합니다. 사용자는 이를 좋은 상품이 많다거나 좋아햐는 콘텐츠가 많다는 형태로 표현할 수 있습니다.

 

온라인 쇼핑 판매자나 SNS 인플루언서의 이런 행동은 의도된 서비스 구조하에서 이루어집니다. 직접적으로 서비스 기업이 이를 하지는 않았지만 설계를 통해 유도한 것입니다. 이를 서비스 학습 알고리즘이라 부를 수 있습니다.

 

온라인 서비스 메뉴나 콘텐츠 노출 흐름, 이용 구조나 정책 등은 서비스 학습 알고리즘 하에서 설계되게 됩니다. 이렇게 작동하는 서비스 내적 정보 구성을 이용자가 알기는 어렵습니다.

 

서비스 기획을 어렵게 하는 요소 중 내적 정보 구성이 외적 정보 구성의 영향을 받는다는 점이 있습니다. 서비스 외적 정보 구성은 시장에서 형성되는 정보를 의미합니다.

 

       

외적 서비스 정보 구성의 영향

 

외적 서비스 정보 구성은 다른 기업들에 의해 주로 형성됩니다. 경쟁 서비스 플랫폼 사용을 경험한 유저에 의해 나타나기도 하며. 인터넷 언론사의 인기 서비스 기사를 통해 영향이 나타나기도 합니다. 때로는 드라마 화면에서 주인공과 함께 잡혀서 영향을 주기도 합니다.

 

사용자가 더 싸게 파는 온라인 쇼핑을 찾아다니는 가격 비교 경쟁 서비스 플랫폼에 의한 외적 서비스 정보 구성의 대표적 사례입니다. 넷플릭스, 웨이브, 티빙 등 여러 OTT 중 구독을 결심하게 만드는 인기 콘텐츠 또한 외적 서비스 정보 구성의 영향이라 할 수 있습니다.

 

재밌는 사실은 기업의 서비스와 전혀 상관이 없을 것 같은 외적 요인을 통해 서비스가 영향을 받는다는 것입니다.

 

과거 '별에서 온 그대'라는 드라마의 후원사는 라인이었습니다. 그래서 주인공은 라인을 사용했습니다. 그러나 주요 악역 조연의 모습이 카톡의 개 캐릭터인 프로도와 비슷하다 하여 라인보다 카톡이 더 인기를 얻는 일이 발생했습니다.

 

이외에도 모바일 인텍스 조사 기업의 발표나 뉴스 기사, 다른 커뮤니티 게시판에서의 이슈 등 기획자가 예상할 수 있는 도는 없는 여러 외적 요인은 서비스 이용자에 영향을 줍니다.

 

물론 이러한 외적 서비스 정보를 모두 서비스 기획에 반영할 수는 없습니다. 하지만 영향이 나타나면 이를 반영할 수 있는 형태로 반영은 할 수 있습니다. 이러한 것은 서비스 기획자의 역량의 한 부분이기도 하고, 서비스의 운의 한 부분이기도 합니다. 그러므로 서비스 기획은 이를 감안할 수 있을 뿐 온전히 다 반영할 수는 없는 한계가 있습니다.

 

그래도 서비스 기획자는 외적 정보 요인을 추적해야 합니다. 이 또한 매출에 중대한 영향을 주기 때문입니다. 외적 정보 요인은 비용이 수반되지 않기도 합니다. 그러므로 같은 비용을 들이고 더 많은 매출을 가능하게 하여 기업 수익에 큰 영향을 줍니다.

 

 

데이터로 귀결되는 내적, 외적 정보

 

내적 서비스 정보, 외적 서비스 정보는 데이터의 형태로 기획자에게 전달됩니다. 기획자는 이 데이터를 해석하여 서비스에 반영합니다.

 

과거 아이폰이 처음 나왔을 때 세계 모바일 폰 시장 2위와 3위를 하던 삼성전자와 LG전자는 이를 PDA 정도가 바람으로 해석하였습니다. 페이스북이 처음 한국에 들어왔을 때 국내 SNS들은 또 그저 그런 아류 서비스 중 하나의  등장으로 인식했습니다.

 

이렇듯 데이터는 확보했다고 서비스 기획에 가치가 있는 것은 아닙니다. 이를 정보화했을 때 가치가 생기게 됩니다. 이런 점에서 데이터는 서비스 기획을 위한 정보를 만드는 원석이라 할 수 있습니다. 다이아몬드 원석의 가치는 가공된 다이아몬드에 미치지 못합니다. 데이터와 정보 또한 이런 관계가 있다 할 수 있습니다.