인기 온라인 서비스 타이틀을 위한 서비스 만족 관리의 중요성

항상 어느 정도 성장을 하고 투자를 확보한 온라인 서비스의 공통점이 있습니다. 바로 사용자 데이터를 기반으로 맞춤, 추천 서비스를 시행하는 것입니다. 이는 사용자 만족 관리라 할 수 있습니다. 그리고 앱/웹 서비스들의 투자는 경쟁 전략 측면에 중요한 이유가 있습니다.

 

 

서비스 성장의 조건

온라인 서비스가 시장 점유율을 높이고 지배 서비스가 되기 위해서는 한 가지 조건이 있습니다. 바로 기존 사용자의 유지입니다. 이는 단지 탈퇴를 안 하고 있다는 것만이 아닌 지속적인 반복 로그인과 이용을 의미합니다. 회원 가입 후 한번 사용 후 다시는 이용하지 않는 회원들로 가득한 서비스가 시장 지배 서비스가 될 수는 없습니다.

 

아무리 신규 사용자가 서비스에 유입되어도 기존 사용자의 유지가 없다면 서비스는 성장할 수 없습니다. 또한 비용 측면에서도 신규 사용자는 기존 사용자보다 크게 들어갑니다. 기존 사용자의 유지가 안 되는 서비스는 결국 어렵게 큰돈을 들여 신규 사용자를 확보했어도, 수익이 나기 전에 앱/웹을 떠나는 사용자가 많다는 것을 의미합니다. 결국 손실만 나는 비즈니스 구조를 가신 온라인 서비스인 것입니다.

 

한때는 일시적으로 사용자를 확보하면 투자가 들어왔습니다. 이는 일종의 매장을 팔기 전 고용된 알바 손님과 같았습니다. 알바 손님이 알바 기간이 끝나면 그 매장에 가지 않듯이, 무료 사용 기간 또는 이벤트 기간이 끝나면 서비스 사용자는 서비스를 재 방문하지 않았습니다, 하지만 투자만 받으면 이 투자를 통해 서비스를 고도화하여 신규 사용자를 추가 확보하고 기존 사용자의 재 방문을 유도하는 마케팅을 실시하였습니다. 

 

그러나 너무 많이 하면 다들 알게 된다고 이런 서비스가 얼마나 성장시키기 어렵다는 것을 이제 투자자도 알게 되었습니다. 이제 앱과 웹 같은 온라인 서비스들은 기존 사용자를 확실히 잡아야만 하는 이유가 생긴 것입니다.

 

 

 기존 사용자를 관리한다는 것

이미 새롭지 않은 사용자 관계 관리가 중요해진 것은 투자가 어려워졌기 때문입니다. 

 

어떤 앱은 1000만 가입자가 있어도 매출이나 이익이 나지 않지만, 어떤 앱은 100만 가입자로도 유의미한 매출과 큰 이익이 나기도 합니다. 이는 단지 서비스 분야 특성 때문만은 아닙니다. 서비스 구조와 운영 그리고 전략의 차이라는 복합적 결과로 볼 수 있습니다. 우리는 이 결과를 온라인 서비스 경쟁력이라고 부르기도 합니다.

 

같은 분야에서 경쟁하는 1000만 가입자의 서비스와 100만 가입자 서비스의 매출이 비슷하고 이익은 100만 가입자 서비스가 훨씬 많다면, 기존 사용자 관리 부분을 검토해 보아야 합니다.

 

신규 사용자가 바로 매출을 발생시키더라도 그 규모는 크지 않고, 유입 비용과 함께 본다면 대부분 적자입니다. 기존 사용자는 매출 기여도뿐 아니라 이익 기여도에서 신규 가입자를 압도합니다. 비슷한 매출이라면 기존 사용자의 활동이 활발한 서비스의 수익성이 훨씬 좋은 것입니다. 

 

이외에도 추가되는 시장 지배적 인기 서비스로의 길에 더 강력한 이유가 존재합니다.

 

 

이익 더하기 서비스 홍보 요원

이벤트나 무료, 광고를 보고 혹해서 가입하고 한번 사용해 본 앱을 주변 지인들에게 추천하지는 않습니다. 광고비를 준다면 인스타그램이나 블로그에 글을 올리기는 할 수 있습니다. 그래도 진정성 있는 추천은 힘들 것입니다.

 

하지만 앱을 여러 번 반복 이용한 사용자, 반복 이용 때마다 만족감이 컸던 사용자라면 달라집니다. 여러 대안 서비스가 있는데 해당 앱만 반복 사용했다면 일단 만족했다는 것을 의미하기도 합니다.

 

앞서 언급했든 이들을 통해 매출과 이익은 상당합니다. 이러한 이익은 추가 사용자 확보를 위한 마케팅 자금으로 사용될 수 있습니다. 투자가 들어오기만을 기다릴 필요 없이 시장 상황에 맞게 전략/전술적 마케팅을 실행할 수 있게 됩니다.

 

그리고 마케팅으로 앱을 노출이 많이 지는 시점 잠재적인 신규 사용자들에게 앱을 설명하고 인증하는 열렬한 홍보 요원으로 반복 사용자들은 등장하게 됩니다. 이들의 활동은 마케팅 효율성을 높이는 작용을 합니다.

 

아무리 훌륭한 마케팅 대행사를 사용해도, 서비스에 만족하는 사용자들이 많은 서비스의 마케팅을 이길 수 없습니다. 그냥 사용자가 모델이고 시장이 매체가 되는 것입니다. 기존 사용자를 활용한 마케팅은 비용도 적게 들어갑니다.

 

결국 온라인 서비스 매출과 이익, 사용자 확대를 위한 마케팅은 사용자에 대한 서비스 만족 관리 여부에 따라 성공이 좌우되는 것이라 해도 지나친 과장은 아닌 것입니다.