인기 온라인 앱/웹 서비스를 위한 첫 번째 고려 요인

어떻게 하면 인기 온라인 앱/웹을 만들 수 있을까에 대한 고민은 앱/웹 기획자라면 누구나 하는 고민일 것입니다. 그러나 이 고민의 답은 매우 간단합니다. 단지 이 답을 풀어내는 과정이 어려울 뿐입니다. 우리는 이 어려운 풀이 과정 중 가장 중요한 단 하나의 고려 요인에 대한 이야기만 할 것입니다.

 

 

온라인 사용자가 많이 사용하는

일단 수익을 많이 올리는 온라인 앱/웹 서비스가 되기 위해서는 사용자가 아주 많아야 합니다. 단순히 매출을 발생시키거나 작더라도 이익을 낼 수 있는 온라인 서비스를 원한다면 아주 많은 사용자까지는 필요하기 않을 것입니다. 그러나 구글, 아마존 같은 시장 지배 서비스를 원한다면 아주 많은 사용자는 필수 있습니다.

 

그럼 아주 많은 사용자들이 왜 그 앱/웹을 이용하고 있는 것일까 생각해 보아야 합니다.  

 

사용자 개별적으로는 다양한 이유가 있을 수 있습니다. 이러한 다양한 이유들은 하나로 합쳐지게 됩니다. 그것은 바로 '사용자 만족도'입니다. 결국 만족하는 사용자가 많은 온라인 서비스의 총 가입자, 활성 사용자가 많은 것입니다.

 

이는 너무나 당연한 이야기지만, 또 너무 많이 간과되는 요인이기도 합니다. 바로 다른 사람의 생각보다 자신의 생각을, 다른 사용자의 만족보다는 자신의 만족을 우선하기 때문입니다. 

 

기획 관련 이론으로 본다면 기획자나 개발자, 디자이너의 이런 생각들은 이기적인 것이라기보다는 만족이라는 감정을 자신의 것만 직접적으로 느끼기 때문입니다. 모든 사람이 행복해도 내가 불행하다면 행복한 것은 아니니까요.

 

 

사용자의 서비스 기대와 만족

사용자가 앱이나 웹을 이용하면서 느끼는 만족감은 다양한 것들의 작용으로 형성되기는 합니다. 이렇게 말하는 것은 이 글의 범위를 넘어서는 좀 더 전문적이고 학문적인 이야기가 됩니다. 그러므로 여기서는 좀 더 직관적이고 쉬운 이야기로 정리하겠습니다.

 

온라인 서비스 이용에 따른 만족은 사용자의 앱/웹에 대한 기대와 서비스를 이용하면서 받는 경험의 크기의 비교에 의해 구성됩니다.

 

예를 들어 기대가 10인데 서비스를 이용하면서 받은 경험이 크기는 5라면 불만족이 발생합니다. 그러나 기대가 10인데 경험이 크기는 11이라면 사용자는 만족을 느끼게 될 것입니다.

 

여기서 기대와 경험의 크기 수치는 절대적인 것이 아닌 상대적인 것입니다. 기대에 비해 경험 수치가 크다 또는 작다의 상대성뿐 아니라  기대와 만족을 평가하는 수치조차 사용자마다 상대적으로 다를 수 있습니다.

 

우리가 주목해야 하는 것은 기대와 경험의 관계에서 만족도가 형성된다는 사실입니다. 이 사실은 매우 중요한 온라인 앱/웹 서비스 전략적 포인트를 구성하게 됩니다.

 

 

앱/웹 서비스 대표적 전략적 실패

가장 쉬우면서, 가장 많이 사용되는 온라인 앱/웹 서비스 전략 중 하나가 따라 하는 것입니다. 인기 앱/웹을 따라 개발하고, 또 따라 마케팅합니다. 심한 경우 앱/웹 사용자는 이용 때마다 다른 앱을 떠올리기도 하고, 때로는 법적 분쟁을 야기하기도 합니다.

 

이러한 전략의 가장 큰 이점은 기획자, 개발자, 디자이너 자신의 심리적 안정감을 가져온다는 것입니다. 다른 사람이 맞다고 할 때 틀리다 말하는 것은 상당한 스트레스이듯, 많은 사용자들이 이용하는 지배적 서비스 형태와 다르게 개발/디자인하는 것 또한 상당한 불안감을 야기할 수 있습니다. 아니면 의사 결정자가 결과를 승인하지 않을 수 있어 재개발/디자인할 수 있다는 불안감이 있을 수도 있습니다.

 

그러나 위에서 말한 다른 사용자들의 생각/만족과 내 생각/만족이 다를 수 있다는 사실처럼, 이러한 기획자, 개발자, 디자이너의 심리적 작용은 목표로 하는 사용자의 생각/만족과는 다른 것입니다.

 

그리고 온라인 앱/웹 서비스 개발 후 운영하려는 목적이 앱/웹 기획자나 개발자, 디자이너 그리고 회사의 의사 결정자인 이사 또는 사장의 만족을 위한 것은 아니라는 점에서 이는 심각한 전략적 실패를 가져옵니다.

 

앱/웹 서비스의 수익을 만들어내는 사용자의 기대와 만족은 사라지고 개발자와 회사의 기대와 만족만 있는 또 다른 개념의 마케팅 근시안이 될 수 있는 것입니다.

 

이런 기획과 개발이 사용자 기대와 만족에서 멀어지는 이유는 기대와 만족은 과거 경험과 이를 통해 만들어진 기억에 영향을 받는다는 사실 때문입니다.

 

그리고 이런 방식의 기획, 개발, 디자인은 이들이 과거 다른 앱/웹 사용자로서의 경험과 기억에 의존해 개발된 것입니다. 그러므로 다른 사용자들의 기억 속에도 경험 내용이 비슷하게 남아 있을 것이라는 점입니다. 이 사실은 앱/웹이 서비스될 때 사용자 기대와 만족에 영향을 주게 되는 것입니다.