온라인 서비스 기획 시 이용자 세분화는 서비스 성공을 위한 시작 요소

서비스 기획은 이용자 경험을 설계하는 것입니다. 웹/앱 기획이 서비스가 제공되는 온라인 상의 공간을 기획하는 것이라면 온라인 서비스 기획은 온라인 서비스를 사용할 이용자의 경험을 기획하는 것입니다. 그러므로 성공할 서비스는 이용자 세분화가 잘 되어 있습니다. 

 

 

 

■ 문화별 서로 다른 유머와 아름다움 

 

가끔 유튜브에서 일본 개그 프로그램이나 예능을 보여 줄 때가 있는데 이상한 부분에서 일본 사람들이 웃는 것을 보고 이상하다 느끼고는 했습니다. 어쩔 때는 어린 소녀를 때리고 괴롭히는 유명 예능인을 보면서 저런 것이 왜 재밌지 하는 생각도 들었습니다.

 

문화권에 따라 다른 문화권에서 농담이 모욕이 되기도 하고, 다른 문화권에서 친절한 행동이 위협적인 행동이 되기도 합니다.

 

가장 의아했던 것은 국내 예능 프로에서 모델 출신 예능인이 유럽에서 자신이 인기가 많다고 자랑하는 것을 함께 프로그램에 참여하는 다른 사람들이 농담으로 넘어가자 그 모델 출신 예능인이 억울하다는 표정을 짓는 것을 본 것입니다.

 

그런데 실제 외국인과 함께 하는 방송에서 외국인 출연자가 그 모델 출신 예능인이 아름답다고 칭찬하는 것을 보게 되었습니다.   

 

한때 인기 있었던 미녀 삼총사라는 영화가 개봉하였는데 할리우드 영화 속 미녀 삼총사 중 한 명은 동양인인 루시 리우인데 한국 사람 관점에서 어디가 미녀인지 의문스럽기도 하였습니다.

 

유머와 아름다움에 대한 느낌은 사람이면 너무나 당연스러운 것인데 문화마다 다르다는 것은 재밌는 결과입니다. 재밌는 경험, 아름다운 사람을 본 경험도 문화마다 다르다는 것을 의미합니다.

 

 

 

■ 경험은 변하는 것

 

서비스 기획의 어려운 점은 시대에 따라, 상황에 따라, 지역에 따라 심하면 사람에 따라 같은 상황에 대한 경험은 다 다를 수 있다는 것입니다. 그러므로 아무리 좋은 온라인 서비스를 만들었어도 시대에 따라 인기가 있을 수도 있고 없을 수도 있고, 지역에 따라 또 다를 수 있고, 사용하는 이용자에 따라 다를 수 있다는 것입니다.

 

시대를 잘못 만난 서비스다라는 말, 분명 좋아하는 이용자가 많이 있으나 이런 이용자들이 활발히 사용하기 전에 온라인 서비스가 비용 때문에 중단될 수도 있습니다. 이후 이런 서비스를 따라 만든 앱이나 웹 서비스가 인기를 끌고 수백억 원 투자를 받아 승승장구하기도 합니다.

 

이에 반해 보통 웹 기획, 앱 기획은 개발해야 할 분명한 기능과 화면 디자인이 있습니다. 그러기에 개발 종료 시점이 되면 기획의 잘 되었는지 안되었는지 알 수 있습니다. 아니 기획 문서를 만드는 과정 중에도 기획이 잘 되고 있는지 아닌지를 어느 정도 알 수 있습니다.

 

그러나 서비스 기획은 기획 문서로는 기획이 잘되었는지 안되었는지 알 수 없을 뿐 아니라 온라인 서비스가 만들어진 이후에도 잘 되었는지 안되었는지 알 수 없습니다. 서비스 기획은 회원 가입 후 서비스를 이용하기 시작해야지 비로소 잘되었는지 무슨 문제가 있는지 알 수 있습니다.

 

그리고 벤치마킹이나 참고, 역기획 등의 이름으로 인기 온라인 서비스를 비슷하게 따라 하는 것이 웹 기획, 앱 기획에서는 가능하지만 온라인 서비스 기획에서는 불가능합니다. 요즘 인기 있는 유행 서비스를 따라 하면 이미 그것은 이용자들이 다른 서비스에서 경험한 것이고 제공하는 서비스 내용을 기존 서비스와 비교하려 할 것입니다. 

 

서비스가 더 낫다 못하다 정도로 끝나면 그래도 다행이지만 따라 했다는 낙인이 찍히면 아무리 잘 만들어도 카피 서비스로 인식이 좋지 않게 됩니다. 중국 여러 방송에서 오징어 게임을 따라 했을 때 무분별한 카피라고 전 세계적 비웃음거리가 된 것도 같은 이유입니다.

 

바로 서비스는 경험이고 경험은 상대적인 것이기 때문입니다.

 

 

 

■ 경험의 상대적 특징 때문에  

  

이 때문에 온라인 서비스 기획 시 가장 먼저 해야 하는 것이 서비스 대상 이용 유저를 구분하고 목표 이용 유저를 끌어들이기 위해 광고와 홍보를 진행해야 합니다. 물론 서비스는 이들의 취향가 욕구에 맞게 기획되어야 합니다.

 

온라인 서비스 시장에 1000명의 사용 가능한 유저가 존재한다고 가정합니다. 이들은 모두 100명씩 비슷한 취향을 가지고 있고 치 취향은 서로 관심이 없거나 싫어하는 형태로 연결된다고 가정합니다.

 

만약 어떤 업체가 온라인 서비스를 론칭한다고 합니다. 이 업체는 최대한 광고를 해서 150명의 사용 유저를 모았습니다. 이 서비스를 아주 좋아할 취향을 가진 유저가 30명, 관심 없는데 광고에 혹해 들어온 유저가 70명, 아주 싫어한 유저가 광고에 혹해 들어온 것이 50명이라고 합니다. 그러면 이 온라인 서비스는 싫다는 반응이 더 많게 되어 미래가 어둡게 될 것입니다.

 

다른 업체는 온라인 서비스를 론칭하면서 광고를 통해 취향이 맞는 사용 유저 50명, 관심 없는 유저 40명, 싫어하는 취향을 가진 사용 유저 10명을 모았다고 가정합니다. 이 온라인 서비스는 앞의 서비스보다 더 적은 사용 유저를 모았지만 성공 가능성은 더 큽니다. 싫어하는 취향 10명보다 훨씬 많은 좋아하는 취향의 사용 유저를 50명 모았기에 이들이 반응이 관심 없는 40명에 영향을 줄 수 있습니다. 만약 40명까지 좋아하는 쪽으로 마음이 움직인다면 싫어하는 취향의 10명 조차 자신의 취향을 의심하고 좋아한다 생각할 수 있습니다.

 

이런 방식은 인스타그램과 페이스북, 유튜브에서 사용하다 문제가 된 알고리즘입니다.

 

사람의 특성은 자신의 좋아하는 이야기를 하는 정보는 받아들이고 반대 정보는 배척합니다. 그러나 주위의 의견이 자신과 다른 경우, 그런데 다른 의견이 대다수인 경우 자신의 의견을 수정합니다. 이렇게 수정한 사람은 기존과 다른 의견에 더 열성적인 지지자가 됩니다. 이런 식으로 극단적이고 과격한 의견이 충돌하는 경우 온건한 의견은 사라지고 양 극단 의견만 남게 됩니다.

 

온라인 서비스에서도 초기 서비스 확산을 위한 동력을 확보하느냐는 매우 중요한 이슈가 됩니다. 비록 지금 사용 회원은 매우 작지만 대다수 이용자가 온라인 서비스에 만족하고 있다면 이 서비스는 분명 성공합니다. 서비스에 만족하는 회원들이 신규 유입되는 서비스 이용자를 자신의 쪽으로 유도할 것이기 때문입니다.

 

시작이 반이라는 말이 있고 온라인 서비스 시작은 처음 회원이라면, 온라인 서비스 기획의 시작은 온라인 서비스 시장의 이용자를 세분화하여 적절한 이용자 그룹을 찾는 것입니다. 그래서 시작 시 서비스 취향의 유저를 얼마나 회원으로 확보하는가가 그 서비스의 성공을 알 수 있는 단서인 것입니다.