왜 사용자는 특정 앱을 더 많이 사용할까?

온라인 서비스 비즈니스에서 더 많은 사용자와 이들이 다른 앱보다 더 자주 이용한다면 분명 기획자가 바라는 상황일 것입니다. 보통 마케팅에서는 더 높은 만족 제공으로 설명을 합니다. 서비스 기획 관점에서는 특정 앱이 다른 앱들보다 더 훌륭한 경험을 제공하기 때문이라고 설명할 수 있을 것입니다.

 

 

특정 앱을 더 많이 사용하는 이유

복잡하게 말할 필요 없이 그냥 특정 앱이 더 나으니까라고 말할 수도 있을 것입니다. 그럼 더 나은 것은 무엇을 의미하는 것일까요?

 

마케팅에서 말하는 만족이라는 개념을 앱으로 가져옵니다. 그리고 이 앱을 사용할 때 만족이 어떻게 만들어지는지 생각해 보겠습니다.

 

사용자들은 어떤 목적을 달성하기 위해 앱을 사용합니다. 더 많은 사람과 만나기 위해, 재밌는 영상을 보기 위해, 게임을 즐기기 위해, 제품을 구매하기 위해 등 사용자의 앱 사용 목적은 다양할 수 있습니다. 그러나 만족의 기준은 같습니다. 바로 앱 사용 목적의 달성입니다.

 

앱을 사용해도 사람들과 연결되지 않고, 재밌는 영상이 없고, 게임이 재미없고, 원하는 제품을 구매할 수 없는 상황에서 앱 사용 만족도가 높아질 수는 없습니다. 그러므로 만족의 기본은 앱을 사용하는 목적의 달성이 됩니다.

 

그러나 앱 사용자 경험은 조금 다릅니다. 목적이 달성되었다고 사용자 경험이 향상되는 것은 아닙니다. 연결하기를 원하는 사람과 연결될 수는 있어도 그 과정이 어렵다면 앱 경험이 좋지는 않을 것입니다. 앱을 구동하면 맘에 안 드는 영상만 보이고 재밌는 영상을 찾기 위해서는 수고를 해야 한다면, 제품을 구매할 수는 있지만 이 과정이 너무 복잡하고 해야 하는 작업도 많다면 앱 사용 경험이 좋을 수 없을 것입니다.

 

사용 경험은 앱 사용 목적의 달성뿐 아니라, 이 목적의 달성이 얼마나 쉽고 편리하게 이루어지느냐에도 영향을 받습니다. 그리고 이는 다시 앱 사용 만족도에 영향을 주게 됩니다.

 

결국 특정 앱이 다른 앱들보다 사용자들이 더 많이 사용하는 것은 앱 사용 목적이 더 쉽고, 편하게 이루어질 수 있기 때문이라 할 수 있습니다. 

 

 

충성도와 재방문율

많은 경우 앱을 사용해야 하는 상황이 몇 달에 한번 꼴로 오는 것은 아닙니다. 재밌는 동영상을 보고 싶은 상황이 몇 달에 한번 있고, 제품 구매를 1주일 전에 했다고 사용자가 참고 있다 최소 두 달 이후에 하는 것은 아닙니다.

 

모바일 세상이 되면서 손에 항상 들고 있는 스마트폰이 온라인 단말기가 되면서 앱 사용은 더 많아지고, 빈도는 더 자주 이루어지게 되었습니다. 결국 앱 사용자 재방문율은 신규 사용자를 확보하는 것보다 앱 비즈니스 수익성에 더 많은 기여를 하는 요인이 되었습니다.

 

어떻게 재방문율을 높일까? 에 대한 고민은 기획자의 머릿속에서 떠나지 않는 고민이 되는 것입니다. 그러나 이도 단순합니다. 앞서 왜 특정 앱을 더 많이 사용하는가와 같은 이유에서 재방문도 이루어집니다. 이 상황이 여러 앱 중 사용을 선택해야 하는 상황과 크게 다르지 않기 때문입니다.

 

 

사용자 자원의 제한성

결국 재방문 시에도 사용자는 앱 사용에 따른 만족과 경험을 고려한다는 것입니다. 그럼 또 여기서 사용자는 왜 이렇게 항상 앱 사용 때마다 만족과 경험을 고려하는 것인가에 대한 물음을 던질 수 있습니다.

 

이유는 사용자가 앱 사용을 위해 들어가는 비용이 제한적이기 때문입니다. 대표적인 제한된 자원이 시간입니다. 시간을 들여 앱을 사용했는데 마지막에 가서 문제가 생긴다면 사용자는 앱 사용 시간을 돌려받을 수 없습니다. 그러기에 가장 좋은 해결책은 이런 앱을 사용하지 않는 것입니다.

 

많은 사람들이 아마도 돈을 생각했을 것입니다. 그러나 돈 보다 시간은 앱 사용의 더 큰 이유가 됩니다. 인스타그램, 유튜브와 같이 무료로 사용할 수 있는 앱만 그럴 것이라 생각할 수 있습니다. 그러나 생각 이상 시간은 돈 보다 더 큰 사용 이유가 될 때가 종종 있습니다. 특히 기본적으로 여러 앱들이 사용자의 앱 사용 목적을 달성해 줄 때 나타납니다.

 

쿠팡이 국내 이커머스 시장에서 1위 플랫폼이 된 것에는 복합적인 원인이 있겠지만, 그중 하나는 사용자의 쇼핑 시간을 많이 절약해 준 것도 있습니다. 이는 상품 검색과 정보뿐 아니라 결제, 반품에 이르기까지 사용자의 시간을 많이 절약해 주었습니다.

 

정리하면, 사용자가 특정 앱을 더 많이 사용하는 이유에는 앱 사용 만족과 경험이 있고, 여기에는 사용자가 스스로의 자원을 효율적으로 사용할 수 있게 앱이 설계되고 작동되는 것도 한몫을 한다 볼 수 있습니다.