잠재 목표 사용자에 기반한 서비스 기획의 중요성

서비스의 기획을 시작할 때 어떤 기준으로 작업할 것인가는 서비스 개발 비용 및 이용자 유치 비용 그리고 서비스 운영 관리 비용에까지 영향을 주게 됩니다. 이때 시작 기준의 핵심은 잠재 사용자가 될 것입니다. 오늘은 이에 대한 이야기를 해보고자 합니다. 

 

 

기존 사용자 반응을 접한 신규 사용자

만약 처음 사용하는 서비스의 이용자들이 모두 열광적으로 만족하고 추천한다면 서비스 이용을 만족하고 더 많이 사용하게 될 가능성이 큽니다. 그러나 사용하는 기존 사용자들 중 불만을 이야기하는 이용자가 많다면 그 서비스 이용이 꺼려질 것입니다. 아니 사용을 중단하려 할 수도 있습니다.

 

이런 신규 사용자의 경향은 론칭 초반 서비스들에게서 더 크게 나타납니다. 론칭 초반 서비스는 이용자도 많지 않고 일부 서비스가 목적한 취향의 사용자가 상대적으로 많을 수밖에 없기 때문입니다.

 

만약 같은 서비스를 제공하는 앱 A와 B가 있다고 가정합니다. A 앱은 기존 이용자가 1만 명인데 이들의 서비스 만족도는 5만 점에 4.8이고, B 앱은 기존 이용자가 2만 명인데 서비스 만족도가 3.2라는 정보가 공개되어 있다고 가정합니다.

 

이를 본 서비스를 이용하고자 하는 잠재 이용자는 A와 B 앱 중 어느 앱을 사용하려 할까요?

 

 

사용자 가치는 모두 같을 수 없다 

물론 B앱의 이용자가 A앱에 비해 2배 많기는 합니다. 그래도 여전히 두 앱은 신규 서비스 수준의 이용자를 확보하고 있습니다. 백만 이용자와 2백만 이용자 같은 2배 차이가 아니라는 것입니다.

 

천만 이용자 수준이 아니더라도 백만 이용자만 넘더라도 다양한 니즈와 가치를 지닌 이용자들이 서비스를 사용하게 됩니다. 그러나 몇만 이용자 수준의 서비스의 경우는 니즈와 가치의 공통점이 강할 수밖에 없습니다. 

 

하루에도 많은 앱이 론칭됩니다. 이렇게 많을 앱을 모두 가입하여 사용해본 결과 계속 이용을 결정할 수는 없습니다. 다운로드하고 가입하는 것도 일이고, 앱 저장 공간도 제한적이기도 하지만 앱을 가입한다는 것은 개인 정보를 제공하는 것이기 때문입니다.

 

이로 인해 신규 앱에 대한 심적 저항은 존재할 수밖에 없고 이런 심적 저항감은 초기 서비스 이용자들의 취향의 동질성을 형성하게 되는 것입니다.

 

그러나 이용자가 늘면 이런 동질성은 옅어지게 됩니다. 사용자가 많은 서비스는 안전한 서비스라는 인식이 생기게 되기 때문입니다. 그래서 사용자 많은 앱 서비스에 대한 심리적 저항은 낮아지게 되고 상대적으로 다른 니즈와 가치를 가지는 사용자가 생기게 됩니다.

 

물론 마니아 앱 서비스 같은 비슷한 취향의 사용자만 가입하는 앱도 있을 수 있습니다. 5천만 국민의 나라에서 마니아 서비스가 천만 사용자를 확보하기는 쉽지 않을 것입니다. 회원 가입 없이 사용할 수 있는 서비스라면 이용자가 많을 수도 있지만 중복 사용자인지 확인하기 어려워 많은 서비스 이용자인지 중복 이용자인지 알 수 없습니다.

 

결론은 카카오톡, 네이버, 쿠팡 같이 많은 사용자가 가입된 서비스일수록 같은 취향이 상이한 사용자 그룹이 존재할 수밖에 없다는 것을 의미합니다.      

 

 

모든 사용자를 만족시키는 서비스의 함정

그럼에도 카카오톡, 네이버, 쿠팡 같은 거대 서비스가 되기 위해서는 사용자 천명, 만 명 시절을 겪어야 합니다. 어떤 서비스는 가입자도 돈으로 사서 순식간에 이 기간을 넘어갈 수도 있습니다. 그러나 이런 사용자는 활성 사용자가 되기 어렵습니다.

 

결국 만 명의 열광적으로 서비스를 좋아하는 기존 사용자들이 서비스 가입을 주저하는 신규 가입자를 유인하는 역할을 할 수 있다는 점입니다.

 

이 시기를 서비스의 시장 침투 기간이라 부를 수 있습니다. 이 시기는 서비스 사용자들은 모두 비슷한 취향으로 서비스에 대해 만족하는 상태입니다. 그러나 이들이 끌고 오는 신규 사용자는 다를 수 있습니다.

 

사용해 보고 또는 먹어 보고 너무 좋아 친구에게 추천했는데 경험해 본 친구 반응이 너무 미지근해 당황한 적이 한 번은 있을 것입니다. 보고서 한눈에 반해 친구에게 말했는데 눈 낮다는 핀잔을 받은 적도 있을 것입니다. 이런 사례는 사람마다 서로 다른 취향을 말해주고 있습니다. 

 

과거 마니아에게 인기 있던 서비스가 신규 서비스를 내면서 인기가 시들해지는 것을 보았을 것입니다. 이것은 사용자를 넓히기 위한 기능 변화가 마니아의 욕구도 충족 못하고, 신규 사용자의 욕구도 만족시키지 못해서 발생한 것입니다. 이 시기를 서비스 성장의 딜레마 시기라 할 수 있습니다.

 

이런 현상은 경쟁 서비스가 있는 상황에서 더 잘 발생합니다. 기존 마니아 사용자도 다른 서비스로 가고, 신규 사용자도 기존 사용하던 다른 서비스에서 움직이지 않는 상황이 되는 것입니다.

 

이것은 다른 의미의 서로 다른 취향의 결과라 할 수 있습니다. 제한된 서비스 제공 환경하에서 서로 다른 취향의 사용자를 모두 만족시키려 하다 보니 어떤 취향을 가진 그룹에게도 보통의 서비스가 되는 것입니다. 그러면 이들은 자신의 취향을 더 만족시키는 대안 서비스를 이용하려 하게 됩니다.

 

그래서 서비스 기획은 잠재 목표 사용자의 니즈와 이들의 잡아두고 확장할 수 있는 가능 사용자 영역에 대한 조사와 연구가 선행되어야 하는 것입니다.

 

이 기획 단계가 없는 서비스의 초기 성공은 그냥 운 좋은 성공에 그칠 가능성이 큽니다.